售后服務(wù)體系介紹
1\ 公司的服務(wù)中心
我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅持“一切為了用戶”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍。在今后的服務(wù)過程中，客戶服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對客戶的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時解決用戶的問題。
我公司組建了一個由20人組成的客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為客戶提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員16人。 客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部。
客戶信息部主要是接收客戶的報修信息和反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門，對整個服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對客戶服務(wù)的及時性，同時建立客戶檔案，定時對客戶進(jìn)行回訪。技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對客戶所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，并進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。
人員安排及 人數(shù)
行政部 1人 負(fù)責(zé)接聽400報修電話，并及時通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場
售后技術(shù)部 4人， 分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)場的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級、傳授系統(tǒng)日常操作流程，與維?？蛻糌?fù)責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員 售前技術(shù)部 1人維?？蛻艉诵脑O(shè)備出現(xiàn)故障大區(qū)域癱瘓、核心系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題、
系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客戶核心、系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心使用這類故障對客戶的日常工作有較嚴(yán)重的影響或遇技術(shù)難題時售前技術(shù)部將安排人員上門排除
項目部 1人 根據(jù)維?？蛻衄F(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進(jìn)行施工管理
總經(jīng)辦 1人 負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動了解技術(shù)維護(hù)的實(shí)際情況，并對維?？蛻舴从呈马椬龆ㄆ诨卦L和跟蹤，至到維護(hù)客戶滿意。
2\ 基本工作流程
客戶信息部接聽客戶的服務(wù)需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。 對客戶服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。
技術(shù)服務(wù)部及時與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場予以解決;如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如設(shè)備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購中心向廠家調(diào)換。
維修部負(fù)責(zé)故障設(shè)備的維修和時間控制，維修完畢后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝。
客戶信息部對整個流程進(jìn)行監(jiān)督和控制，在維修后進(jìn)行回訪。同時，客戶信息部對客戶檔案進(jìn)行管理，對客戶進(jìn)行定期的回訪。
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