《商品售后服務(wù)評價體系》 (GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)中“售后服 務(wù)評價”的范圍是什么?
標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評價” 是廣義概念，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、 體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以 對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是 “商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1) 隨合同簽訂而提供的活動，例 如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如 退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、 顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。”
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