對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)質(zhì)量事故在所難免。產(chǎn)品自身不夠成熟，零配件采購(gòu)出問(wèn)題，包裝設(shè)計(jì)不合理使產(chǎn)品在長(zhǎng)途運(yùn)輸中破損，或管理不善造成質(zhì)量事故的，都是常見(jiàn)原因。對(duì)于質(zhì)量事故，如何危機(jī)處理，企業(yè)各有不同。下面我們分享一下:一位外貿(mào)產(chǎn)品品質(zhì)工程師所經(jīng)歷的質(zhì)量事故和解決辦法，給大家參考一下。

我從2006年入行做外貿(mào)，經(jīng)歷了四次較大的質(zhì)量事故，雖然每次都說(shuō)不上驚心動(dòng)魄，但也折騰了好久。因?yàn)楦S的老板不同，處理方式就不一樣，結(jié)果也截然不同。

01 .“開(kāi)發(fā)一個(gè)新客人不容易，做死卻是片刻的功夫”

我最先入行做干電池。那是2007年，一位巴西客人采購(gòu)了一個(gè)小柜，客人蠻爽快，生產(chǎn)前30%定金，發(fā)貨后見(jiàn)提單副本就付清余款。大概2個(gè)月后，我收到客人的一封郵件，標(biāo)題是“SOS”，附件里10來(lái)張產(chǎn)品圖片，電池漏液了，樣子慘不忍睹，問(wèn)題很嚴(yán)重，損毀比例高達(dá)20%。

產(chǎn)品用不了，成了一堆垃圾?？腿艘笪覀兘o他返款20%，我請(qǐng)示老板如何解決，老板也清楚自己貨物的質(zhì)量，因?yàn)橛型碌目腿艘渤霈F(xiàn)過(guò)類似問(wèn)題，但結(jié)果都是不了了之。老板的方法就是一個(gè)，現(xiàn)在賠款沒(méi)門兒，可以從新的訂單里扣除，而且每次不能超過(guò)貨款的10%。我就把這個(gè)解決方案告訴了客人，客人很生氣，結(jié)果當(dāng)然把這個(gè)客人做死了。

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客人不容易，“做死”卻是片刻的功夫。我對(duì)老板的處理方式也不滿，但又無(wú)能為力。

02 .“和客人一起改進(jìn)產(chǎn)品，結(jié)果才是雙贏”

2008年春，感覺(jué)繼續(xù)跟隨這樣的老板沒(méi)前途，就跳槽到了一家做燈具的工廠。這位老板只比我大幾歲，以前沒(méi)做過(guò)外貿(mào)，相互聊得來(lái)，邀請(qǐng)我全權(quán)負(fù)責(zé)出口。老板開(kāi)廠前在臺(tái)灣工廠做過(guò)10年，對(duì)質(zhì)量要求比較高，所以我在前面沖鋒陷陣很有信心。但還是出了問(wèn)題。

2009年底，我們新開(kāi)發(fā)了一款產(chǎn)品，一位波蘭客人收到我們樣品后就下了5萬(wàn)只訂單。然后就生產(chǎn)發(fā)貨。大概40多天后，客人一連發(fā)了好幾封標(biāo)題為“嚴(yán)重投訴”的郵件過(guò)來(lái)，附件里全是出了問(wèn)題的產(chǎn)品圖片。

分析事故原因，一是包裝不合理，二是走的散貨，經(jīng)歷幾次搬運(yùn)導(dǎo)致箱子散架，三是有15%的燈損壞不亮了。這個(gè)客人是我開(kāi)發(fā)的第一位波蘭客人，我很珍惜，立馬把情況反饋給老板。老板也感覺(jué)是我們的責(zé)任導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果，叫我自己決定處理。

經(jīng)過(guò)一番考慮，我回復(fù)客人：一、非常抱歉，因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量不夠好給他造成損失；二、非常感謝他的反饋，我們會(huì)針對(duì)性解決；三、馬上生產(chǎn)他訂單量的20%作為補(bǔ)償，我們承擔(dān)海運(yùn)費(fèi)?？腿擞X(jué)得我們有誠(chéng)意，就說(shuō)看看改進(jìn)后的情況。

