ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)介紹
信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運(yùn)行將成為人類生活的一個(gè)基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT 服務(wù)質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，甚至關(guān)乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡(jiǎn)單關(guān)注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT 的整體服務(wù)質(zhì)量，由此誕生了IT 服務(wù)管理(IT service management)這個(gè)新的領(lǐng)域。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1:2005《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐規(guī)則》。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)采用一種全面的方法進(jìn)行IT服務(wù)管理，定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關(guān)的核心流程，也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，使IT服務(wù)提供方能夠向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受的質(zhì)量。
2011年4月12日ISO/IEC發(fā)布了ISO/IEC 20000-1的2011版標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證適用于IT技術(shù)服務(wù)的提供者，既可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。通過信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證，在證明組織內(nèi)部運(yùn)行了有效的信息技術(shù)服務(wù)管理體系的同時(shí)，還可以幫助組織：
a) 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率;
b) 高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源;
c) 提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量，控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)成本，降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本;
d) 向國(guó)際標(biāo)桿看齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào);
獲得IT服務(wù)外包通行證。
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