相關(guān)方需求和期望的管理機(jī)制是一個(gè)比較系統(tǒng)的概念，它由幾個(gè)不同的過(guò)程順序組成，包括了識(shí)別相關(guān)方、確定其需求和期望、實(shí)施滿(mǎn)足其需求和期望的措施、相關(guān)方需求與期望的滿(mǎn)足情況的評(píng)價(jià)以及持續(xù)改進(jìn)相關(guān)方需求和期望的管理機(jī)制。
1、標(biāo)準(zhǔn)原文：
由于相關(guān)方對(duì)組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：
a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方;
b)這些相關(guān)方的要求。
組織應(yīng)對(duì)這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。
2、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞解讀：
相關(guān)方：可影響決策或活動(dòng)、被決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為被決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。如：顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴以及可包含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或反壓力集團(tuán)的社會(huì)群體。
識(shí)別有關(guān)的相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過(guò)程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿(mǎn)足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的各方。此時(shí)，組織應(yīng)確定向相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果以降低風(fēng)險(xiǎn)。組織的成功，依賴(lài)于贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。
識(shí)別有關(guān)的相關(guān)方是為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供輸入，考慮了相關(guān)方并形成文件是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的一部分。
3、實(shí)施方法解讀：一般來(lái)說(shuō)，該條款需要形成一定的程序文件內(nèi)容，并要求有相關(guān)方需求和期望的清單，有溝通機(jī)制，定期監(jiān)視評(píng)審相關(guān)方信息。
舉例說(shuō)明企業(yè)可能涉及的相關(guān)方：
a）內(nèi)部——員工、所有者、股東等;
b）外部——供方、顧客、合作方等。
舉例說(shuō)明企業(yè)企業(yè)涉及的相關(guān)方的需求和期望：
a）顧客——產(chǎn)品符合性、安全性;
b）外部供應(yīng)商——合同義務(wù)、按時(shí)付款要求;
c）政府——規(guī)劃、法律法規(guī)、納稅;
d）社區(qū)——環(huán)境污染、就業(yè)、公益;
e）員工——薪酬、福利、個(gè)人發(fā)展。
以下給出了相關(guān)方需求和期望清單的實(shí)例，幫助大家理解相關(guān)方及其需求和期望的內(nèi)涵，不同單位可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。
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序號(hào) |
類(lèi)型 |
需求和期望 |
監(jiān)測(cè) 指標(biāo) |
潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 |
監(jiān)測(cè) 頻率 |
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1 |
客戶(hù) |
產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足要求 |
①退貨次數(shù) ②投訴次數(shù) |
風(fēng)險(xiǎn)：由于質(zhì)量、原材料供應(yīng)等問(wèn)題導(dǎo)致交期無(wú)法滿(mǎn)足，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。 |
每月 |
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準(zhǔn)時(shí)交貨 |
準(zhǔn)時(shí)交付率 |
每月 |
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服務(wù)良好、價(jià)格合理 |
顧客滿(mǎn)意度 |
每年 |
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建立質(zhì)量管理體系并有效地運(yùn)行 |
內(nèi)外部審核 結(jié)果 |
不定時(shí) |
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2 |
經(jīng)營(yíng)者 |
盈利增長(zhǎng)、持續(xù)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展規(guī)模 |
財(cái)務(wù)報(bào)表 |
風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)法達(dá)成。 |
每年 |
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3 |
員工 |
薪資和福利增長(zhǎng) |
①員工滿(mǎn)意度 ②員工流失率 |
風(fēng)險(xiǎn)：福利、待遇以及晉升機(jī)制不完善，導(dǎo)致員工滿(mǎn)意度降低。 |
每年 |
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個(gè)人能力提升、提供發(fā)展空間 |
①培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 ②員工晉升表 |
每月 不定期 |
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公正、透明的管理制度 |
員工手冊(cè) |
不定時(shí) |
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4 |
供方 |
穩(wěn)定、持續(xù)地合作、互利雙贏 |
①供應(yīng)商年度審核結(jié)果 ②采購(gòu)協(xié)議 |
風(fēng)險(xiǎn)：因產(chǎn)品質(zhì)量、交期不能滿(mǎn)足企業(yè)要求，影響客戶(hù)訂單交付，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。 |
每年 |
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及時(shí)付款 |
①預(yù)付 ②現(xiàn)金付款 ③月結(jié)天數(shù) |
與供方協(xié)定 |
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交付的物料合格率高 |
來(lái)料不良率 |
每月 |
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5 |
周邊企業(yè)和居民 |
建立友好關(guān)系不被污染和影響 |
周邊企業(yè)或居民反饋 |
風(fēng)險(xiǎn)：因噪音、污水排放、固體廢物的處理不當(dāng)，影響到廠界周邊企業(yè)和居民。 |
不定時(shí) |
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6 |
政府機(jī)構(gòu) |
合法經(jīng)營(yíng) |
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等 |
風(fēng)險(xiǎn)：政府要求辦理的相關(guān)資質(zhì)延期，安全、消防等驗(yàn)收不過(guò)關(guān)。 |
不定時(shí) |
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安全生產(chǎn) |
工傷事故次數(shù) |
每年 |
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經(jīng)營(yíng)效益良好 |
財(cái)務(wù)報(bào)表 |
每年 |
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7 |
審核機(jī)構(gòu) |
企業(yè)體系運(yùn)作的有效性、充分性和符合性 |
內(nèi)外部審核結(jié)果 |
風(fēng)險(xiǎn)：審核不通過(guò)。 機(jī)遇：嚴(yán)格按照ISO9001/IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的要求建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 |
每年 |
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線(xiàn)客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。
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