企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系?

任何一家企業(yè)都會(huì)面臨售后服務(wù)管理問(wèn)題:

1、如何提高服務(wù)資源的使用效率，降低服務(wù)成本?

2、如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?

3、如何對(duì)售后服務(wù)的全流程進(jìn)行精細(xì)化的管理?

4、如何合理分派現(xiàn)場(chǎng)工程師，并監(jiān)督他們的工作進(jìn)度?

5、如何幫助現(xiàn)場(chǎng)工程師方便地申請(qǐng)到備件?

6、如何發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)?

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。

從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)。

現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

售后服務(wù)體系的作用與特性：

1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。

售后服務(wù)體系的應(yīng)用：

1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。

售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算;

2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高;

3、建立在銷(xiāo)售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。

售后服務(wù)與企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：

售后服務(wù)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣也可以成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著非常重要的作用。因?yàn)槭酆蠓?wù)體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷(xiāo)售穩(wěn)定的情況之下的，在銷(xiāo)售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用!

獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證有什么好處？

1、權(quán)威認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

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