什么是售后服務(wù)認(rèn)證?如何做?
丨售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動(dòng)中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。
什么是服務(wù)認(rèn)證
服務(wù)業(yè)伴隨著人類社會(huì)產(chǎn)生而產(chǎn)生，同時(shí)也伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展是與社會(huì)分工、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)密切相關(guān)的。“三次產(chǎn)業(yè)”理論認(rèn)為，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是從第一產(chǎn)業(yè)(農(nóng)業(yè))占優(yōu)勢(shì)的經(jīng)濟(jì)，依次過渡到第二產(chǎn)業(yè)(工業(yè))和第三產(chǎn)業(yè)(服務(wù)業(yè))占優(yōu)勢(shì)的經(jīng)濟(jì)。
隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用越來越突出，逐漸成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。但服?wù)業(yè)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量還有待于提升，因此，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理很有必要。
服務(wù)認(rèn)證是提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意水平主要方法之一。
認(rèn)證是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場(chǎng)成交率的基礎(chǔ)性制度，是由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過機(jī)構(gòu)評(píng)審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績(jī)效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的程度。
常見的認(rèn)證制度包括：產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、管理體系認(rèn)證三大類，目前開展的商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于三大類中的服務(wù)認(rèn)證，其依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27922-2011.
服務(wù)認(rèn)證的作用
服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國(guó)家認(rèn)證制度中重要的組成部分，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“信用證”，國(guó)際貿(mào)易的“通行證”。
服務(wù)認(rèn)證對(duì)提升服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、解決新時(shí)代人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要具有積極的促進(jìn)作用。
服務(wù)認(rèn)證對(duì)企業(yè)的意義：
1、服務(wù)認(rèn)證是由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證的結(jié)果，所以服務(wù)認(rèn)證證書具有一定的權(quán)威性，獲得服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè)，能證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先性。
2、通過服務(wù)認(rèn)證體系的建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)過程，可以增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)能動(dòng)性，整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，以達(dá)到最終增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度、滿意度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。
3、服務(wù)認(rèn)證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等方面的采信證明資質(zhì)，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。
4、獲證客戶可以利用服務(wù)認(rèn)證證書進(jìn)行宣傳，消除顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。
服務(wù)認(rèn)證的適用行業(yè)
只要是在中華人民共和國(guó)內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。
商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。
無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。
星級(jí)設(shè)定
星級(jí)設(shè)定依據(jù)GB/T27922-2011 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低。
達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);
達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù);
達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù);
達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
商品售后服務(wù)體系認(rèn)證的價(jià)值
(1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。
(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
服務(wù)認(rèn)證特性
服務(wù)特性通常包括功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性、生態(tài)性等。不同業(yè)態(tài)的服務(wù)組織其服務(wù)特性會(huì)有所不同，同一組織具有的服務(wù)特性，其重要程度也會(huì)有所不同。
例如，純服務(wù)體系的賓館，其響應(yīng)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等服務(wù)特性人們比較關(guān)注;
而風(fēng)景旅游區(qū)的生態(tài)性和安全性又顯得更為重要;
對(duì)于準(zhǔn)制造體系的組織，如煤礦機(jī)電設(shè)備檢修服務(wù)，其安全性、功能性和可靠性是重點(diǎn)，舒適性、經(jīng)濟(jì)性基本可忽略不計(jì);
而同樣是準(zhǔn)制造體系的汽車售后維修保養(yǎng)，其不但關(guān)注安全性、功能性、可靠性，對(duì)文明性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性等質(zhì)量特性也需要關(guān)注。
1、以《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了要求。“評(píng)價(jià)體系”，指該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的“體系模型”。
2、認(rèn)證評(píng)價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對(duì)企業(yè)總部的評(píng)審，還包括對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)審。
3、包括對(duì)服務(wù)的暗訪和顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)。
4、審核方式采用評(píng)分制，是服務(wù)要素評(píng)價(jià)的體系集合，能夠客觀有效地對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)(70分)并不困難，但高星級(jí)有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。
5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員(售后服務(wù)管理師)的培訓(xùn)配置要求，讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。
以上五個(gè)方面，都是商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著區(qū)別于其他認(rèn)證的地方，而且相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國(guó)際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務(wù)認(rèn)證的新領(lǐng)域。
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