在市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的關(guān)于開(kāi)展小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)的通知中，以附件形式發(fā)布了《小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南》。因篇幅較大，現(xiàn)將前三部分內(nèi)容摘編如下，供參考。后面五個(gè)附錄點(diǎn)擊文末鏈接，即可查閱。
小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南
一、 質(zhì)量管理體系概述
(一) ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
ISO 9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176) 發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。自1987年首次頒布實(shí)施以來(lái)，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用，歷經(jīng)1994版、2000版、2008版、2015版四次換版，為各種企業(yè)實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理提供了管理模式，對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理七項(xiàng)管理原則，倡導(dǎo)企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、整體管理和具體的過(guò)程管理中采用過(guò)程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。其中，過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)按照企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)證現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處置(Act)四個(gè)階段，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。
圖1-1 PDCA示意圖
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為10個(gè)章節(jié)，主體部分按照PDCA的思路設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)的第4章(組織環(huán)境)、第5章(領(lǐng)導(dǎo)作用)、第6章(策劃)是“P”的過(guò)程，第7章(支持)、第8章(運(yùn)行)是“D”的過(guò)程，第9章(績(jī)效評(píng)價(jià))是“C”的過(guò)程，而第10章(改進(jìn))是“A”的過(guò)程。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了可供企業(yè)使用的良好管理實(shí)踐的框架，闡明了質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求，企業(yè)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，從而增強(qiáng)顧客滿意;還能為企業(yè)帶來(lái)其他的預(yù)期利益，如：改進(jìn)內(nèi)部溝通、更好地理解和控制企業(yè)的過(guò)程、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的能力等。但I(xiàn)SO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有提供滿足這些要求的具體方法。因此，企業(yè)在滿足ISO 9001的要求方面，具有很大的自由空間。然而，小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理知識(shí)和管理人才匱乏等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在理解和應(yīng)用ISO 9001方面存在較多困難和問(wèn)題，但不用擔(dān)心的是這些管理活動(dòng)可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在，只是以前沒(méi)有以這種方式看待這些活動(dòng)，更缺乏理性的主動(dòng)管理意識(shí)。所以，充分理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立適合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，是應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(二) ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
質(zhì)量認(rèn)證作為國(guó)際通行的質(zhì)量與信譽(yù)保證手段之一，有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)斬的提升，并對(duì)維護(hù)顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用。ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是目前最為普遍認(rèn)證企業(yè)數(shù)量最多的。目前全球已有100多萬(wàn)家企業(yè)獲得ISO 9001認(rèn)證。我國(guó)自上世紀(jì)九十年代初引入這項(xiàng)認(rèn)證制度，目前已有50萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，其中絕大部分是小微企業(yè)。聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織(UNIDO)2012年 在中國(guó)的調(diào)查結(jié)果顯示，98%的獲證企業(yè)認(rèn)為通過(guò)ISO 9001認(rèn)證得到了顯著的好處，是“值得”或“非常值得”的。ISO 9001認(rèn)證為我國(guó)廣大企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、普及質(zhì)量管理知識(shí)、培養(yǎng)質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力做出了重要貢獻(xiàn)。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)的顧客都希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足質(zhì)量要求，因此許多企業(yè)開(kāi)始實(shí)施質(zhì)量管理體系，并通過(guò)第三方認(rèn)證的方式向顧客證明企業(yè)按照有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，從而提高顧客的信任和企業(yè)的國(guó)際/國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平;可以引導(dǎo)顧客正確選擇市場(chǎng)，擇優(yōu)選取提供合格產(chǎn)品的可靠的供應(yīng)商;有利于防止國(guó)際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)企業(yè)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展。正因如此，質(zhì)量管理體系認(rèn)證的積極貢獻(xiàn)日益凸顯，逐漸成為供應(yīng)鏈上的需求，被更多的企業(yè)所接納和采用。
