【HSE管理體系】HSE審核評估溝通技巧有哪些？
現(xiàn)在很多企業(yè)都在建立HSE管理體系，那么一個HSE管理體系的建立一定會有HSE審核評估的過程。其實HSE審核評估的過程實際上是個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。在HSE審核評估的具體實踐過程中，往往會遇到各種各樣的問題，因此，審核評估人員需要掌握必要的審核技巧，才能更好的溝通。
1、合理準(zhǔn)確地提出問題
提問是現(xiàn)場審核中最常用的方法。如何獲取更多的信息，以做出更準(zhǔn)確的判斷，識別更多的改進(jìn)機(jī)會是審核評估人員必須掌握的基本溝通技巧。審核評估人員可以就同一問題提問不同人員，并與被提問者簡要交談，以獲得客觀的答案或弄清楚答案不一致的原因。對現(xiàn)場不同層次和崗位的被訪者所提的問題應(yīng)有所不同，例如，與管理者交談時應(yīng)針對方針、承諾和相關(guān)責(zé)任，對操作員工則應(yīng)更加側(cè)重具體的工藝和操作中有關(guān)HSE管理體系運行的問題。
2、提問的類型
提問的方式一般有開放式提問、封閉式提問和啟發(fā)式提問三種基本類型。審核評估人員應(yīng)根據(jù)不同的特點和情況，選擇不同的提問方式。
第一，開放式提問。審核評論股人員需要獲得更多的信息，希望受審核方對本部門、基層單位、操作崗位實施體系情況進(jìn)行開放式的介紹和說明時，通常會采取開放式提問的形式。
第二，封閉式提問。在審核評估人員獲得了較充分的事實，需要向受審核方求證或確認(rèn)，以及審核員需要對審核進(jìn)度進(jìn)行控制時，往往會采用封閉式提問形式，以避免在一些非主要問題上浪費太多時間。封閉式提問通常只針對某項活動的某個細(xì)節(jié)，提出范圍較窄的問題，對方往往可以只簡單的“是”或“不是”來回答。
第三，啟發(fā)式提問。審核評估人員在審核過程中發(fā)現(xiàn)可能有比現(xiàn)行做法更好的做法時，可以通過啟發(fā)式提問，引導(dǎo)受審核人員對自己的做法進(jìn)行反思，從而尋求更佳的解決方案。
審核評估人員在審核時要注意準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點和目的，提問時要考慮被問者的背景，要針對不同的對象采取不同的提問方式，力求最短的時間，從最佳角度獲得最能夠達(dá)到審核評估目的的信息和證據(jù)，盡量避免按時限準(zhǔn)備好的檢查表“生搬硬套”式的提問，要自然和諧。另外，還要注意，盡量不采用“連珠炮”式地發(fā)文，一次只問一個問題，并注意自己的神態(tài)表情，不說有情緒的話，不用審判式提問，要適時地表達(dá)好意，減輕對方壓力，切不可建議或暗示某種答案，引導(dǎo)受審核方給你想要的信息。
3、安靜耐心地聆聽
聆聽同樣是獲取審核信息的有效途徑，學(xué)會聆聽對審核評估人員來說非常重要。審核評估人員在聆聽時的表情、插話和其他肢體語言都會影響受審核方談話的心態(tài)和效果，因此，要特別注意聽取談話對象的回答，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，必須對回答表現(xiàn)出興趣，用適當(dāng)?shù)目陬^或肢體語言表示認(rèn)可，如通過“嗯，是的”“我明白了”或點頭等來表明自己的理解。另外，談話時應(yīng)注意觀察回答者的表情，當(dāng)受審核方誤解了問題或答非所問時，應(yīng)禮貌地加以引導(dǎo)。
4、注意事項
聆聽是審核評估人員獲取審核證據(jù)和審核線索的重要途徑，因此，應(yīng)盡量鼓勵受審核人員主動介紹自己的工作，出示相關(guān)的證據(jù)。審核員在聽的過程中要確保聽清楚受審核人員的回答，當(dāng)不能確認(rèn)完全明白時必須進(jìn)一步提問求證。
在面談過程中，一個審核評估人員聆聽的時間可能達(dá)到總面談時間的80%以上，因此，聆聽的效率就直接影響到審核評估工作的效率。而聆聽效率是一個審核員的理解力、注意力和面談技能的綜合反映。
綜上所述，在HSE審核過程中最重要的是溝通，學(xué)會聆聽比訴說要重要很多，只有真正了解對方的需求才能把工作繼續(xù)開展下去。除此之外，從上述內(nèi)容來看，建立一套完整的HSE管理體系并不是一件容易的事情。
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