結(jié)果，在包裝上，我們用了更結(jié)實(shí)的紙箱，加打包帶。產(chǎn)品本身，我們重新設(shè)計(jì)了線路板。發(fā)貨過(guò)去，客人非常滿意，馬上又下了訂單，直到現(xiàn)在還在合作。我們很感激他的反饋，現(xiàn)在那款產(chǎn)品是我們的主力產(chǎn)品，賣到了歐洲多個(gè)國(guó)家，要不是他當(dāng)時(shí)的投訴和建議，肯定做不到現(xiàn)在。

我想說(shuō)的是，質(zhì)量出了問(wèn)題，如果是我們自己造成的，就要勇敢地?fù)?dān)責(zé)任，和客人一起改進(jìn)產(chǎn)品，結(jié)果才會(huì)雙贏；能做國(guó)際貿(mào)易的，大多體面講道理，如果一方不配合，就會(huì)玩完。

03 .“因?yàn)檫@次事故，對(duì)非成熟產(chǎn)品，首次生產(chǎn)不超一萬(wàn)只”

2010年春，結(jié)識(shí)了一位希臘客人，打樣看廠，半年后終于下單。3個(gè)集裝箱，貨值超過(guò)20萬(wàn)美金，是我入行來(lái)的最大訂單。老板也很開(kāi)心，特地請(qǐng)我吃飯慶祝。交貨期特緊，貨物必須兩個(gè)月內(nèi)全部發(fā)完，工人每天加班到晚上10點(diǎn)多，天氣炎熱，非常辛苦，我跟老板也經(jīng)常一起等到工人下班了才回去休息。

2個(gè)月時(shí)間，我們生產(chǎn)完畢，并前后陸續(xù)發(fā)完貨。前兩個(gè)柜子的款客人見(jiàn)提單副本付款，一切順利，第三個(gè)柜子發(fā)了半個(gè)月后，客人已經(jīng)收到第二個(gè)柜子了，發(fā)現(xiàn)訂單中的一款產(chǎn)品開(kāi)關(guān)出了問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品無(wú)法使用。這是一款我們新開(kāi)模具的產(chǎn)品，第一次批量生產(chǎn)，其實(shí)還沒(méi)有成熟，但客人認(rèn)為很有市場(chǎng)，就下了10萬(wàn)只的單，結(jié)果就玩大了。

客人很生氣，后果很嚴(yán)重：首先，問(wèn)題產(chǎn)品客人要求返運(yùn)給我們；其次，第三個(gè)柜子客人拒收；更嚴(yán)重的是，客人要求我們賠償損失5萬(wàn)美金。那段時(shí)間是我一生中最難熬的了。一方面，這個(gè)客人是我們?cè)谙ＥD最大的進(jìn)口商，我不想因此失去他;但另一方面，如果完全按照客人的要求，我們的損失也太大了，承擔(dān)不起。老板也想不出什么好辦法，還是要我自己想辦法搞定。

那段時(shí)間，客人也很抓狂，他的客人找他要產(chǎn)品，沒(méi)貨給，他的客人只好找其他賣家了，損失非常大。在SKYPE上，他跟我說(shuō)，想殺了我。

我想了兩天，然后回復(fù)過(guò)去：一、問(wèn)題產(chǎn)品不用運(yùn)回來(lái)了，客人自行處理；二、在途的第三個(gè)柜子的尾款我們不要了，海運(yùn)費(fèi)已付，馬上放貨給他，因?yàn)槔锩嬷挥幸话胧遣怀墒飚a(chǎn)品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪費(fèi)了；三、我們賠償3.8萬(wàn)美金。這個(gè)賠償會(huì)在以后訂單里扣除，每次扣掉訂單金額的10%，賠償期為一年。我當(dāng)時(shí)計(jì)算了下，整個(gè)損失在6萬(wàn)美金，非常慘重。

其實(shí)客人也還是想跟我們繼續(xù)合作，因?yàn)槌诉@款有問(wèn)題，其他都是OK的?？戳宋业奶幚斫ㄗh后，第一、第三條他同意了，但第二條不接受，他不會(huì)去提柜。幾個(gè)月后那柜子被船公司拍賣了，給了一個(gè)意大利的進(jìn)口商，還給我發(fā)郵件要CE證書(shū)。