二、 小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念
本章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，依據(jù)前期研究和試點(diǎn)工作成果，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持的六個(gè)核心理念、工作要點(diǎn)，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001建立、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念，包括正確認(rèn)識(shí)和樹(shù)立質(zhì)量管理的理念;強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的作用，使領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現(xiàn)出來(lái);然而，只有領(lǐng)導(dǎo)作用是不夠的，更要充分激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，建立長(zhǎng)效機(jī)制，才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展;在質(zhì)量管理的實(shí)際工作中要目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、緊密聯(lián)系實(shí)際，脫離實(shí)際的理論會(huì)變得毫無(wú)生機(jī)。本章將具體說(shuō)明如何將這些重要的管理理念，應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際中。
(一) 樹(shù)立質(zhì)量管理理念
在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，小微企業(yè)為了能夠更好地生存和發(fā)展，需要更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的其它因素，如：更好的服務(wù)、更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格等。在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存，如果企業(yè)能夠持續(xù)地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足或超越顧客的需要和期望，這些顧客就會(huì)被吸引，企業(yè)的市場(chǎng)占有率就會(huì)增長(zhǎng)，企業(yè)就會(huì)有更好的生存機(jī)會(huì)。注重質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是很多的，他所獲得的優(yōu)勢(shì)即更好的產(chǎn)品，更低的價(jià)格，更多的顧客，以及服務(wù)于顧客的更好的員工。所有這些因素都會(huì)成就一個(gè)更好的小企業(yè)，并在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。
小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹(shù)立，要注重以下幾個(gè)方面：
- 全過(guò)程的質(zhì)量管理。強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想;二是為顧客服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意的思想。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。
- 全員的質(zhì)量管理。做好三點(diǎn)：一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn);二是制定各部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制;三是開(kāi)展形式多樣的全員性質(zhì)量活動(dòng)。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。要使每一個(gè)員工清楚地了解實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。
- 全企業(yè)(全方位)的質(zhì)量管理。企業(yè)各管理層次都應(yīng)承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮，全價(jià)值鏈所有相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理。
- 多方法的質(zhì)量管理。影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的，因此質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用與企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的各種方法。
企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量管理的理念，貫穿于實(shí)際工作之中。
(二) 強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用
小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)的關(guān)鍵。前期調(diào)研結(jié)果顯示：在15000余位企業(yè)受調(diào)查者中有93%認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)重視”是影響小微企業(yè)體系運(yùn)行有效性的主要因素。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的成功，注重質(zhì)量管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在以下方面發(fā)揮作用：
- 始終把目標(biāo)集中在通過(guò)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程滿足顧客的需要上。
- 致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，并鼓勵(lì)其他人完成企業(yè)的目標(biāo)。
- 始終通過(guò)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，決策、創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人，形成一個(gè)相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念。
- 始終讓員工了解企業(yè)的計(jì)劃和活動(dòng)，給員工和團(tuán)隊(duì)以清楚、精確的反饋并幫助他們學(xué)習(xí)。
- 認(rèn)識(shí)到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵，提供足夠的資源培訓(xùn)員工。
