客戶投訴怎么處理，8D報告怎么寫，在利益、謊言與真實交織錯亂的質(zhì)量案件處理過程中，質(zhì)量人該以何種方式立足?
客戶投訴怎么處理，8D報告怎么寫，在利益、謊言與真實交織錯亂的質(zhì)量案件處理過程中，質(zhì)量人該以何種方式立足?羅里吧嗦幾千字的PPT不如直接拿一個案子說活，2023年已經(jīng)結(jié)束，將最近寫的一個案例分享給大家，權(quán)且當(dāng)做對2023年的告別儀式。
案例里包含了整個案子的處理全過程，終端用戶、客戶以及供應(yīng)商的立場、思維考量，5Why分析手法，以及質(zhì)量部門在案子中的角色，阿冬只是講述案例，各方的對與錯，留給您來評判。
事件背景：
2023年3月份，C公司供給B公司的發(fā)動機配件WT-49(空氣傳輸系統(tǒng))在整車廠售后處發(fā)現(xiàn)泄漏異常，初步發(fā)現(xiàn)5臺，后續(xù)增加至184臺，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)WT-49塑膠件有開裂，塑膠件詳見附件圖示。
整車廠：A公司;
發(fā)動機組裝廠：B公司
WT-49供應(yīng)商：C公司
本案處理跨時：8個月
C公司最終賠償：315000元
原因分析(真實原因/隱瞞的真相，這個最終并未告知客戶)：
Why?塑膠件開裂
Why?產(chǎn)品強度不足
Why?注塑成形過程中使用了過量的回收料(客戶禁止使用)
Why?平時回收料的使用是有規(guī)定比例的，源于長期沒有發(fā)生過強度問題，所以越用越多
Why?公司高層以利益為上，質(zhì)量管理屬于“彈性管理風(fēng)格”(只要客戶不投訴，什么都敢做)
扯皮階段(3-4月)：
剛開始市場上只發(fā)生了5臺不良品的時候，客戶并未意識到這個案子很嚴(yán)重，客戶只要求C公司出具對應(yīng)批次的產(chǎn)品的4M變化點以及相關(guān)分析報告，C公司雖然明知道是回收料的原因，但源于自身利益的考慮，回復(fù)客戶說是客戶端產(chǎn)品組裝受外力導(dǎo)致，也就是說這個開裂是客戶原因?qū)е碌?，而自身?M沒有任何變化，產(chǎn)品強度也是合格的;
因為不良件數(shù)只有5臺，客戶方SQE也是為了完成工作，所以就轉(zhuǎn)手把C公司的報告書轉(zhuǎn)發(fā)給終端客戶，而終端客戶也未提出質(zhì)疑，就這樣又過了1個月時間。
備注：C公司對該款產(chǎn)品的強度有進(jìn)行日常測量，但數(shù)據(jù)基本上是造假。
問題惡化階段(5月)
在5月份的時候，市場上突然出現(xiàn)大批量開裂不良，不良數(shù)量在半個月時間增加至20臺，并且在月尾達(dá)到約184臺。
這個時候，無論是終端客戶，還是客戶B公司，都是壓力非常大的，客戶B公司總經(jīng)理要求直接對WT-49塑膠件進(jìn)行分析，直到這個時候，客戶B公司的品質(zhì)部才開始將不良樣品(從在庫單品中抽取幾個沒組裝過的)發(fā)送第三方進(jìn)行強度試驗，最終測出產(chǎn)品整體強度處于下限，個別產(chǎn)品強度超出規(guī)格值，客戶出示了第三方強度報告給C公司，C公司無奈最終只能承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量出了問題;
不良品圍堵階段(6月)
