審核員在依據(jù)ISO 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理要求》中的內(nèi)部供應(yīng)商條款審核時(shí)易產(chǎn)生困擾，本文梳理了ISO 20000三個(gè)版本標(biāo)準(zhǔn)中內(nèi)部供應(yīng)商概念的發(fā)展過(guò)程，對(duì)其內(nèi)涵和外延進(jìn)行了解讀，對(duì)審核中常見(jiàn)的內(nèi)部供應(yīng)商的情形進(jìn)行了分析，辨析了內(nèi)部供應(yīng)商相關(guān)的概念，提出了改進(jìn)建議。

內(nèi)部供應(yīng)商管理是ISO 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理要求》中8.3.4.2條款的要求。在審核過(guò)程中，不同認(rèn)證機(jī)構(gòu)、不同審核員對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商概念的理解不完全一樣，不同組織的內(nèi)部供應(yīng)商情形也有很大差異。目前，尚沒(méi)有權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商的相關(guān)問(wèn)題給予明確解釋，需要審核員對(duì)照ISO 20000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，理清內(nèi)部供應(yīng)商的概念，明確各種情形下內(nèi)部供應(yīng)商如何判定。

一、不同版本標(biāo)準(zhǔn)中內(nèi)部供應(yīng)商概念的變遷

1.ISO 20000-1:2005版標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)部供應(yīng)商概念

ISO 20000-1:2005版標(biāo)準(zhǔn)中已有7.3“供應(yīng)商管理”條款[1]，但沒(méi)有明確提出內(nèi)部供應(yīng)商的概念，也沒(méi)有與內(nèi)部供應(yīng)商相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。在ISO 20000-2:2005實(shí)踐指南6.1.4“支持服務(wù)的協(xié)議”中提到了內(nèi)部組[2]，7.1“關(guān)系過(guò)程概述”中提到了“服務(wù)提供方組織內(nèi)部的供方”，這兩個(gè)概念是內(nèi)部供應(yīng)商概念的雛形。

2. ISO 20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)部供應(yīng)商概念

ISO 20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)中有7.2“供應(yīng)商管理”條款，有供應(yīng)商的術(shù)語(yǔ)，但沒(méi)有區(qū)分內(nèi)部供應(yīng)商和外部供應(yīng)商。ISO 20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)在3.14中提出了內(nèi)部團(tuán)體(internal group)的概念[3]，ISO 20000-2:2012應(yīng)用指南7.2“供應(yīng)商管理”指出“服務(wù)提供方可以將內(nèi)部團(tuán)體和顧客當(dāng)作供應(yīng)商進(jìn)行管理[4]”。

解讀相關(guān)定義，2011版標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部團(tuán)體”概念是對(duì)2005版標(biāo)準(zhǔn)“提供部分服務(wù)的內(nèi)部組”和“服務(wù)提供方組織內(nèi)部的供方”兩個(gè)概念的整合。內(nèi)部團(tuán)體必須滿足兩個(gè)條件，一是“服務(wù)提供方組織的一部分”，二是 “處于服務(wù)提供方的服務(wù)管理體系的范圍之外” 。

ISO20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)中涉及“內(nèi)部團(tuán)體”管理的條款主要有兩處，分別在4.2“治理由其他方運(yùn)行的過(guò)程”和6.1“服務(wù)級(jí)別管理”，7.2“供應(yīng)商管理”條款未涉及內(nèi)部團(tuán)體。

3. ISO 20000-1:2018版標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)部供應(yīng)商概念

ISO 20000-1:2018版標(biāo)準(zhǔn)正式提出了內(nèi)部供應(yīng)商(internal supplier)的概念，并列為術(shù)語(yǔ)。在標(biāo)準(zhǔn)“前言”中專門指出此“內(nèi)部供應(yīng)商”概念系取代2011版標(biāo)準(zhǔn)中的“內(nèi)部團(tuán)體”概念[5]。

2018版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部供應(yīng)商概念的定義比2011版更加細(xì)化，ISO 20000-2:2019實(shí)踐指南沒(méi)有對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商的概念和適用作出進(jìn)一步的說(shuō)明。

通過(guò)解讀定義發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部供應(yīng)商主要針對(duì)大型組織而言，必須既是大型組織中服務(wù)管理體系(SMS)范圍之外的一部分，又與SMS范圍內(nèi)的組織同屬于一個(gè)大型組織的一部分。在SMS范圍之內(nèi)的組織，或者大型組織之外的組織，都不屬于內(nèi)部供應(yīng)商。由于大型組織并沒(méi)有明確界定，審核實(shí)踐中一般將組織規(guī)模的條件淡化，對(duì)小規(guī)模組織也予以認(rèn)可。

可用圖1描述各組織之間的關(guān)系，內(nèi)部供應(yīng)商處于大圓內(nèi)陰影部分之外區(qū)域之中。

二、內(nèi)部供應(yīng)商各種情形辨析

在實(shí)際審核過(guò)程中，企業(yè)的情況各異，內(nèi)部供應(yīng)商也會(huì)有不同的情形。常見(jiàn)情形如下。

1.組織的全部部門都包含在SMS范圍內(nèi)

