如何建立完善的售后服務(wù)管理體系

當(dāng)前，市場(chǎng)已進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，服務(wù)已成為支撐品牌立足市場(chǎng)的重要因素之一，客戶服務(wù)體系的建立和完善是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的護(hù)身符。

把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)的規(guī)范為客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成獨(dú)具特色的售后服務(wù)管理體系。

一保證信息流通渠道暢通。

從客戶回饋的問(wèn)題到客服人員接受處理，再到相關(guān)工作人員解決問(wèn)題，最后客服人員再將問(wèn)題處理結(jié)果反饋給客戶。

在整個(gè)售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢。

那么這就要求：

1客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題;2把合理的任務(wù)分配到專(zhuān)業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對(duì)一的支持;3根據(jù)客戶問(wèn)題類(lèi)型的劃分，找到相對(duì)應(yīng)的部門(mén)解決，不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，不踢皮球;4各部門(mén)相關(guān)人員能隨時(shí)查看問(wèn)題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時(shí)通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二：

增加客戶問(wèn)題的受理途徑。

信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的需求。

無(wú)論是官方網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗(yàn)，還能擴(kuò)大企業(yè)的宣傳途徑。

三：

確?？蛻舻拿恳粋€(gè)問(wèn)題都有人負(fù)責(zé)。

首先，做好客服人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可以隨時(shí)反饋問(wèn)題;其次，明確各部門(mén)對(duì)接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，直到處理完成;最后，每件客戶問(wèn)題的反饋都必須形成獨(dú)立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。

四：

做好客戶資料收集建檔及客戶問(wèn)題分析工作企業(yè)可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為不同的等級(jí)，收集客戶資料形成獨(dú)立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關(guān)懷以及開(kāi)展再次銷(xiāo)售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，拓展忠實(shí)用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設(shè)工作;在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，如何對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)加以改進(jìn)呢?這不再單單是企業(yè)自身的工作了，客戶問(wèn)題的收集和分析在大數(shù)據(jù)化的今天，可以幫助企業(yè)更好更快的優(yōu)化自身的產(chǎn)品及服務(wù)，更加的適應(yīng)市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)的真實(shí)需求，使得企業(yè)立于不敗之地。

完成以上幾點(diǎn)工作，也就意味著建立了完善的售后服務(wù)體系，但是依照傳統(tǒng)方法去完成，不僅工程量浩大，財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)較重，過(guò)程也很漫長(zhǎng)。

但是這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息化時(shí)代，企業(yè)完全可以借助信息化的工具去完成這樣一個(gè)工程，安吉爾·云客服可以說(shuō)是目前國(guó)內(nèi)最好的售后服務(wù)解決方案了，它的整體操作，易用程度以及產(chǎn)品布局更加適合中國(guó)的企業(yè)。

能夠?yàn)樗械目蛻籼峁o(wú)與倫比的客戶服務(wù)體驗(yàn)，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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