事情發(fā)展到這個地步，是什么原因?qū)е碌拈_裂不良已經(jīng)不是很重要，客戶只想知道，這個問題涉及面有多廣?C公司如何承擔(dān)并最小化所有損失?市場上的產(chǎn)品要不要召回?為了保險，客戶B公司的高層在1周內(nèi)出差到C公司4次，品質(zhì)、技術(shù)、采購的高管幾乎是住在了C公司。經(jīng)過幾輪會談，C公司說是成形設(shè)備溫度傳感器失效，炮筒溫度偏高，導(dǎo)致炮筒內(nèi)樹脂發(fā)生分解，產(chǎn)品強度下降，并且拍胸脯保證說此次異常僅涉及到2023年1至3月份的出貨品，其他月份無異常。
而C公司實際的情況是，從2023年1月開始，回收料的使用比例從15%增加到25%，這個比例增加是經(jīng)過C公司多部門評審并且總經(jīng)理承認(rèn)的，所以C公司敢肯定，不良批次僅限1月份之后的，只是報告給客戶的內(nèi)容是編造的而已。
基于以上，臨時處置方案為：客戶B公司的成品、半成品，只要涉及到隱患批次的，全數(shù)拆機、退貨給C公司，C公司的在庫全數(shù)報廢，而出貨到市場上的產(chǎn)品，則等問題發(fā)生的時候，C公司承擔(dān)所有費用，這個案子最終還是沒有發(fā)生大批量整車召回，因為無論是供應(yīng)商C公司，還是客戶B公司，甚至是整車廠A公司，都是抱著只要能瞞著就繼續(xù)瞞著，以售后維修、配件更換來應(yīng)付消費者，畢竟，單個的消費者很難知道他的汽車出了跟其他車主一樣的問題。
8D報告回復(fù)
雖然客戶基本上接受了C公司的解釋，是炮筒的溫度傳感器失效導(dǎo)致的炮筒溫度異常，進(jìn)而導(dǎo)致樹脂分解，產(chǎn)品強度下降，但要解釋清楚為什么從1月份開始溫度傳感器失效?為什么不良不是100%?為什么C公司的強度測試都是合格的?那還真不是一件容易的事情，因為這個發(fā)生原因從一開始就是編的，“一個謊言一旦開始，就需要無數(shù)個謊言去彌補”，對于質(zhì)量人而言，這句話尤其感同身受!
發(fā)生原因：
Why?產(chǎn)品開裂不良
Why?產(chǎn)品強度下降，在使用過程中受外力時發(fā)生開裂
Why?產(chǎn)品在成形過程中樹脂發(fā)生分解，強度下降
Why?成形機的炮筒溫度異常，溫度偏高，導(dǎo)致樹脂分解
Why?成形機的炮筒溫度傳感器失效，導(dǎo)致溫度異常
Why?溫度傳感器為每半年點檢一次，所以傳感器異常未能及時發(fā)現(xiàn)(上次點檢為2023年12月底)
Why?溫度傳感器的點檢管理方法不完善
發(fā)生對策：完善溫度傳感器的點檢頻度，從每半年一次變更為每日一次(依據(jù)是當(dāng)天生產(chǎn)的產(chǎn)品不可能當(dāng)天在客戶及整車廠使用，發(fā)現(xiàn)異常的時候可以立即追溯，不對客戶及整車廠造成影響)。
(品質(zhì)部加班加點補充過往傳感器點檢表、相關(guān)人員“導(dǎo)演”應(yīng)對客戶追問方法、銷毀所有回收料使用證據(jù)，此處省略萬字不提。)
流出原因：
Why?開裂不良品流至客戶端
Why?開裂不良發(fā)生在組裝過程，公司內(nèi)部僅對產(chǎn)品進(jìn)行強度測試，強度測試合格
Why?此次產(chǎn)品強度不良屬于個別不良，強度測試是抽測，導(dǎo)致不良未能及時發(fā)現(xiàn)
Why?抽測數(shù)據(jù)未形成趨勢管理，1月份以來的強度數(shù)據(jù)明顯惡化，但未能引起檢查注意
Why?檢查方法不完善
流出對策：對產(chǎn)品強度數(shù)據(jù)進(jìn)行控制圖管理，追加對產(chǎn)品強度的趨勢監(jiān)控。
(品質(zhì)部辛辛苦苦“造出”最近一個月的強度試驗保留樣品和強度測試數(shù)據(jù)，此處同樣省略萬字不提。)