- 推動(dòng)協(xié)作，消除個(gè)人和部門(mén)的障礙，建立支持和獎(jiǎng)勵(lì)合作、信息共享、團(tuán)隊(duì)合作的工作環(huán)境。
- 不斷推進(jìn)系統(tǒng)的、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn)。
(三) 激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力
小微企業(yè)需要有一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者，這是企業(yè)取得成功的內(nèi)在因素。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定遠(yuǎn)大的發(fā)展目標(biāo)，展示了企業(yè)的發(fā)展愿景，然而他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)通常需要許多年的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。而支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不懈的努力、向目標(biāo)逼近的動(dòng)力來(lái)源于企業(yè)的內(nèi)部力量，包括對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的自信、持續(xù)的創(chuàng)新、被企業(yè)激勵(lì)的員工等等。也只有這些內(nèi)部動(dòng)力不斷的被激發(fā)出來(lái)，才能給與企業(yè)發(fā)展源源不斷的生命動(dòng)力。
因此，小微企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、獲得成功，就需要通過(guò)提升質(zhì)量管理水平，建立自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制，建立合理的激勵(lì)機(jī)制、暢通的溝通渠道，發(fā)動(dòng)全員的聰明才智，共同參與到企業(yè)的發(fā)展中來(lái)，提升對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的自信，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，支持企業(yè)能力提升，不斷地發(fā)展壯大。
(四) 聯(lián)系實(shí)際用好理論
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一，質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的組成部分。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)的要求，這是一個(gè)很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個(gè)“工具”，使其能夠發(fā)揮出作用，企業(yè)在應(yīng)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系過(guò)程中，應(yīng)始終與實(shí)際相結(jié)合，與質(zhì)量管理工作相融合，避免出現(xiàn)脫離實(shí)際的情況。
在小微企業(yè)的運(yùn)行中，應(yīng)用者必須意識(shí)到：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會(huì)在以下方面幫助企業(yè)的管理者對(duì)自身的過(guò)程實(shí)施更加科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理：
- 源于顧客要求終于顧客滿意，這條經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主線，需運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行動(dòng)態(tài)的識(shí)別和確定。
- “管理職責(zé)”非常重要，所謂各司其責(zé)，每一個(gè)管理崗位的職責(zé)必須是明確的，必要的授權(quán)和考核是小微企業(yè)在對(duì)于過(guò)程管理者履責(zé)方面的重要方式。
- 制定質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，對(duì)其宣講和評(píng)審。其實(shí)，在實(shí)際中我們會(huì)看到許多企業(yè)的管理者將自己的愿景、追求、質(zhì)量觀等張貼在墻上。質(zhì)量目標(biāo)不能模糊，而且質(zhì)量目標(biāo)要涉及對(duì)企業(yè)和顧客的重要事項(xiàng)，這一點(diǎn)很重要。新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面提出了更加具體的要求，每位員工都要了解自身如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，這一點(diǎn)很重要。另外，目標(biāo)是通過(guò)過(guò)程的運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的，如：企業(yè)確立了100%準(zhǔn)時(shí)交付的目標(biāo)，為了滿足該目標(biāo)可能會(huì)制定出一項(xiàng)裝配工作需要減少零件組裝周轉(zhuǎn)時(shí)間的指標(biāo);在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，這類(lèi)的目標(biāo)制定和事項(xiàng)情況的考核可能是普遍的，因?yàn)槌杀镜目刂剖歉咭患?jí)的過(guò)程要求。
- 企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。資源包括工作場(chǎng)所、設(shè)備、原材料、資金和人員。還要確保對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們有能力承擔(dān)分配的任務(wù)。
數(shù)據(jù)收集和分析活動(dòng)在過(guò)程方法中起到重要作用，通過(guò)這些活動(dòng)，可提出改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，ISO 9001將反饋?zhàn)鳛橛辛Φ墓芾砉ぞ?，如果小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運(yùn)用一定的數(shù)據(jù)分析的適當(dāng)技術(shù)，則通過(guò)運(yùn)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，可能成為強(qiáng)化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力的工具。企業(yè)應(yīng)識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如果證明其確實(shí)存在，就應(yīng)采取必要的措施將其付諸實(shí)踐。
(五) 明確目標(biāo)突出重點(diǎn)
