商品售后服務(wù)認(rèn)證(GB/T27922-2011)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)分
1、依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。
2、本標(biāo)準(zhǔn)給出評(píng)分的基本要求，見下表，在實(shí)際評(píng)價(jià)中，應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求制定有關(guān)細(xì)則當(dāng)任何要求因企業(yè)及其商品的特點(diǎn)(例如：部分快速消費(fèi)品、無形產(chǎn)品等)面不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減，刪減僅限于商品服務(wù)中根據(jù)實(shí)際商品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)而不涉及的項(xiàng)目，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。
評(píng)分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求：
1、以評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評(píng)價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù),一般均為定性指標(biāo),不符合則扣除全部分值。
2、遇到需要抽取多個(gè)同類型樣本驗(yàn)證評(píng)分的指標(biāo)時(shí)(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。
3、發(fā)現(xiàn)以下情況時(shí)應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng):不符合國(guó)家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對(duì)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況每個(gè)特別扣分項(xiàng)在評(píng)分值之外扣除1分,且應(yīng)進(jìn)行整改(見4.2)
4、在評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢(shì)時(shí)(高于國(guó)家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況)，可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但該項(xiàng)不超過1個(gè)。
5、當(dāng)刪減發(fā)生時(shí)(見6.2.2),該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。除此之外的分值總和稱為涉及項(xiàng)分值。
評(píng)分計(jì)算方法為：評(píng)分=實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值×100
商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)分結(jié)果
1、根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
2、評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個(gè)以上(含5個(gè))，為評(píng)價(jià)不合格。
3、對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)，且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分:
a)達(dá)到70分以上(含70分),達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);
b)達(dá)到80分以上(含80分),三星級(jí)售后服務(wù);
c)達(dá)到90分以上(含90分),四星級(jí)售后服務(wù);
d)達(dá)到95分以上(含95分),五星級(jí)售后服務(wù)。
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