依ISO9001:2015判標。學習案例分析，不僅可以提高判標能力，還可參考他人的審核思路。本文助你在審核路上更進一步。
ISO9001:2015質(zhì)量管理體系經(jīng)典案例分析
1、某廠質(zhì)量目標規(guī)定：成品合格率為98%以上。審核員問張技術(shù)員：“成品合格率指的是什么含義?”他回答：“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險。”李技術(shù)員回答：“這是指的成品入庫前的合格率。”檢驗員小王卻說：“這是指的成品一次交驗合格率。”
案例分析：
本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標的考核與控制。
不符合標準：6.2.1 質(zhì)量目標應：f)予以溝通。
2、審核組在采購部了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。”
案例分析:
應該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂啤┓降娜藛T、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時，幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。
不符合標準：8.4.2 控制類型和程度 組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。組織應：a)確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中;b)規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制。
3、某廠產(chǎn)品聲稱執(zhí)行國家標準，標準規(guī)定：“產(chǎn)品的檢測溫度為25℃士1℃，濕度<60%”。但是審核時發(fā)現(xiàn)檢驗室并沒有溫濕度控制手段。 審核員問：“溫濕度如何控制?” 檢驗員說：“上次審核時已給我們開出了不合格項，由于考慮到資金緊張，而且同行業(yè)其他廠對該產(chǎn)品的檢測也不考慮溫濕度的影響，另外該標準是推薦性標準，我們可以參照執(zhí)行，進行一些改動，因此決定將該條件刪除。”檢驗員出示了廠經(jīng)理辦公會的決定，取消對溫濕度的要求。 在銷售科，審核員看到與顧客簽定的銷售合同上，填寫的產(chǎn)品執(zhí)行標準仍然是該國家標準。
案例分析：國家標準有強制性和推薦性標準。對于推薦性標準，是建議企業(yè)采用，沒有強制要求。但是如果企業(yè)對外聲稱是執(zhí)行的GB/TXXXX，則該標準對于企業(yè)就是強制性的了，即要求企業(yè)百分之百執(zhí)行該標準，否則不能聲稱執(zhí)行此標準。當然，如果不能完全滿足，應表述為“參照執(zhí)行GB/TXXXX標準。”
不符合標準： 8.6 產(chǎn)品和服務的放行 組織應在適當階段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務的要求已被滿足。
4、審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問：“對于溫度你們是怎么檢測的?” 檢驗員說：“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗員：“你們使用紅外測溫儀多長時間了?” 檢驗員不好意思地說：“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用。” 審核員進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定：“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐。”
案例分析：既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。
不符合標準：8.5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制 c)在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務的接收準則。
5、某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人：“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?” 焊工回答：“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距。” 審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定：“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm土2cm。”上述兩份文件均由總工程師批準。
案例分析：本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真審查文件，導致不合理或矛盾的地方?jīng)]有排除。
不符合標準：7.5.2 創(chuàng)建和更新 c)評審和批準，以保持適宜性和充分性。
6、涂料廠《進貨檢驗規(guī)程》規(guī)定應對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質(zhì)檢科查閱進貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說：“這都是一個廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗報告了。”
案例分析：這屬于產(chǎn)品檢驗的有章不循。
不符合標準：8.4.2 控制類型和程度 d)確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求。
7、在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規(guī)定采購部質(zhì)量目標的一個內(nèi)容是：“采購物資合格率100%。” 審核員問采購部經(jīng)理：“采購來的物資能保證都是100%合格嗎?” 經(jīng)理說：“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100%合格。” 審核員問：“你們對于退貨的情況有記錄嗎?” 經(jīng)理答：“沒有記錄。”
案例分析：既然不合格的物資都退貨，當然進庫的物資應是100%合格了。但退換貨是需要時間成本的，如果因為退換貨導致生產(chǎn)線停線待料，那這個100%合格率還有什么意義?其實正常的“采購物資合格率”指的是進貨物資“一次交驗合格率”。采購部應該記錄供方進貨物資的一次交驗結(jié)果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供方合格率進行控制，作為對供方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。
不符合標準：8.4.1 總則組織應基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品或服務的能力，確定并實施對外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則，并加以實施。
8、在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場部經(jīng)理很高興地說：“我們兩個月前剛剛進行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查，在銷售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》，由于我們?nèi)耸植粔?，還請了一些學生來幫忙。” 審核員問：“發(fā)放了多少份調(diào)查表，回收情況怎樣?” 經(jīng)理：“大概發(fā)放了六、七百份，基本上都回收了。”邊說邊叫小王把調(diào)查表拿來。小工拿來一大疊已回收的調(diào)查表。 審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容，上面羅列了很多問題請顧客回答，例如“您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品售后服務是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品有何改進的建議?”等等。 在翻看調(diào)查表時，審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中，顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象，雖然不是關鍵部位，但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。 審核員問：“對于這些調(diào)查表是否進行了統(tǒng)計分析?這些問題你們?nèi)绾翁幚淼?” 經(jīng)理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒來得及處理。” 市場部的質(zhì)量目標規(guī)定：“對于顧客反映的問題，根據(jù)情況，最晚應在兩周內(nèi)給予答復。”
案例分析：①兩個月前進行的顧客滿意程度調(diào)查，到現(xiàn)在還沒有統(tǒng)計分析，這失去了調(diào)查的意義。不能只收集數(shù)據(jù)而不分析。
不符合標準：9.1.2 顧客滿意 組織應確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法。 9.1.3 分析與評價 組織應分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適當?shù)臄?shù)據(jù)和信息。
②審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨，工廠沒有按照市場部質(zhì)量目標的規(guī)定執(zhí)行。
不符合標準：10.2.1 若出現(xiàn)不合格，包括來自投訴的不合格，組織應：a)對不合格做出應對，并在適用時： 1)采取措施以控制和糾正不合格。
9、某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤滑油廠希望通過質(zhì)量管理體系認證，于是請來咨詢公司進行現(xiàn)場了解情況。在車間咨詢師看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎油，我們加入添加劑，邊加熱邊攪拌。 咨詢師問：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用煤火?” 車間主任說：“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發(fā)生過問題。” 咨詢師說：“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應對設備進行更改。’這時廠長插話說：“別的公司也是這么做的，聽說也通過了認證。”
案例分析：用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說明在基礎設施方面資源配置不足，沒有滿足申請認證的基本條件。
不符合標準：7.1.3 基礎設施 組織應確定、提供并維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務。
10、某建筑裝飾構(gòu)件公司對外承接樓宇室外的裝修設計和飾品加工任務，在設計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設計。設計室內(nèi)有工作電腦十余臺。 審核員問工作人員：“你們公司有多少臺電腦?” 工作人員回答：“有30多臺吧”。 審核員：“全公司都哪些部門使用電腦?” 工作人員回答：“技術(shù)檔案、財務、銷售、車間統(tǒng)計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實現(xiàn)管理的自動化。” 審核員：“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?” 工作人員：“各科室都有人上網(wǎng)。” 審核員：“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒有?” 工作人員回答：“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。” 在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。
案例分析：凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部門，應該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴格的規(guī)章制度，對于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門定期檢查。 電腦的管理屬于“基礎設施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數(shù)據(jù)都是文件。
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