每個(gè)小微企業(yè)都有一個(gè)最基本的目標(biāo)-服務(wù)顧客，對(duì)于有更高追求的小微企業(yè)，在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮短期的效率，而且要考慮長(zhǎng)期的效果;不僅要考慮銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，而且要考慮利潤(rùn)的增長(zhǎng);不僅要考慮市場(chǎng)推動(dòng)，而且要考慮技術(shù)推動(dòng);不僅要抓住外部機(jī)遇，而且要提升內(nèi)部能力;不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，而且要進(jìn)行流程創(chuàng)新;不僅要打造產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，而且要提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);不僅要關(guān)注內(nèi)部的能力提升，而且要考慮外部過(guò)程;管理者不僅要提出目標(biāo)和原則，而且要關(guān)注流程和細(xì)節(jié)。
每個(gè)小微企業(yè)都包括若干個(gè)管理過(guò)程，過(guò)程的運(yùn)作最終目的就是滿足顧客需要。將這些過(guò)程有機(jī)整合，建立完善的質(zhì)量管理體系。但所謂“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”，要梳理出這些過(guò)程中的“關(guān)鍵過(guò)程”，也就是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過(guò)程，以及管理較為薄弱的過(guò)程，把這些確定為管理重點(diǎn)，能夠大幅提升管理效能。
(六) 持續(xù)改進(jìn)注重長(zhǎng)效
小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須意識(shí)到：質(zhì)量管理工作不是“一蹴而就”的，ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”。ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套管理方法，幫助企業(yè)建立起長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)不斷的優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，獲得持續(xù)的成功。所以，做質(zhì)量管理工作，應(yīng)注重長(zhǎng)效，擁有了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，才真正獲得發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個(gè)又一個(gè)的成功。
三、 小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟
小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)按照“策劃(P)- 實(shí)施(D)- 檢查(C)- 改進(jìn)(A)”原則，具體操作中可以參考以下方法步驟開(kāi)展，包括管理知識(shí)學(xué)習(xí)、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研、核心過(guò)程梳理、管理制度建設(shè)、支持資源配置、生產(chǎn)過(guò)程控制、跟蹤檢查評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)績(jī)效等八個(gè)步驟。
(一) 管理知識(shí)學(xué)習(xí)
小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，企業(yè)需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理來(lái)獲得當(dāng)前的成功，并通過(guò)戰(zhàn)略管理來(lái)建立未來(lái)成功的潛力，從而獲得未來(lái)的成功，而管理知識(shí)的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者掌握管理知識(shí)的學(xué)習(xí)讀本，開(kāi)展管理實(shí)踐的教程。標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰(zhàn)略和方針的制定、展開(kāi)和溝通，資源管理，員工的參與和激勵(lì)，與合作伙伴的關(guān)系，知識(shí)、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)，改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提供指南和解決方案。
針對(duì)不同崗位人員，需要的知識(shí)是不同的，應(yīng)當(dāng)分層次進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)形式可以根據(jù)實(shí)際需要采取集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的重點(diǎn)和落腳點(diǎn)要放在應(yīng)用質(zhì)量管理知識(shí)、方法解決質(zhì)量管理痛點(diǎn)問(wèn)題上。
- 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo)小組)以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本思想、核心理念、管理原則、優(yōu)秀案例為主。
- 對(duì)主管部門(mén)、制度建設(shè)工作組成員以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、管理工具、實(shí)施指南等。
- 對(duì)制度建設(shè)工作組、文件編寫(xiě)人員以講解文件基本結(jié)構(gòu)、編寫(xiě)技巧、編寫(xiě)工具為主。
企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個(gè)人的知識(shí)進(jìn)行匯總、共享，使其結(jié)晶成為企業(yè)的知識(shí)，利用企業(yè)的知識(shí)推動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng)新
(二) 內(nèi)外環(huán)境調(diào)研
企業(yè)的任何活動(dòng)，都是在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，而環(huán)境又受?chē)?guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化的限定與影響。因此，企業(yè)在確定意圖(目的)、目標(biāo)和戰(zhàn)略時(shí)，必須從環(huán)境的研究與分析開(kāi)始。小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境，找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置，從而確定自己生存發(fā)展的目標(biāo)和模式。
企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力，是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱(chēng)為企業(yè)內(nèi)部條件分析，其目的在于掌握企業(yè)實(shí)力現(xiàn)狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以便尋找外部發(fā)展機(jī)會(huì)，確定企業(yè)戰(zhàn)略。如果說(shuō)外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機(jī)會(huì)的話，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下，企業(yè)才能健康發(fā)展，因此要對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研。
