ISO20000認(rèn)證是什么?
1.ISO20000是什么？
ISO20000是有關(guān)服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。最初源于英國標(biāo)準(zhǔn)BS15000.經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，在2005年被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)轉(zhuǎn)化為正式的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000-1：2005.并于2011年4月份發(fā)布了ISO20000-1：2011版，最新版本是2018年9月發(fā)布的ISO20000-1：2018.。該標(biāo)準(zhǔn)可用于企業(yè)的服務(wù)管理體系的建立和實施，保障企業(yè)高效地提供服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。該標(biāo)準(zhǔn)采用PDCA過程方法，基于流程理念，全面系統(tǒng)地持續(xù)改進(jìn)組織的服務(wù)管理。服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中進(jìn)行認(rèn)證時主要用到ISO20000-1.ISO20000-1規(guī)定了對認(rèn)證的一些強(qiáng)制要求。
2.ISO20000認(rèn)證是怎么回事？
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)后，世界各國即開展了對該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證工作。中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗總局把ISO20000-1：2005標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國標(biāo)GB/T 24450：2009.并于2009年正式發(fā)布。2018年ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)改版后，中國在2019年決定等同采用，在推出國標(biāo)版之前認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以按照ISO20000-1：2018版標(biāo)準(zhǔn)審核。在中國開展認(rèn)證工作的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)均需在中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會備案，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)名單可以在中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會官方網(wǎng)站查詢。目前獲得權(quán)威認(rèn)可的ISO20000認(rèn)證證書有三類，分別為：中國合格評定國家認(rèn)可委員會CNAS認(rèn)可標(biāo)志、美國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會ANAB認(rèn)可標(biāo)志、英國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會UKAS認(rèn)可標(biāo)志。取得相應(yīng)認(rèn)證的企業(yè)將由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)帶有以上相應(yīng)標(biāo)志的證書。沒有獲得任何認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書不得帶有認(rèn)可標(biāo)志，因此證書的公信力將降低。ISO20000證書有效期3年，3年后需要重新審核進(jìn)行換證。3年內(nèi)每年都需要第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核，否則證書將被暫停使用。
3.為什么要實施ISO20000？
企業(yè)實施ISO20000主要有三方面的原因：
1)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理水平：近幾年各企事業(yè)單位對IT服務(wù)的要求越來越高，而IT企業(yè)的IT服務(wù)成本卻居高不下，服務(wù)效率非常低下，導(dǎo)致客戶滿意度降低。因此很多IT企業(yè)迫切需要加強(qiáng)IT服務(wù)管理能力、建立以流程為核心的IT服務(wù)管理體系以降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、保證客戶滿意。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是世界公認(rèn)的IT服務(wù)管理方面的最佳實踐總結(jié)，而且ISO20000提供了一套IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)的框架，因此對于追求提高IT服務(wù)管理能力的企業(yè)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)無疑是最佳選擇。
2)市場方面：企業(yè)為了獲得訂單、獲得客戶的信任，需要向客戶證明其IT服務(wù)水平和能力，而ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是目前IT業(yè)界普遍認(rèn)可的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，獲得ISO20000認(rèn)證是贏得客戶、市場信任的有效途徑。
3)政策和法規(guī)方面：目前國家以及各地政府部門出臺了一系列政策鼓勵I(lǐng)T企業(yè)獲得ISO20000認(rèn)證，對于獲得ISO20000認(rèn)證的企業(yè)，政府會給予一定的補貼?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)、事業(yè)、政府等單位的IT項目招標(biāo)都要求供應(yīng)商取得ISO20000認(rèn)證，ISO20000證書作為評標(biāo)中一項重要指標(biāo)，有的甚至作為參與投標(biāo)企業(yè)的必備條件。因此沒有獲得ISO20000證書的企業(yè)在將來的競爭中將處于非常被動的地位。
4.什么類型的企業(yè)適合實施ISO20000？
ISO20000主要適合于對外提供服務(wù)的IT企業(yè)或?qū)?nèi)提供IT服務(wù)的企業(yè)的IT部門。目前業(yè)界實施ISO20000的企業(yè)主要集中在軟件外包企業(yè)、軟件開發(fā)企業(yè)、系統(tǒng)集成及運維企業(yè)、銀行、證券、金融、電信、地產(chǎn)、電力等對信息服務(wù)和信息系統(tǒng)可靠性和可用性依賴比較高的企事業(yè)單位。
5.小企業(yè)適合實施ISO20000嗎？
ISO20000作為一個IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)適用于所有規(guī)模的企業(yè)。大到上千人的企業(yè)，小到幾個人的企業(yè)都可以實施ISO20000.在中國大部分IT企業(yè)都是中小企業(yè)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是提高客戶滿意度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)。但是很多企業(yè)的IT服務(wù)管理水平低下，IT服務(wù)管理相關(guān)的流程制度不健全，經(jīng)常發(fā)生服務(wù)響應(yīng)超時、各種IT事件和問題重復(fù)發(fā)生等情況，給企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失。因此中小IT企業(yè)也急迫需要引入業(yè)界最佳實踐來規(guī)范企業(yè)的IT服務(wù)管理。
6.如何實施ISO20000？
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是一套非常嚴(yán)謹(jǐn)而全面的流程體系，主要內(nèi)容如下圖所示：
企業(yè)實施ISO20000也是一項系統(tǒng)工程，從管理層到一線員工都需要積極參與。因此企業(yè)自己實施ISO20000的難度非常大，一般都會選擇專業(yè)的咨詢公司進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
目前實施ISO20000的咨詢公司都是在PDCA模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化和補充來為企業(yè)實施ISO20000.實際中企業(yè)實施ISO20000主要包括如下幾個典型階段：
7. 實施ISO20000需要多長時間才能獲得認(rèn)證？
通常在IT服務(wù)管理體系發(fā)布實施3個月后才能進(jìn)行第三方機(jī)構(gòu)正式審核。一般情況下企業(yè)從啟動ISO20000項目到獲得證書大概6個月左右即可，大概的時間分布如下圖所示：
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