開立不符合報(bào)告是審核員的基本技能，但是大家在開出不符合項(xiàng)報(bào)告時(shí)還有有不少問題，今天就在這里和大家交流下如何開不符合項(xiàng)。
1.緊扣事實(shí)和審核準(zhǔn)則的原則
所謂的“緊扣事實(shí)和審核準(zhǔn)則的原則”的主要含義是：所描述的不符合項(xiàng)事實(shí)必須與違背認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)和相應(yīng)的條款要求相一致。這是對(duì)標(biāo)的首要原則，可以用簡(jiǎn)單的案例來說明。
在質(zhì)檢科檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，未能提供 2017 年 7 月份生產(chǎn)的圖號(hào)為 xxxx 的底座和圖號(hào)為 xxx 的活動(dòng)梁的成品檢驗(yàn)記錄。
這不符合 GB/T19001-2016 標(biāo)準(zhǔn) 8.6 關(guān)于“組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足”的要求。
這個(gè)不符合項(xiàng)報(bào)告的對(duì)標(biāo)顯然是錯(cuò)誤的。“未能提供……成品檢驗(yàn)記錄”的事實(shí)與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 8.6 的第一句話沒有任何關(guān)系。而這個(gè)事實(shí)只與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 8.6 關(guān)于“組織應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行的成文信息”相違背。因?yàn)槟忝枋龅牟环鲜聦?shí)是沒有成品檢驗(yàn)記錄，而不是沒有檢驗(yàn)。由此可看出：遵循這條原則是對(duì)標(biāo)工作最基本的要求。它要求審核員必須對(duì)審核標(biāo)準(zhǔn)十分熟悉。為了進(jìn)一步理解和應(yīng)用這條原則，要關(guān)注兩個(gè)方面的實(shí)施方法。
（一）、當(dāng)看到不符合項(xiàng)情景時(shí)，不要急急忙忙去對(duì)標(biāo)。可按照以下五個(gè)步驟來進(jìn)行思考。
第一步：首先要針對(duì)不符合情景，判斷在什么過程出現(xiàn)了什么錯(cuò)誤?
第二步：根據(jù)過程屬性找出審核標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào);
第三步：根據(jù)錯(cuò)誤的性質(zhì)或初步原因，找出該條款中的要求(條文);
第四步：描述不符合項(xiàng)事實(shí)，梳理與判定的標(biāo)準(zhǔn)條款及要求的邏輯關(guān)系，為“對(duì)標(biāo)”做出“鋪墊”;
第五步：寫出完整的不符合項(xiàng)報(bào)告。
下面我們用一個(gè)實(shí)際案例來說明這個(gè)思路。
圖 1：緊扣事實(shí)和準(zhǔn)則的原則案例 1
由圖 1 可見：“審核情景”中第一句話說明在生產(chǎn)過程(噴漆過程)中出現(xiàn)了“表面粗糙不平”的錯(cuò)誤。此時(shí)，您應(yīng)該馬上想到是違背了生產(chǎn)過程控制的條款（標(biāo)準(zhǔn) 8.5.1）。錯(cuò)誤產(chǎn)生的初步原因是什么?通過工長(zhǎng)的解釋可知，是由于沒有提供工藝指導(dǎo)書，工人沒法規(guī)范性操作造成的，回憶或查標(biāo)準(zhǔn)就可知道，該事實(shí)違背了標(biāo)準(zhǔn)8.5.1a）1）的要求。此時(shí)，您就可考慮事實(shí)與對(duì)標(biāo)之間的邏輯關(guān)系，并動(dòng)筆撰寫不符合項(xiàng)報(bào)告了，見圖 2 所示。
圖 2：緊扣事實(shí)和準(zhǔn)則的案例 2
在圖 2 中，不符合事實(shí)描述的“五何”體現(xiàn)在，何時(shí)是“現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)”;何地和何崗位是“噴漆工段”;何樣本是“一名工人……噴涂 C1031控制面板”;何情況是“在無工藝文件做指導(dǎo)的情況下，用殘漆和新漆混合后噴漆”“造成該面板表面粗糙不平”。文字簡(jiǎn)潔、清楚。同時(shí)，“無工藝文件做指導(dǎo)”“造成該面板表面粗糙不平”，也為對(duì)標(biāo)8.5.1a)1)打下了鋪墊。
我從培訓(xùn) GJB9001B-2009 標(biāo)準(zhǔn)開始，就設(shè)計(jì)了一門《高級(jí)審核技巧培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》。通過互動(dòng)教學(xué)和高強(qiáng)度訓(xùn)練，提高學(xué)員的審核水平。
在對(duì)學(xué)員對(duì)標(biāo)訓(xùn)練時(shí)發(fā)現(xiàn)：凡是說不清是那個(gè)過程出現(xiàn)了什么錯(cuò)誤的學(xué)員，不用他繼續(xù)往下說，你就知道他對(duì)標(biāo)的結(jié)果是錯(cuò)誤的。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)百試百靈。所以，我要求學(xué)員在撰寫和回答對(duì)標(biāo)和不符合項(xiàng)報(bào)告的結(jié)果時(shí)，必須按照前面的五個(gè)步驟，一步一步地思考和回答問題。也算是獨(dú)特的訓(xùn)練方法吧。
（二）、如果標(biāo)準(zhǔn)的要求并沒有直接指明這件事情是錯(cuò)誤時(shí)，按照“緊扣事實(shí)和準(zhǔn)則”原則對(duì)標(biāo)時(shí)，就必須查閱受審核方質(zhì)量管理體系文件，因?yàn)樗彩菍徍藴?zhǔn)則。圖 3 所示的不符合項(xiàng)報(bào)告，也是按照?qǐng)D 1 所示的邏輯思路對(duì)標(biāo)的，但同時(shí)考慮了受審核方質(zhì)量管理體系文件的要求而撰寫的。
圖 3：同時(shí)將組織的質(zhì)量管理體系文件作為審核準(zhǔn)則的案例
2.就近不就遠(yuǎn)的原則
