信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證簡介
1、背景介紹
全球信息化快速發(fā)展，IT業(yè)界也由當初的以技術(shù)為主導(dǎo)的粗放型規(guī)模擴張階段，轉(zhuǎn)向如今的依靠科學管理實現(xiàn)效率提升和風險、成本控制的精細化管理階段。
伴隨著組織IT規(guī)模的擴大和IT成熟度的提高，各類組織的成本管理、效率管理意識普遍增強。這時，向IT管理要效益，要求更高的IT服務(wù)水平，更強的運營管理能力迫在眉睫。
對IT內(nèi)部運營組織來說，IT部門在組織的生產(chǎn)、管理環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲，以及其他生產(chǎn)型組織當中，IT運營管理成為核心業(yè)務(wù)運作依托的根本手段，也成為組織成本控制和效率提升的關(guān)鍵部分。
在這種情形下，提升組織內(nèi)部的IT 服務(wù)水平和建立基于流程的高效率運作機制，可以為組織業(yè)務(wù)部門提供性價比更高的IT 服務(wù)支持，從而確保業(yè)務(wù)的高效運轉(zhuǎn)，縮減運營成本、提高業(yè)務(wù)盈利能力。
因此，ISO/IEC 20000認證體系應(yīng)運而生。它是第一個關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國際標準，它秉承‘以客戶為導(dǎo)向，以流程為中線’的理念，并強調(diào)按照PDCA(戴明環(huán))的方法論持續(xù)改進組織提供的IT服務(wù)。其目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。
ISO/IEC 20000是幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的需求。
2、標準簡介
ISO/IEC 20000-1:2018 標準詳細描述服務(wù)提供商計劃、建立、實施、運營、監(jiān)控、檢 查、維護和改進服務(wù)管理系統(tǒng)的需求，以提供給其客戶一個可接受的服務(wù)品質(zhì)。采用行業(yè)通用的高階結(jié)構(gòu)，由10章組成：
1) 范圍;
2) 規(guī)范性引用文件;
3) 術(shù)語和定義;
4) 組織環(huán)境;
5) 領(lǐng)導(dǎo);
6) 策劃;
7) 支持;
8) 運行;
9) 績效評價;
10) 改進。
3、ISO/IEC 20000 與 ISO 9000比較
ISO/IEC 20000可以說是ISO 9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO/IEC 20000主要針對IT服務(wù)管理，在IT服務(wù)提供商、政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多，ISO/IEC 20000與 IT服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用了IT人員更易接受的術(shù)語;另外，ISO/IEC 20000除關(guān)注IT服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注了財務(wù)、信息安全等方面。
4、實施意義
Ø 保持服務(wù)目標與組織業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
Ø 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率。
Ø 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源。
Ø 建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提高客戶滿意度。
Ø 向國際標桿靠攏，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報。
Ø 控制IT風險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本。
Ø 靈活應(yīng)對來自各個利益方的不同要求，增加投資者信心。
5、適用范圍
ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商，包括(但不限于)以下類別：
Ø IT服務(wù)外包提供商;
Ø IT系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商;
Ø 組織內(nèi)部IT服務(wù)提供商或IT運營支持部門。
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