有調(diào)查顯示，每一個(gè)接受服務(wù)的顧客會(huì)將其滿意的感受告知身邊12人，有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)就會(huì)光顧這家企業(yè);而接受服務(wù)后不滿意的顧客會(huì)將感受告知身邊20人，這20人在有需求時(shí)基本不會(huì)光顧這家企業(yè)。還有數(shù)據(jù)表明，一個(gè)企業(yè)發(fā)展一個(gè)新的顧客需要5倍的成本，而流失一個(gè)老顧客需要發(fā)展10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)，這些數(shù)據(jù)都說(shuō)明了顧客滿意度的重要性。

顧客有不滿意的地方就會(huì)投訴，這對(duì)任何企業(yè)都是很正常的，如果企業(yè)能從這些投訴中分析出顧客的需求，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的優(yōu)勢(shì)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)將是很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

《ISO10002 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標(biāo)準(zhǔn)的延伸和發(fā)展，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。

ISO 10002客戶(hù)投訴管理體系認(rèn)證證書(shū)的申報(bào)流程和大多數(shù)證書(shū)申報(bào)流程一樣，一般都會(huì)經(jīng)歷申請(qǐng)、預(yù)審核、正式認(rèn)證審核(一階段、二階段)、修改不符合項(xiàng)和頒發(fā)證書(shū)、監(jiān)督審核的步驟，經(jīng)歷時(shí)間較長(zhǎng)，如果企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中需要，要提前著手準(zhǔn)備。

在申請(qǐng)前，企業(yè)要找到咨詢(xún)公司準(zhǔn)備認(rèn)證的材料，在申請(qǐng)階段時(shí)，企業(yè)要填寫(xiě)認(rèn)證申請(qǐng)書(shū)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，企業(yè)簡(jiǎn)介等認(rèn)證材料提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu);之后認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審核，針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況決定是否接下這項(xiàng)申請(qǐng);在進(jìn)入正式審核時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)企業(yè)提交的紙質(zhì)材料進(jìn)行審核，提交的材料是否完整符合要求，之后進(jìn)入第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核，審核組到企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行考察，之后根據(jù)實(shí)際審核結(jié)果給出結(jié)論，如果企業(yè)有不符合項(xiàng)就要整改，直到合格后再頒發(fā)證書(shū);如果審核合格就直接進(jìn)入到證書(shū)頒發(fā)步驟;最后，證書(shū)的有效期是3年，每年都要接受審核。

在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來(lái)越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。通過(guò)有效的投訴管理，可以幫助企業(yè)獲得以下好處：

1.織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道，無(wú)論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶(hù)之間:(1)客戶(hù)投訴是一個(gè)搜集客戶(hù)意見(jiàn)的極好的渠道，品/服務(wù)/策略提升的意(2)投訴的內(nèi)容可以提供很多

2.并且能夠幫助客戶(hù)滿意度得到提高:(1)客戶(hù)的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的(2)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)組織的信心。3.創(chuàng)造一個(gè)以客戶(hù)為中心的方法，以解決投訴和鼓勵(lì)員工政進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的技能。

因此，通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶(hù)的滿意和信賴(lài)。

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