該原則是說，在對(duì)標(biāo)過程中有適用的具體條款，就不要判定綜合性條款。即：在可能涉及的條款中，選擇哪些最貼近不符合事實(shí)的條款，有針對(duì)性地進(jìn)行對(duì)標(biāo)。
所謂的綜合條款包括：標(biāo)準(zhǔn) 7.5 條是成文信息的綜合條款，標(biāo)準(zhǔn) 4.4條是體系策劃的綜合條款，標(biāo)準(zhǔn) 8.1 條是運(yùn)行策劃的綜合條款，標(biāo)準(zhǔn)8.5.1 條是生產(chǎn)過程控制的綜合條款，標(biāo)準(zhǔn) 10.2 條是糾正措施的綜合條款，標(biāo)準(zhǔn) 8.6 條是檢驗(yàn)和試驗(yàn)的綜合條款，等等。只有在沒有具體條款要求時(shí)，才選定綜合條款進(jìn)行對(duì)標(biāo)。例如：
1)在審核產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)所不能提供某產(chǎn)品的設(shè)計(jì)驗(yàn)證記錄，不應(yīng)判定其不符合 GB/T19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)的 7.5.3.1 而應(yīng)判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的 8.3.4f);
2) 發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)所不能提供某產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)策劃出的產(chǎn)品接受準(zhǔn)則的記錄，不應(yīng)判定不符合標(biāo)準(zhǔn)的 8.1e)2)，而應(yīng)判定其不符合 8.3.2j);
3) 在車間審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，工藝文件規(guī)定某工序要求工人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢測(cè)，不應(yīng)判定其不符合標(biāo)準(zhǔn) 8.6 的第一句話，而應(yīng)判定不符合 8.5.1c);
4) 在審核內(nèi)審過程時(shí)發(fā)現(xiàn)，受審核方對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)沒有采
取積極的糾正措施，不應(yīng)判定 10.2.1b),而應(yīng)判定標(biāo)準(zhǔn)的 9.2.2e)，等等。
同時(shí)在GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)中，涉及到更改控制的要求有6處之多，6.3 是體系的更改、7.5.2c)是文件的更改、8.1 涉及到運(yùn)行策劃的更改、8.2.4 是產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改、8.3.6 是設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改、8.5.6 是生產(chǎn)和服務(wù)過程的更改，審核員特別是實(shí)習(xí)審核必須門清，不可混淆，避免張冠李戴。
“就近不就遠(yuǎn)的原則”的應(yīng)用，可以區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)中諸多條款和要求的內(nèi)涵和外延。如果沒有明確的原則做出指導(dǎo)，就會(huì)界限模糊，不利于受審核方進(jìn)行改進(jìn)。
3.利于受審核方改進(jìn)的原則
這條原則是說：當(dāng)存在多種對(duì)標(biāo)的可能時(shí)，應(yīng)選擇最有利于受審核方理解和整改、最容易見效的條款進(jìn)行對(duì)標(biāo)，引導(dǎo)受審核方加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，并采取措施以滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。
比如說，在電鍍行業(yè)檢查鍍層厚度時(shí)，可以用測(cè)厚法，也可以用點(diǎn)滴法。在審核中發(fā)現(xiàn)，工藝規(guī)程中規(guī)定用點(diǎn)滴法，而在現(xiàn)場(chǎng)卻使用的是測(cè)厚法。審核員在不符合項(xiàng)對(duì)標(biāo)時(shí)，是判未按照文件執(zhí)行呢?還是判文件策劃錯(cuò)誤呢?我在講課時(shí)，很多學(xué)員都回答說應(yīng)該判執(zhí)行問題。如果那樣的話，按照糾正和糾正措施的處理程序，就必須將用測(cè)厚法檢測(cè)過的零件和產(chǎn)品全部追回。那樣做，處理難度大，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量并不會(huì)帶來提高。如果判文件策劃問題，修改一下工藝規(guī)程就可以了。
這條原則告訴我們：審核員的產(chǎn)品就是服務(wù)。在審核中既要滿足審核準(zhǔn)則的要求，對(duì)顧客和審核委托方等相關(guān)方負(fù)責(zé)，又要有利于受審核方進(jìn)行改進(jìn)，將改進(jìn)的成本降低到最小的程度，以獲得最大的收益。當(dāng)然，這就需要審核員具有專業(yè)性和深厚的行業(yè)背景。
4.一對(duì)一的原則
這條原則是說：一個(gè)不符合項(xiàng)事實(shí)只能判定標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)條款，不能寫“不符合這個(gè)條款的幾點(diǎn)幾，又不符合哪個(gè)條款的幾點(diǎn)幾。”為什么?因?yàn)閷徍藛T的工作與大夫看病相似。一個(gè)好的大夫，不會(huì)告訴你，可能是這個(gè)病，也可能是那個(gè)病。如果這樣的大夫，病人會(huì)恥笑他是“蒙古大夫”。審核員也是這樣，這個(gè)不符合事實(shí)到底違背了標(biāo)準(zhǔn)的那個(gè)條款的哪項(xiàng)要求，一定要診斷準(zhǔn)確，這樣才有利于受審核方改進(jìn)。如果自己都是模棱兩可，怎么會(huì)讓受審核方清楚呢?又怎么進(jìn)行原因分析和制定糾正措施呢?