質(zhì)量索賠階段
在案件的收尾階段，客戶B公司發(fā)行了《質(zhì)量索賠單》，包括市場退回的返修費用、B公司的停線費用、拆機費用以及管理費用等，合計379300元,。C公司在接到《質(zhì)量索賠單》之后，又對不良實物進(jìn)行了核對，發(fā)現(xiàn)B公司部分不良數(shù)量有誤，并且部分拆機原因并非跟C公司的產(chǎn)品相關(guān)，所以最終費用又消減了64300元，最終以C公司賠償客戶315000元結(jié)案。
案件影響
本案結(jié)案之后，C公司在WT-49塑膠件中回收料的使用比例又調(diào)回了案發(fā)前的15%，雖然客戶要求是禁用的，雖然客戶一旦發(fā)現(xiàn)會導(dǎo)致大額的金額索賠，但這相對于產(chǎn)品長年累月使用回收料所獲得的利益而言，簡直是九牛一毛，只是本案結(jié)案之后，C公司的品質(zhì)部出具了一紙聲明，要求對于B客戶的WT-49產(chǎn)品，回收料的使用比例嚴(yán)禁超出15%，并獲取了C公司總經(jīng)理的簽字。
而客戶B公司的品質(zhì)部，則源于終端客戶的壓力，對B公司所有的供應(yīng)商展開了為期一年的炮筒溫度傳感器點檢隱患排查，并將本案以年度大案要案的形式展開給所有的供應(yīng)商，希望所有的供應(yīng)商引以為戒，加強溫度傳感器的管理。
回答1
jacd (威望:1213) (江蘇 蘇州) 機械制造 工程師 - 供應(yīng)商質(zhì)量管理,為中華品質(zhì)之崛起而學(xué)習(xí)
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《評論家季刊》說：“資本逃避動亂和紛爭，它的本性是膽怯的。這是真的，但還不是全部真理。資本害怕沒有利潤或利潤太少，就象自然界害怕真空一樣。一旦有適當(dāng)?shù)睦麧?，資本就膽大起來。如果有10%的利潤，它就保證到處被使用;有20%的利潤，它就活躍起來;有50%的利潤，它就鋌而走險;為了100%的利潤，它就敢踐踏一切人間法律;有300%的利潤，它就敢犯任何罪行，甚至冒絞首的危險。如果動亂和紛爭能帶來利潤，它就會鼓勵動亂和紛爭。走私和販賣奴隸就是證明。”(托·約·登寧《工聯(lián)和罷工》1860年倫敦版第35、36頁)
回料添加問題在塑膠行業(yè)就是如此。我聽聞一些知名的日本客戶為了控制供應(yīng)商不加回料，要求每批多出來的水口回料，自己定期親自派人去拉走。
從供應(yīng)商角度，一個悲催的品質(zhì)人，到底是和客戶說出實情失去工作好，還是響應(yīng)總經(jīng)理號召隱瞞實情編撰8D報告好。
從客戶SQE角度，到底是明知道問題在哪里，睜一只眼閉一只眼好?還是深挖掘，大張旗鼓地把供應(yīng)商搞掉為好?
沒有清晰完善的組織流程制度，強大的重視品質(zhì)，開誠布公的公司文化，以上永遠(yuǎn)都可能是負(fù)面答案。
想想我如果是三鹿奶粉公司的一個小小的質(zhì)檢員，假設(shè)我知道，但我敢說三聚氰胺是從哪里出來的嗎?
很多知名日本公司的數(shù)據(jù)造假亦是如此。
這個問題是一個公司的董事長和股東們應(yīng)該考慮的。
如果作為公司的中高層經(jīng)理，特別是品質(zhì)經(jīng)理，不希望你沉淪，也不希望你成為海瑞，希望你能巧妙地向上管理成功。
回答2
sutie (威望:43) (安徽 馬鞍山) 機械制造 經(jīng)理 - IATF16949 SPC FMEA MSA 供...