圖2所示為在審核中最常見(jiàn)的情形。一個(gè)企業(yè)，不屬于任何集團(tuán)，沒(méi)有母公司，也沒(méi)有子公司，公司內(nèi)所有部門都包含在SMS范圍內(nèi)。這種情況下，SMS的范圍即是整個(gè)組織的范圍，SMS范圍外的組織即是外部組織，沒(méi)有內(nèi)部供應(yīng)商。

2.組織的部分部門包含在SMS范圍內(nèi)

圖3所示為部門較多企業(yè)常見(jiàn)的情形。一個(gè)企業(yè)，不屬于任何集團(tuán)，沒(méi)有母公司，也沒(méi)有子公司。公司部分部門在SMS范圍內(nèi)，其他部門在SMS范圍外。這種情況下，公司SMS范圍外部門如果給SMS范圍內(nèi)部門提供服務(wù)，屬于內(nèi)部供應(yīng)商。

3.大型組織的部分組織包含在SMS范圍內(nèi)

圖4所示情形常見(jiàn)于集團(tuán)公司下屬多個(gè)子公司，子公司只有具體業(yè)務(wù)部門，集團(tuán)公司的基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源、財(cái)務(wù)等平臺(tái)部門為各個(gè)子公司提供服務(wù)。被審核的企業(yè)是某個(gè)子公司，其全部部門都在SMS范圍內(nèi)。這是標(biāo)準(zhǔn)中內(nèi)部供應(yīng)商概念的典型應(yīng)用場(chǎng)景。這種情況下，集團(tuán)公司的平臺(tái)部門以及其他子公司如果為SMS范圍內(nèi)子公司提供服務(wù)，則屬于此子公司的內(nèi)部供應(yīng)商。

4.投資關(guān)系形成的組織之間作為供應(yīng)商

一個(gè)控股公司，投資參股若干家公司，各公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。如果其中的A公司建立了SMS，B公司作為A公司的供應(yīng)商， A、B公司雖有一定的資本關(guān)聯(lián)，但不屬于同一家大型組織，不屬于內(nèi)部供應(yīng)商，認(rèn)定為外部供應(yīng)商比較合適。

三、相關(guān)概念辨析

1.內(nèi)部供應(yīng)商與外部供應(yīng)商的區(qū)別

外部供應(yīng)商指與SMS范圍內(nèi)組織沒(méi)有任何隸屬關(guān)系、兄弟關(guān)系或只有一些較弱資本關(guān)系的供應(yīng)商，必須用正式合同明確雙方責(zé)任義務(wù)，以備發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)訴諸法律。內(nèi)部供應(yīng)商則因?yàn)榕cSMS范圍內(nèi)組織有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以不必簽署正式合同，如有爭(zhēng)議內(nèi)部解決。

2.內(nèi)部供應(yīng)商與SMS范圍內(nèi)部門的區(qū)別

SMS范圍內(nèi)部門之間互相提供服務(wù)，屬于體系內(nèi)職責(zé)分工，不屬于內(nèi)部供應(yīng)商。

實(shí)際審核中經(jīng)常遇見(jiàn)第二部分所述的第一種情形，屬于沒(méi)有內(nèi)部供應(yīng)商，為了避免出現(xiàn)條款刪減情況，有的審核員會(huì)把SMS范圍內(nèi)部門認(rèn)定為內(nèi)部供應(yīng)商。但是，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，如果將其認(rèn)定為內(nèi)部供應(yīng)商，內(nèi)部部門間就應(yīng)簽訂文件化協(xié)議，定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、雙方之間的接口，并按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)審。這種要求是不現(xiàn)實(shí)的，不符合企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，也不是標(biāo)準(zhǔn)的原意。

另一種常見(jiàn)情形是第二部分所述的第二種情形，組織部門較多，部分未納入SMS范圍內(nèi)，這是標(biāo)準(zhǔn)允許的。這些體系外部門，如果為體系內(nèi)部門提供服務(wù)，應(yīng)認(rèn)定為內(nèi)部供應(yīng)商，但審核時(shí)卻常常讓這些部門隱身，沒(méi)作為內(nèi)部供應(yīng)商對(duì)待。

第二部分所述的第三種情形也常遇到，存在的問(wèn)題是未把典型的內(nèi)部供應(yīng)商(如集團(tuán)人力、財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施管理部門)作為內(nèi)部供應(yīng)商對(duì)待，而是把這些部門硬性納入體系內(nèi)部門，與企業(yè)的實(shí)際情況不符，造成審核的失效。

四、結(jié)論

在審核過(guò)程中，內(nèi)部供應(yīng)商存在很多認(rèn)定上的困難。將體系內(nèi)部門認(rèn)定為內(nèi)部供應(yīng)商，會(huì)增加企業(yè)不必要的管理成本，制定的管理措施也會(huì)流于形式，無(wú)法實(shí)施。認(rèn)定企業(yè)沒(méi)有內(nèi)部供應(yīng)商，又涉及是否刪減條款的問(wèn)題。這些問(wèn)題如何處理，目前沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各認(rèn)證機(jī)構(gòu)自己認(rèn)定，建議有關(guān)部門進(jìn)行研究，給出明確的審核指南。也建議有關(guān)部門向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出建議，在修訂ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商的概念和適用作出進(jìn)一步的說(shuō)明。

[參考文獻(xiàn)]

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