1. 企業(yè)基本情況摸底
要通過(guò)多種方式，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點(diǎn)，包括：提供的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門(mén)職責(zé)權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)、質(zhì)量分析報(bào)告或經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告、目前存在的問(wèn)題或期望得到的改進(jìn)等。
2. 評(píng)估關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題，提出體系建設(shè)方案
結(jié)合實(shí)際，按照各部門(mén)現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)法規(guī)/強(qiáng)制性要求等進(jìn)行評(píng)估，找到痛點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題并企業(yè)相關(guān)人員開(kāi)展交流，研究解決方案，制定體系建設(shè)方案。質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推進(jìn)計(jì)劃等。
(三) 核心過(guò)程梳理
小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個(gè)小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題。規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價(jià)值問(wèn)題，研究如何解決企業(yè)政策中價(jià)值和利益沖突的問(wèn)題。戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃，長(zhǎng)期協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)共同運(yùn)作，包括所有長(zhǎng)期的和成功與否密切相關(guān)的決策。運(yùn)管管理的對(duì)象是對(duì)運(yùn)行中的核心過(guò)程進(jìn)行直接的控制。對(duì)核心過(guò)程的梳理是首要任務(wù)。
核心過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過(guò)程，要實(shí)現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的控制和管理。為了便于實(shí)現(xiàn)控制和管理，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程分解，形成互相聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立的子過(guò)程。子過(guò)程的多少和子過(guò)程的名稱(chēng)根據(jù)產(chǎn)品的各類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)的功能具體確定。企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類(lèi)，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程不盡相同。
為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理，要落實(shí)各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例，典型過(guò)程包括12個(gè)：營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、驗(yàn)證、包裝和貯存、銷(xiāo)售和交付、安裝和投入運(yùn)行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置(當(dāng)然不同規(guī)模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過(guò)程，僅供參考)。具體是：
1. 營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研
市場(chǎng)調(diào)研是產(chǎn)品形成過(guò)程的起點(diǎn)，為了研發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并反饋用戶的需求，為下一步產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供必要的信息;在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品，做到技術(shù)先進(jìn)，使用方便、可靠，經(jīng)濟(jì)合理。
3. 過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)
過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)是根據(jù)設(shè)計(jì)制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設(shè)計(jì)工藝裝備，使各個(gè)工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)。
4. 采購(gòu)
物資采購(gòu)是妥善地控制貨源情況，保證進(jìn)廠的各種物資符合設(shè)計(jì)規(guī)定的要求。
5. 生產(chǎn)制造
生產(chǎn)制造過(guò)程是根據(jù)設(shè)計(jì)和工藝技術(shù)文件的規(guī)定， 控制影響制造質(zhì)量的各項(xiàng)因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求。
6. 驗(yàn)證
驗(yàn)證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對(duì)入廠的原料、材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，保證不合格的外購(gòu)物資不入庫(kù)、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。
7. 包裝和貯存
包裝是生產(chǎn)過(guò)程的最后一道工序，包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，確保經(jīng)過(guò)包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運(yùn)轉(zhuǎn)中完好無(wú)損。
8. 銷(xiāo)售和交付
這一階段要做好廣告宣傳，建立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，向買(mǎi)方提供切合實(shí)際的書(shū)面保證，按合同交貨。
9. 安裝和投入運(yùn)行