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注塑，鑄造行業(yè)用回爐料這都是行業(yè)公開的秘密，只不過多少而已。
這幾年國內(nèi)制造行業(yè)，成本控制方法都都翻著花的來。
很多時候，產(chǎn)品價格都明顯低于原材料成本價格了，明顯不合理，但是只要價格便宜就會買。
豈不知，羊毛出在羊身上，沒有合理利潤，只是一味追求低價格，最后就是供應(yīng)商造假，然后只能是害人害己。
回答3
W5A5B5 (威望:21) (廣東 東莞) 電子制造 主管
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1、‘C公司實際的情況是，從2023年1月開始，回收料的使用比例從15%增加到25%，這個比例增加是經(jīng)過C公司多部門評審并且總經(jīng)理承認(rèn)的’沒有經(jīng)過可靠性驗證的變更，C公司總經(jīng)理也敢審批，這點賠償算是小的。
2、“為了保險，客戶B公司的高層在1周內(nèi)出差到C公司4次，品質(zhì)、技術(shù)、采購的高管幾乎是住在了C公司。”B公司的人員也只是走過程或者說根本就不了解這個產(chǎn)品，這么大的案例居然不進(jìn)行現(xiàn)場再現(xiàn)驗證，人家說什么就是什么。
3、招那么多人不考慮制程為什么會產(chǎn)生那么多的回收料或從別處收回來的回收料如何改進(jìn)才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，而是直接給總經(jīng)理壓力修改添加標(biāo)準(zhǔn)，公司的生存道路即將不遠(yuǎn)矣。
回答4
HQWei (威望:2) (浙江 紹興) 機械制造 經(jīng)理 - 我們的思想創(chuàng)造我們的生活,我們話語表現(xiàn)我們的思想...
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如果產(chǎn)品有合理的利潤率，C公司總經(jīng)理不至于敢在這么重大的變更上簽字審批。
汽車供應(yīng)商鏈上，每年的VA/VE提案，然后逼迫降價，十幾年下來，成本逼近了售價，有時也不得已而為之。
另外，要夸句冬兄的邏輯性。
回答5
youyouuuuu (威望:271) (內(nèi)蒙古 ) 汽車制造相關(guān) 員工 - 打球
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1.首先作者對問題描述的很清晰了，但看了之后也覺得當(dāng)時從問題發(fā)生、問題重復(fù)發(fā)生、分析問題、再分析問題、最終索賠等時間跨度大，同時令幾個公司的相關(guān)部門相關(guān)工程師相關(guān)高層到底層都浸入其中，總而言之問題從開始到結(jié)束這個過程是何等驚心動魄;現(xiàn)在問題結(jié)束了，你能靜下心來梳理可見你是想分享下個中思考，讓大家來參與，來分享參與之后的感受，個人是極其欣賞你的這種做法的;
2.談下個人看法：
(1)處理問題要有邏輯思路即我們常說的套路，8D及5WHY都是我們解決問題的邏輯思維工具，這個首先要具備;否則，你不具備問題分析的邏輯雷思路，你處理這個問題的過程就是混亂不堪的;所以你們按5WHY及8D的邏輯來分析問題，我是較為認(rèn)可的;
(2)其次，建立問題分析邏輯如8D及5WHY基礎(chǔ)之上的，就是對這個故障件的制程及產(chǎn)品本身要懂。熟悉這個產(chǎn)品都有哪些設(shè)計要求及性能要求，熟悉這個故障件的設(shè)計要及性能要求是如何檢測出來的，這個檢測的頻次是多少?這個設(shè)計要求及性能要求是如何制造出來的，即這個故障件制程的人機料法環(huán)測要熟悉，熟悉到要懂的層面;并且更深一層次，若能從懂的層面要到通過失效模式來能分析出具體問題點在哪，這就是專業(yè)工程師的能力水平了;
