售后服務認證體系中相關術語解釋
一個完整的商品服務一定是包括售前、售中以及售后，這才是人們對完整商品服務的最好期待，因此國家推出商品售后服務認證來規(guī)范滿足消費者日益對商品完善服務的行為，今天就為大家介紹下關于商品售后服務的一些名詞，希望對大家能夠有所幫助。
什么是售后服務管理師
通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質的管理人員。由中國商業(yè)聯合會頒發(fā)的“售后服務管理師”職業(yè)資質證書，是售后服務專業(yè)管理人員的資質證明。
什么是售后服務認證
本標準的“售后服務”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。
如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配臵方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。
什么是評審員
具備資質、從事評價審查的專業(yè)人員。
實施評價的人員，也稱為審核員。
什么是售后服務認證評審
售后服務認證評價包括了審核的概念。
“審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。
售后服務認證內部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。
在許多情況下，尤其在小型組織內，可以由與受審核活動無責任關系的人員進行，以證實獨立性。
外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。
第二方審核由組織的相關方(如顧客)或由其他人員以相關方的名義進行。
第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如那些對與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認證或注冊的機構。
“審核員：有能力實施審核的人員。”——GB/T19011-2003質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標準的“1范圍”中說明了“本標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價”。
資質：指從個人能力、道德、素質等方面獲得的綜合評價，其合格證明是由權威機構所頒發(fā)的。如通過CCAA注冊/確認的商品售后服務認證評審員。
評價對事物在性質、數量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。評價體系以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。本標準即是一種針對服務的系統評價體系。評價指標具體的、可觀察的、可測量的評價內容。
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