GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證證書
一、什么是GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證
GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證是電信業(yè)質量體系要求與質量管理體系的指南， 它包括ISO9001質量管理體系的所有要求，以及硬件、軟件， 服務方面行業(yè)的特別要求。 這些新增要求的目的在于電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展，達到供方與提供服務方潛在的成本節(jié)約， 提高電信服務業(yè)對終端使用者的服務。
二、GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的發(fā)證歷程
電訊業(yè)的全球化是GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準產(chǎn)生的主要原因。許多電訊業(yè)的服務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。電訊業(yè)存在著眾多的質量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。 1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for
Suppiers of Telecommunications Forum)。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質量體系管理標準GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證和其它標準的一致性。1998年1月，有關建立GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。
三、GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的內容
GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準共分兩大部分、五個層次。
兩大部分為質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求是在ISO9001的基礎上增加了對通訊電子產(chǎn)品質量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品(硬件、軟件和服務)提出了各自的要求;質量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質量體系的公共指標，又為不同的產(chǎn)品(硬件、軟件和服務)設立了各自的衡量指標。
GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準的五個層次從上到下依次是：
第一層為國際標準ISO9001的要求;
第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共要求;
第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門要求;
第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共指標;
第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門指標;
可見GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證是一個建立在ISO9001基礎上的電訊業(yè)專用的質量體系標準。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導致GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的改動。只要滿足了GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的要求就意味著滿足了ISO9001的相關要求。
四、GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證與ISO9001的區(qū)別
1、GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的要求更加具體 由于GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準是專門針對通訊電子產(chǎn)品和服務的行業(yè)特點，提出比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內容，GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證總共增加了83項要求，分別針對硬件、軟件和服務。
2、建立了產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證要求供方應建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。
3、GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證更注重計劃 GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的計劃性很強，和ISO9001：1994相比，它增加了11個計劃。
4、注意和客戶的溝通 GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質量的方式。
5、增加了衡量指標 這是GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證和ISO9001最大的區(qū)別，GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質量體系運行的水平。
GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務的質量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質量和服務結果，評價產(chǎn)品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。推行GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務的成本，增加所有者的利潤。GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證對全球電訊業(yè)的質量體系標準作了統(tǒng)一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標是只要符合了GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質量體系要求。通過GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構、認證機構的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務。
五、推行GB/T 16868-2009服務質量達標測評認證的好處
1、提高通訊電子產(chǎn)品的質量和客戶的滿意度;
2、加強客戶和供應商的溝通;
3、統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質量體系標準;
4、全面降低成本，增加利潤;
5、使符合標準的供應商處于有利的競爭地位;
6、對外部審核的有效管理知識
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