10月份的時(shí)候客人來(lái)參加廣交會(huì)，回國(guó)前的一天，我跟老板把客人接到工廠。值得高興的是，那時(shí)他已經(jīng)不生氣了，還給我?guī)Я硕Y物;但抱怨還是免不了的，并要求我們務(wù)必按要求的質(zhì)量給他貨物，不然他的公司沒(méi)法生存，走前還下了一個(gè)柜子的訂單。

直到現(xiàn)在，我們還沒(méi)賠償完，不過(guò)剛簽了出問(wèn)題后的第四個(gè)訂單的合同了。雖然沒(méi)多少利潤(rùn)，但是保住了客人。而且因?yàn)檫@次事故，我們對(duì)于新產(chǎn)品，第一次生產(chǎn)不會(huì)超過(guò)一萬(wàn)只。這樣的話，即使出問(wèn)題，損失也是可控和可承擔(dān)的。

04 .“客戶表示，等我們質(zhì)量穩(wěn)定后，還會(huì)再采購(gòu)”

最近出現(xiàn)的質(zhì)量事故對(duì)方是意大利客人，客人很爽快，寄樣品，然后來(lái)看廠，回去后就下了一個(gè)大柜的訂單，訂單很雜，8款產(chǎn)品。發(fā)貨不到一個(gè)星期就付余款了，而且又下一個(gè)大柜的訂單，因?yàn)橛袔卓町a(chǎn)品是我們新開(kāi)發(fā)的，雖然樣品多次測(cè)試都沒(méi)問(wèn)題，但還是擔(dān)心批量生產(chǎn)出問(wèn)題，心里很忐忑。終于有一天收到客人“嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”為標(biāo)題的郵件，附了五個(gè)短片。

原來(lái)是一款我們出過(guò)好多次貨的產(chǎn)品出了問(wèn)題。我們倉(cāng)庫(kù)里還有幾件沒(méi)出完的，馬上打開(kāi)研究，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品線路板上的外置IC出了問(wèn)題，差不多有10%的瑕疵，供應(yīng)商也承認(rèn)了。因?yàn)檫@個(gè)10%，客人一個(gè)都不敢賣，更為嚴(yán)重的是，還沒(méi)發(fā)貨的第二單里有大半是這款產(chǎn)品?？腿艘?，一是我們把發(fā)過(guò)去的這款產(chǎn)品退運(yùn)回來(lái)，二是賠償損失5000美金，三是第二單里這款產(chǎn)品不要了。

當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)做好并準(zhǔn)備發(fā)貨了。問(wèn)題非常嚴(yán)重。不過(guò)有了之前的經(jīng)歷，我很冷靜，一定不能自亂。我知道這個(gè)客人是想長(zhǎng)期合作的，而且這么多款產(chǎn)品中就一款出了問(wèn)題。思考一番，我給客人回復(fù)：一、出問(wèn)題的貨物不用退運(yùn)了，所付的貨款將從后面訂單扣掉，也就是一分不要，讓客人自己處理；二、我們賠償2500美金；三、做好的這款貨物不發(fā)了，新做相等體積其他款式的貨物補(bǔ)上。客人馬上回復(fù)說(shuō)OK，選了一款產(chǎn)品，要求重新做PI，盡快交貨，而且表示，出問(wèn)題的那款產(chǎn)品因?yàn)殇N量很大，等我們質(zhì)量穩(wěn)定后，還會(huì)再采購(gòu)。危機(jī)終于平定，做好的貨物雖然一時(shí)成了庫(kù)存，但全部返工穩(wěn)定后還可賣給其他客人，損失不是很大。

小結(jié)：這幾次的質(zhì)量事故，讓我深刻地體會(huì)到，做生意難免出現(xiàn)不可預(yù)知的事情，正是因?yàn)檫@些事情，我們才得以磨礪，企業(yè)和個(gè)人才會(huì)成長(zhǎng)。做生意也是做人，要敢于擔(dān)當(dāng)，吃得起眼前虧，不要太計(jì)較一時(shí)的得失，以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光看問(wèn)題，跟客人實(shí)現(xiàn)雙贏，才是王道。

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