企業(yè)做售后服務(wù)認證的必要性
實物產(chǎn)品在滿足消費者需求中所占的比例在逐漸下降，服務(wù)的價值日益重要，進入服務(wù)取勝時代，以服務(wù)為導向的經(jīng)營策略和創(chuàng)新策略已成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都把競爭的核心放在服務(wù)的中心上，而售后服務(wù)在整個服務(wù)中的作用尤其突出。
所以，企業(yè)要樹立以顧客為中心的核心價值觀念，塑造和培育以顧客為中心的企業(yè)文化，就需要有對顧客服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的顧客服務(wù)實踐，才能在市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念下的售后服務(wù)，既包括產(chǎn)品運輸、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、客戶投訴處理等內(nèi)容，也包括現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)。因此，我們應(yīng)該按照企業(yè)的宗旨，建立一個售后服務(wù)體系，通過人性化的服務(wù)給不同類型的用戶，從而維持與客戶的良好關(guān)系，并最終服務(wù)于客戶。
要主動貼近服務(wù)
當前，我們的消費者已經(jīng)很成熟了，無論是任何產(chǎn)品的營銷對于消費者來講，他們注重的是售后服務(wù)。對于企業(yè)來講，售后服務(wù)已經(jīng)不是單一的維護和維修服務(wù)，它是企業(yè)系列產(chǎn)品的一種延續(xù)行為，因此，只有真心實意站在客戶的角度為客戶著想，而不是陽奉陰違。
堅持客戶想到的，我們應(yīng)該都做到，客戶沒有想到的，我們應(yīng)該也要為客戶想到做到，例如，對客戶采取售后服務(wù)的滿意度調(diào)查就是較好的主動貼近服務(wù)方式之一，提高用戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的促進作用是顯而易見的，問題的關(guān)鍵是企業(yè)如何科學有效測量用戶滿意度，從而可以針對性的分析企業(yè)經(jīng)營中存在的問題和不足。
在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以采取有效的改進措施來不斷提高用戶的滿意度，從而有效的保留老客戶，開發(fā)新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時，企業(yè)這種主動貼近服務(wù)要必須傳遞給客戶，這是一種企業(yè)的思想文化和精神價值取向，必將會使企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品與顧客融為一體。
要迅速響應(yīng)
售后服務(wù)認證必須積極迅速響應(yīng)客戶的需求，對于消費者來說對物品進行售后服務(wù)時，在反饋后如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結(jié)果，這將大大增加售后體驗的差評。因此，企業(yè)在接到客戶來電后，應(yīng)有專人及時將維修情況錄入到設(shè)備維修系統(tǒng)中，優(yōu)化安排。
對于服務(wù)要求緊急的客戶，應(yīng)進行認真溝通，協(xié)調(diào)安排，盡最大努力滿足客戶的合理要求，例如，杭州娃哈哈集團就實行產(chǎn)品質(zhì)量先行負責制，做到售后服務(wù)快速響應(yīng)。
該集團設(shè)有專職產(chǎn)品售后服務(wù)部門，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息專欄和免費售后服務(wù)熱線，在企業(yè)與消費者之間建立了綠色通道，密切企業(yè)與消費者的關(guān)系，并安排專職人員對客戶的需求進行匯總、監(jiān)督和處理。
正是由于在整個售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線保持了通暢，從而使售后客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時間內(nèi)幫助客戶解決問題，并把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持，從而實現(xiàn)了售后服務(wù)的快速響應(yīng)。
要做到誠信
服務(wù)是商家對待消費者的一種態(tài)度，良好的服務(wù)態(tài)度和合理的服務(wù)機制必能促進良好的市場影響力，一個發(fā)展的企業(yè)應(yīng)該知道，企業(yè)的信用行為和信用水平，是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。誠信經(jīng)營是企業(yè)創(chuàng)立品牌的基礎(chǔ)條件，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。
由于銷售是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。因此，企業(yè)需樹立質(zhì)量為先、誠信至上的經(jīng)營理念，像愛護眼睛一樣珍視質(zhì)量，像保護生命一樣維護信譽，擔負起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責任。
企業(yè)要發(fā)展，必須要有信用意識，要充分認識企業(yè)信用建設(shè)的必要性和重要意義。在學習信用建設(shè)經(jīng)驗的同時，也要向注重信用建設(shè)、信用度高的企業(yè)學習。企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、主動申請相關(guān)誠信認證，從而打消用戶疑慮。
企業(yè)內(nèi)部要建立健全嚴格科學的管理制度，必須把誠信作為一種理念與行為落實到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)中;建立嚴格的監(jiān)督管理機制，確保誠信理念及行為準則能夠有效實施。
要建立良好的企業(yè)文化
公司文化是指在一定條件下，由公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動和管理活動所創(chuàng)造的具有公司特征的精神財富和物質(zhì)形態(tài)，包括公司的文化觀念、價值觀念和企業(yè)精神等。價值觀念是企業(yè)文化的核心，成功的售后服務(wù)體系必須有良好的企業(yè)文化支撐，并有正確的發(fā)展方向。
建立完善的售后服務(wù)體系是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力投入，若能建立完善的售后服務(wù)體系并得到市場的認可，那么，該體系不僅將成為企業(yè)最核心的競爭力，同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的根本紐帶。隨著競爭的加劇，越來越多的企業(yè)把競爭的核心放在了服務(wù)上，售后服務(wù)在整個服務(wù)中占據(jù)了特別重要的地位。
售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，也是企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件，售后服務(wù)體系完善后，如何成功地運用于企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展，對企業(yè)的未來發(fā)展具有十分重要的意義。因此，企業(yè)必須樹立以顧客為中心的核心價值觀，塑造并培育以顧客為中心的企業(yè)文化。
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