有些產(chǎn)品需要到用戶那里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員，工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進(jìn)行安裝。安裝后進(jìn)行試車(chē)、檢驗(yàn)、待一切正常后交用戶驗(yàn)收。
10. 技術(shù)支持和服務(wù)
技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護(hù)，及時(shí)處理用戶意見(jiàn)，對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品實(shí)行保修、保換、保退的制度，對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底。
11. 售后
售后跟蹤是考慮建立早期報(bào)告系統(tǒng)，立即報(bào)告產(chǎn)品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。
12. 用后處置
有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結(jié)束后，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置，以免造成環(huán)境污染。
小微企業(yè)流程梳理需要集中時(shí)間和人力，在一定時(shí)間階段內(nèi)開(kāi)展，根據(jù)各部門(mén)管理職責(zé)，明確流程負(fù)責(zé)部門(mén)與崗位，建立業(yè)務(wù)流程管理責(zé)任機(jī)制;梳理業(yè)務(wù)流程，描述流程基本步驟、重大風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵控制措施，理清規(guī)章制度;然后，進(jìn)行流程要素的系統(tǒng)分析，確定核心過(guò)程，完善主要業(yè)務(wù)流程。
(四) 管理制度建設(shè)
在解決了過(guò)程和過(guò)程的實(shí)現(xiàn)途徑的基礎(chǔ)上，編制必要的文件是十分重要的管理活動(dòng)。小微企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何通過(guò)文件實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的適當(dāng)規(guī)定和對(duì)于過(guò)程的有效管理，小微企業(yè)對(duì)于過(guò)程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問(wèn)題?？赡軟](méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，甚至于重要的技術(shù)文件在某個(gè)人員手中掌握，文件的編制、使用、更新更是不規(guī)范，而標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序，以做到有章可循、有據(jù)可查。
需要說(shuō)明的是，文件的多少、復(fù)雜程度要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際需要、人員的知識(shí)水平和理解力等自行確定，本節(jié)給出的制度層次，是一個(gè)較為完整、全面的架構(gòu)，在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合自身需要確定自身的文件制度架構(gòu)，不一定“完全復(fù)制”。至于文件制度的形式可以自行選擇，可以是紙質(zhì)版，也可以是電子化的，或者固化到信息化系統(tǒng)中。
1. 管理制度層次結(jié)構(gòu)
a) 頂層制度
要展現(xiàn)企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，明確企業(yè)內(nèi)部職責(zé)權(quán)限，闡述規(guī)劃計(jì)劃、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、監(jiān)督評(píng)價(jià)、改進(jìn)提升等各項(xiàng)活動(dòng)及他們之間的相互關(guān)系。
b) 次級(jí)制度
可以是上述活動(dòng)的程序性文件(也稱(chēng)程序文件)，也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程性文件，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應(yīng)用等，該級(jí)文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留活動(dòng)的結(jié)果(證據(jù))。
c) 具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程
此類(lèi)文件行業(yè)特點(diǎn)非常突出，體系建設(shè)過(guò)程主要為識(shí)別和獲取外部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)和明晰判定準(zhǔn)則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評(píng)價(jià)機(jī)制。此類(lèi)文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的結(jié)果(證據(jù))。
文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)框架也可自行按方便、實(shí)用的原則來(lái)確定。
2. 管理制度建設(shè)原則
小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：
- 尊重企業(yè)原有的行之有效的各類(lèi)文件。
- 管理制度應(yīng)突出重點(diǎn)、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注重過(guò)程結(jié)果。
- 在創(chuàng)建和更新文件時(shí)，企業(yè)應(yīng)決定所適用的標(biāo)識(shí)、格式和媒介，以及如何評(píng)審和批準(zhǔn)這些信息。
- 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄蝿?chuàng)建和更新文件，如使用電子手段允許編輯和批準(zhǔn)，或使用硬拷貝系統(tǒng)并以書(shū)面形式規(guī)定發(fā)布、評(píng)審和控制文件的職責(zé)。
- 文件控制還包括編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、訪問(wèn)、檢索和使用、存儲(chǔ)和防護(hù)、變更控制、保留和處置。
- 記錄是指對(duì)完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，應(yīng)對(duì)記錄表格的設(shè)計(jì)、記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制。
3. 管理制度表現(xiàn)形式
小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加靈活，可采用任何載體和形式，如采用任何媒介的記錄、照片、圖片、視頻、音頻等。業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤(pán)等形式展示，遵循企業(yè)原有制度。制度可以分層級(jí)，也可以將層級(jí)逐一梳理確定為精小、實(shí)用型制度。圖3-1給出了示例，幫助小微企業(yè)更好的理解。
圖3-1 質(zhì)量管理制度層級(jí)示例
