當今社會，顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標。哈佛商業(yè)評論撰文稱“顧客忠誠度提高5%，企業(yè)利潤的上升幅度將達到25%～85%”。隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從“基于產(chǎn)品的競爭”轉向“基于顧客資源的競爭”。企業(yè)如何正確、合理、科學地解決投訴問題，將顧客的不滿轉化為口碑。
將投訴轉化為二次生產(chǎn)力，已經(jīng)成為越來越多企業(yè)必須面對和亟待解決的問題。課程收益幫助學員認識到投訴處理的重要性掌握處理投訴的方法和語言溝通技巧了解投訴處理的基本步驟升級投訴的處理方法如何處理惡意投訴ISO10002:2014《質(zhì)量管理-顧客滿意-組織投訴處置指南》重點條款講解如何建立有效的投訴管理體系如何提高顧客滿意度。
目前已獲得ISO10002認證的公司非常多，行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機場服務業(yè)及保險業(yè)等。
大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO10002認證的公司都認為：“客戶有不滿很自然，重點是企業(yè)管理層如何看待這些不滿”。
顧客宣泄不滿的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司;向傳媒或其他團體伸冤;或直接責罵該公司。在眾多的方法當中，公司寧可顧客用第三種方法，因為這樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。
沒有把握住企業(yè)價值實現(xiàn)的方向，不能滿足標準要求，也不能滿足企業(yè)管理的要求。從實現(xiàn)持續(xù)改進方面看，有效投訴是保持管理體系的基本輸入，而無效投訴正是企業(yè)管理的佳切入點。3顧客滿意與企業(yè)價值的相關理解3.1標準中的幾個相關概念要了解有效投訴、無效投訴與企業(yè)管理的價值方向，需要從質(zhì)量管理體系標準中學習基本的術語、定義與概念。
a)投訴(顧客滿意程度低的常見的表達方式)，就產(chǎn)品、服務或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。(GB/T19000-2016.3.9.3);b)顧客滿意，顧客對其期望已被滿足程度的感受。(GB/T19000-2016.3.9.2)注1：在產(chǎn)品或服務交付之前。
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