通過你的描述，你們對這故障件產(chǎn)品的人機料法環(huán)測這個過程不是很懂，加之這個問題較為復(fù)雜，但換而言之也就是你們無專業(yè)工程師;若不熟悉制程，就會被廠家的問題分析報告所迷惑，不知道其個中問題分析的邏輯錯在哪;這也是你們?yōu)槭裁幢还┓剿幍膯栴}分析報告不斷給騙了及這個問題拖延那么久才處理的根本所在;永遠(yuǎn)不要過于信任于供方，要把主控權(quán)掌握在你們手里，否則處理類似的質(zhì)量問題就很被動了;
(3)通過你提供的這個案例，給我們搞SQE提了一個醒呀，涉及到性能的失效問題處理要慎重;個人有幾點疑問，想問下作者：
A.3月份發(fā)生的5起故障件，當(dāng)時SQE有沒有組織公司內(nèi)部的工程師如質(zhì)量、技術(shù)乃至工藝、還有供方工程師當(dāng)著故障件的面一起分析過了沒有;主要想問的是問題有沒有相關(guān)方參與分析而不是只靠你一個SQE參與聯(lián)系供方，導(dǎo)致屆時出現(xiàn)問題了你SQE可能要背鍋了?其次3月份發(fā)現(xiàn)了5起，廠家也給了分析報告，當(dāng)時因故障件少，就默認(rèn)此事應(yīng)該到此結(jié)束了，那你們上層的領(lǐng)導(dǎo)也是同意的這樣處理嗎?這里強調(diào)的是問題已知會領(lǐng)導(dǎo)，不要因?qū)脮r故障件問題重復(fù)發(fā)生且故障件發(fā)生數(shù)上升，領(lǐng)導(dǎo)前面不知導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任推諉給你;
B.故障件給了供方帶回去分析了嗎?這里強調(diào)的是問題分析要有“尸體”即實物，而不是憑空想象;
C.5月份時故障件問題發(fā)生數(shù)上升，你們把這個不良品拿到第三方檢測強度?那3月份為什么不檢，不檢是因為這個檢測費用高導(dǎo)致你們沒檢嗎?還是當(dāng)時你作為一個SQE不知道如何檢也不知道有哪個第三方機構(gòu)可以檢而未檢嗎?
這里考慮的是你們公司SQE歸屬部門每年部門預(yù)算應(yīng)該有一個第三方的檢測費用的預(yù)算嗎?便于對一些你們負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的故障件性能進(jìn)行檢測;
D.通過第三方檢測才證明了強度低導(dǎo)致的這個問題，那強度低可能與很多原因相關(guān)?為什么主要原因是回收料的問題?如何知道回收料添加多的?是供方主動反饋的?還是你們有相應(yīng)專家后知后覺發(fā)現(xiàn)的?
回答6
浪漫小夜曲 (威望:135) (浙江 杭州) 電氣或能源 總監(jiān)
還是流程有問題：變更經(jīng)過B公司確認(rèn)了嗎?把變更信息提前傳達(dá)到B公司了嗎?你們內(nèi)部確認(rèn)有什么用?以客戶為導(dǎo)向，你以為是說說的嗎?不尊重變更流程就要付出相應(yīng)的代價，多少血的教訓(xùn)還少嗎。
回答7
yijiayige (威望:599) (江蘇 蘇州) 機械制造 經(jīng)理 - 工作經(jīng)驗超過15年，熟悉絕大多數(shù)質(zhì)量相關(guān)管理和技...
我做過10年鑄造也做過一段時間注塑，回爐料雖然有一定遺傳性，但并不能一位否定。通過充足驗證來調(diào)整比例，才是重要的。
整個事情中存在的核心是管理問題，而不是技術(shù)問題
回答8
spirit2020 (威望:48) (安徽 蕪湖) 汽車制造相關(guān)
這個案例寫的真好，從中都能看到各個公司的影子。
公司都還是在質(zhì)量和成本之間去取平衡，沒有問題之前，成本導(dǎo)向會占上風(fēng)，發(fā)生問題之后，質(zhì)量導(dǎo)向會暫時壓制。
但是長期來看，大多數(shù)公司還是會選擇成本導(dǎo)向的，雖然這里面也會涉及到風(fēng)險評估，質(zhì)量成本核算，品牌價值概念，但是這些畢竟沒有直接的利潤來的直接。
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