(五) 支持資源配置
小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，企業(yè)需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理、戰(zhàn)略管理等實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)和提升。通過(guò)過(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)，將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)過(guò)程需要耗費(fèi)一定的資源支持。但由于資源有限，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，合理配置各項(xiàng)生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個(gè)最低成本和最佳成效的組合，這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。
在完成核心過(guò)程梳理，投入運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別必須的支持資源，包括人力、財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備等等，通過(guò)合理的資源配置，實(shí)現(xiàn)管理效益的最大化。
(六) 生產(chǎn)過(guò)程控制
生產(chǎn)過(guò)程和過(guò)程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理、核心過(guò)程都需要通過(guò)過(guò)程管理來(lái)落實(shí)。
1. 明確要求
要對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，首先要識(shí)別過(guò)程的投入和產(chǎn)出，與這個(gè)過(guò)程相關(guān)的顧客和供方，明確過(guò)程需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)明確過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量。過(guò)程要求來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方，核心過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。
2. 過(guò)程設(shè)計(jì)
明確過(guò)程的輸入(投入)和輸出(產(chǎn)出)后，就可以開(kāi)始策劃和設(shè)計(jì)過(guò)程如何控制，以確保實(shí)現(xiàn)的輸出(產(chǎn)出)達(dá)到要求，在過(guò)程設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出(產(chǎn)出)一般包括流程圖、控制要求(技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)定、辦法)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(如關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))等。
為了明確過(guò)程的要素(過(guò)程管理者、過(guò)程績(jī)效目標(biāo)、過(guò)程輸入、過(guò)程輸出、過(guò)程準(zhǔn)則方法、過(guò)程資源及過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇)，明確為完成過(guò)程的績(jī)效應(yīng)具備的條件及控制要求，可以建立《過(guò)程識(shí)別卡》。特別是過(guò)程的輸入及輸出明確了與其他過(guò)程的聯(lián)系關(guān)系，明確了各過(guò)程物資、能量的傳遞，特別是信息的傳遞，確定了各過(guò)程相互聯(lián)絡(luò)、制約的關(guān)系。形成了一張內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)。各過(guò)程都在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)下按部就班的運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程的績(jī)效目標(biāo)。表3-1給出了《過(guò)程識(shí)別卡》示例：
背景信息：某公司確定的質(zhì)量管理體系10個(gè)管理過(guò)程是：M1領(lǐng)導(dǎo)作用過(guò)程、M2管理體系策劃過(guò)程、M3績(jī)效評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程、C1市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、C2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程、C3產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程、S1人力資源管理過(guò)程、S2基礎(chǔ)設(shè)施管理過(guò)程、S3外部提供過(guò)程、S4產(chǎn)品質(zhì)量控制過(guò)程。)
表3-1 C3產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的《過(guò)程識(shí)別卡》
而不同行業(yè)生產(chǎn)過(guò)程千差萬(wàn)別，本指南給出了化工、金屬、機(jī)械、光電設(shè)備、信息技術(shù)等五個(gè)典型行業(yè)的質(zhì)量管理“核心”生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施指南。當(dāng)然，這些行業(yè)指南是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能覆蓋小微企業(yè)分布行業(yè)范圍的，隨著本項(xiàng)工作的深入開(kāi)展，后續(xù)將力爭(zhēng)形成更多其它行業(yè)實(shí)施指南，指導(dǎo)企業(yè)通過(guò)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理水平，解決質(zhì)量管理中的典型問(wèn)題。
3. 過(guò)程實(shí)施
企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施過(guò)程，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程，以確保過(guò)程輸出(產(chǎn)出)滿足過(guò)程要求。依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要過(guò)程。對(duì)過(guò)程影響因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制和管理過(guò)程。
4. 過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)
企業(yè)運(yùn)行中應(yīng)注意保留運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)、績(jī)效改進(jìn)等資料。收集體系運(yùn)行過(guò)程中的意見(jiàn)反饋、出現(xiàn)的問(wèn)題等，對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)其有效性、有效率和適宜性。企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程，提高實(shí)施的有效性和效率。減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。
