餐飲服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。

所謂和諧服務(wù)，就是以服務(wù)員的親情、技能、效率、知識(shí)和良好的修養(yǎng)，表達(dá)和體現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格，是和諧對(duì)客關(guān)系的集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守則與靈活相統(tǒng)一。

通過(guò)餐飲服務(wù)使客人感受到舒適和受尊重。

餐飲服務(wù)的內(nèi)容

1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。

2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。

3、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)(如迎客、

點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等)的對(duì)客服務(wù)工作。

6、主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向

餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

7、積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。

8、遵守酒店的各種規(guī)章制度。

9、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則，而不再是早期的計(jì)劃時(shí)代，顧客消費(fèi)的選擇性小，消費(fèi)的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營(yíng)者是以“走一步算一步”。因?yàn)榍捌诘牟惋嬍袌?chǎng)供不應(yīng)求，而當(dāng)今餐飲市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念也日漸成熟。因此，依筆者視，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)應(yīng)實(shí)行“計(jì)劃管理”。所謂的“計(jì)劃”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計(jì)到中長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，均應(yīng)有組織、有計(jì)劃去進(jìn)行。

如何讓客人感受到我們的服務(wù)優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?讓我們用服務(wù)的英文“Service”的七個(gè)字母所代表的不同含義來(lái)綜合闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

S（sincerly）各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事 。

E（efficient）工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。

R（ready to serve）具有良好的服務(wù)意識(shí)，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供恰到好處的幫助。

V（visiablity valuable）通過(guò)餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality）盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)

C（Courtesy）在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。

E（excellent）以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了。

盡管各個(gè)飯店有著不同的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是宗旨是相同的。那就是“最大限度地滿足客人的需求”。

為了深入了解目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際需求和潛在需求、開(kāi)展促銷活動(dòng)的有效工具。通過(guò)日常的貼身服務(wù)，服務(wù)員可以及時(shí)掌握各種顧客的不同飲食需求;還可以通過(guò)征求意見(jiàn)獲取更多的信息，據(jù)此了解顧客的特殊需求和潛在需求，把握餐飲目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)傾向與飲食偏好，以推出更受顧客歡迎的餐飲產(chǎn)品。促進(jìn)餐飲業(yè)健康、有序地發(fā)展，需要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)認(rèn)證為手段提高服務(wù)質(zhì)量規(guī)范發(fā)展。

餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證是明確餐飲服務(wù)要求，用認(rèn)證的方式，將餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果明示給顧客，有利于餐飲企業(yè)的品牌化發(fā)展。

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