在落實(shí)這個(gè)原則的過程中，有兩個(gè)問題需要進(jìn)行解決。一是寫不符合項(xiàng)事實(shí)時(shí)，千萬不要將看見的幾件性質(zhì)不同的事情都綜合寫在一起，不然就沒法按照這個(gè)原則進(jìn)行對(duì)標(biāo)了。二是也有例外性。一個(gè)不符合項(xiàng)的對(duì)標(biāo)，可以根據(jù)不符合項(xiàng)事實(shí)的性質(zhì)，確定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的“幾點(diǎn)幾”條的 a)和 b)(或 c、d……)。因?yàn)樵谕粭l款里的 a)、b)、c)……等子條款具有一定的相同屬性。
5.忠實(shí)審核準(zhǔn)則的原則
這條原則告訴我們：對(duì)標(biāo)時(shí)，既不能提高審核標(biāo)準(zhǔn)的要求，也不能降低審核標(biāo)準(zhǔn)的要求。審核員應(yīng)牢記：審核工作的基本任務(wù)之一是按照審核準(zhǔn)則對(duì)受審核方體系的符合性檢查。要貫徹這個(gè)原則，首要的條件是審核員必須對(duì)所遵循的審核準(zhǔn)則有深刻的理解，特別是對(duì)各種不同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求要特別的熟悉，否則就容易犯兩類措施。
第一類錯(cuò)誤是錯(cuò)用審核標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)大家看圖 4 所示的不符合項(xiàng)報(bào)告。
圖 4：涉及“忠實(shí)審核準(zhǔn)則”的案例 1
有經(jīng)驗(yàn)的資深審核員一眼就會(huì)看出，這個(gè)不符合項(xiàng)報(bào)告是錯(cuò)誤的。
因?yàn)?GB/T19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)并沒有要求組織制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。不符合項(xiàng)本身就是誤判。如果按照 GJB9001C—2017 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，那么，就會(huì)構(gòu)成不符合項(xiàng)，見圖 5 所示。
圖 5：涉及“忠實(shí)審核準(zhǔn)則”的案例 2
第二類錯(cuò)誤是不考慮受審核方質(zhì)量管理體系文件的要求，而按照自己的習(xí)慣進(jìn)行思考。如前文所述，受審核方質(zhì)量管理體系文件也是審核準(zhǔn)則。如果受審核方的文件中規(guī)定必須制定項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量計(jì)劃，而某項(xiàng)目沒有進(jìn)行制定，那就構(gòu)成了不符合 GB/T19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)的不符合項(xiàng)，見圖 6 所示。
圖 6：涉及“忠實(shí)審核準(zhǔn)則”的案例 3
由此看出，忠實(shí)審核準(zhǔn)則的原則不但要基于審核員對(duì)審核標(biāo)準(zhǔn)的深刻理解，也要基于審核員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受審核方質(zhì)量管理體系文件的檢查深度。
如前所述，撰寫不符合項(xiàng)報(bào)告是審核員的一項(xiàng)基本功，特別是對(duì)標(biāo)的準(zhǔn)確性決定了不符合項(xiàng)報(bào)告的正確性。上述的五項(xiàng)原則僅僅為對(duì)標(biāo)工作提供了指南，要準(zhǔn)確地掌握這些原則，還必須通過對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的深入學(xué)習(xí)、深刻理解和大量的案例練習(xí)。尤其是對(duì)于新加入審核員隊(duì)伍的朋友是需要下苦功的。如果不深刻地理解標(biāo)準(zhǔn)的要求和進(jìn)行大量的案例訓(xùn)練，很難培養(yǎng)基本的職業(yè)能力。
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