(七) 跟蹤檢查評(píng)價(jià)
小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)大小策劃監(jiān)督檢查活動(dòng)，確保各項(xiàng)活動(dòng)能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績(jī)效。監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可以分為三個(gè)層面，日常的監(jiān)視和測(cè)量(檢驗(yàn)、試驗(yàn)、巡查等);系統(tǒng)的監(jiān)視和測(cè)量(體系審核、顧客滿意度測(cè)量);高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測(cè)量(管理評(píng)審和評(píng)價(jià))。
1. 日常檢查
企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責(zé)和相關(guān)規(guī)定，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)，生產(chǎn)過(guò)程的巡查等，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。
2. 內(nèi)部審核
內(nèi)部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的相關(guān)要求。企業(yè)依據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的績(jī)效提供有價(jià)值的信息。內(nèi)部審核的信息可用于：處理問(wèn)題和不符合項(xiàng);與標(biāo)桿的比較;在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法;增強(qiáng)過(guò)程之間的相互理解。
企業(yè)跟據(jù)實(shí)際成立內(nèi)審小組，編制內(nèi)審計(jì)劃，并按計(jì)劃企業(yè)內(nèi)審。小微企業(yè)的內(nèi)部審核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程的操作一致性，以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線進(jìn)行審核。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件和記錄的載體沒(méi)有明確的要求，電子化的方式可以接受，因此內(nèi)審員不應(yīng)刻意要求采取何種方式，非紙質(zhì)文件信息也應(yīng)關(guān)注，如：看板、圖樣、工藝圖等。
3. 管理評(píng)審
管理評(píng)審應(yīng)由最高管理者參加并主持的、與公司戰(zhàn)略方向保持一致的活動(dòng),是對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的有關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審,以確定體系是否:仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。包括：對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的信息;績(jī)效的測(cè)量，特別是關(guān)鍵績(jī)效;產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息;內(nèi)部審核的結(jié)果;風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。評(píng)審程序如下：
- 確定評(píng)審時(shí)間，準(zhǔn)備管理評(píng)審資料。
- 總經(jīng)理主持進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議、各相關(guān)管理者參加評(píng)審。
- 編制管理評(píng)審報(bào)告，并報(bào)批下發(fā)。
- 針對(duì)管理評(píng)審的建議制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施。
- 跟蹤并驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性。
(八) 持續(xù)改進(jìn)績(jī)效
在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程和檢查評(píng)價(jià)中企業(yè)應(yīng)注意收集意見(jiàn)反饋、出現(xiàn)的問(wèn)題等，企業(yè)應(yīng)評(píng)審體系建設(shè)的符合性、適宜性，企業(yè)進(jìn)行修改完善和改進(jìn)。小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評(píng)價(jià)其整體績(jī)效和管理體系中各個(gè)過(guò)程的績(jī)效，以確定改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。
企業(yè)應(yīng)控制和管理改進(jìn)活動(dòng)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和管理評(píng)審提出的改進(jìn)建議，應(yīng)進(jìn)行策劃并實(shí)施(或制定可行的實(shí)施計(jì)劃)，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性等改進(jìn)措施，健全完善改進(jìn)機(jī)制。
可以改進(jìn)的方面包括：改進(jìn)自己的工作、節(jié)約能源材料及其他資源、改進(jìn)工作環(huán)境、改進(jìn)機(jī)器和流程、改進(jìn)辦公室工作、改進(jìn)模具和工具、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等。識(shí)別出改進(jìn)機(jī)會(huì)后，按照改進(jìn)“明確問(wèn)題、現(xiàn)狀把握、分析問(wèn)題原因、擬定對(duì)策并實(shí)施、效果的確認(rèn)、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)”七個(gè)步驟進(jìn)行改進(jìn)。實(shí)施改進(jìn)有不同的方法,例如:
- 采取措施避免再次出現(xiàn)不合格。
- 在現(xiàn)有過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內(nèi),開(kāi)展小規(guī)模的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
- 啟動(dòng)重大更改的項(xiàng)目,實(shí)施新過(guò)程、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù),引入顛覆性的新技術(shù)或新變革。
改進(jìn)不必同時(shí)發(fā)生在所有領(lǐng)域，但應(yīng)該具有持續(xù)性。
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