很多管理者，尤其是做質(zhì)量管理的人，往往喜歡用這種基于數(shù)學(xué)和物理的規(guī)則：我們的合格率能達(dá)到98%就不錯(cuò)了，能達(dá)到97%就可以了，因?yàn)閯e人都是 96%。
我現(xiàn)在問(wèn)大家， 99.99% 和97%的合格率，哪一個(gè)更好一些?顯然是前面的。 但99.99%的合格率就真的合格嗎?
01、要從客戶的角度要求質(zhì)量
假如您請(qǐng)了朋友去一家特色餐廳里吃飯，您特別推薦某道菜，朋友也期待許久。
可是等這道菜上來(lái)以后，朋友不讓我們動(dòng)筷子，因?yàn)樗诓死锇l(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)。
于是叫來(lái)了服務(wù)員，小姑娘憋了半天，也不知道該怎么辦。
餐廳的經(jīng)理隨后出來(lái)打圓場(chǎng)，說(shuō)我們半年才會(huì)出現(xiàn)一次不合格菜品，你們一來(lái)就碰上了。
并且強(qiáng)調(diào)，別家餐廳的合格率可能是99%，但他們的合格率是99.99%。
當(dāng)時(shí)大家都微笑著不說(shuō)話，經(jīng)理慢慢緊張起來(lái)，解決方法從換菜到打折，再到送水果，最后提出要給我們辦理會(huì)員金卡。
我們?cè)谧约浩髽I(yè)內(nèi)部，覺(jué)得99.99%的合格率已經(jīng)非常了不起了，但是當(dāng)你站在客戶的角度想，只要你上來(lái)的這盤菜是不合格的，之前強(qiáng)調(diào)的合格率就沒(méi)有意義，客戶會(huì)覺(jué)得自己花了錢最后卻吃到了不合格的菜品。
然而，現(xiàn)在很多企業(yè)并沒(méi)有為客戶著想。
比如像手機(jī)類企業(yè)更新?lián)Q代的速度非?？欤絹?lái)越像時(shí)尚業(yè)。
很多手機(jī)廠商為了搶占市場(chǎng)，不管自己的設(shè)計(jì)成不成熟，總是先投放市場(chǎng)再說(shuō)，實(shí)在不行就推出二代三代進(jìn)行彌補(bǔ)，最后不行就召回。
在我們的工廠里，不斷地返工，不斷地報(bào)廢，不斷地修修補(bǔ)補(bǔ)，這些現(xiàn)象總是存在的。
如果把我們的工廠當(dāng)成一個(gè)醫(yī)院，再進(jìn)行具體的細(xì)分：把企業(yè)中的人員分為外科醫(yī)生、內(nèi)科醫(yī)生、婦產(chǎn)科醫(yī)生等。
這樣一比較，我們簡(jiǎn)直嚇壞了。
現(xiàn)在不妨想想，我們是病人，聽(tīng)到醫(yī)院這樣承諾：我們的醫(yī)生、護(hù)士都是普通人，不是神，當(dāng)我們外科醫(yī)生的手術(shù)刀，不小心落在你們肚子里的時(shí)候，不小心把你的好胳膊截掉的時(shí)候，千萬(wàn)不要介意，因?yàn)槲覀兪侨税?，是人就?huì)犯錯(cuò)。
如果醫(yī)院是這樣的，我想人們?cè)僖膊桓胰めt(yī)問(wèn)診了。
02、合格率99.99%的真相
以英國(guó)為例，他們預(yù)期的“可接受的質(zhì)量水平”AQL =0.9 999.因此，必然要因隨后不斷的“修修補(bǔ)補(bǔ)”而付出沉重代價(jià)。
因?yàn)?.9999意味著:
英國(guó)人每個(gè)月要喝5分鐘不安全的飲用水!
倫敦國(guó)際機(jī)場(chǎng)每周有兩次不安全的飛行著陸!
英國(guó)每年有2萬(wàn)張錯(cuò)誤的用藥處方!
每月有50名初生嬰兒被醫(yī)生或護(hù)士掉在地上!
每天有2.2萬(wàn)張支票被銀行出納員錯(cuò)誤支付!
每月有500例操作錯(cuò)誤的手術(shù)!
每個(gè)人每天會(huì)有12次心跳驟停!
......
倘若醫(yī)院也遵循99.99%的合格率，這意味著什么?
接生100個(gè)寶寶，大夫可以“不小心”掉到地上一兩個(gè)，并且家長(zhǎng)不應(yīng)該生氣，因?yàn)榇蠓騻兊男袨橥耆軌驖M足合格率的要求。
這么做可以嗎?
大家想想，扮演兩種不同職場(chǎng)角色的人，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是差不多就好，另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)則是零缺陷。
在工作中究竟采用哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這是與誠(chéng)信和責(zé)任相連的兩種管理哲學(xué)的選擇：是選擇“差不多就好”的數(shù)量哲學(xué)，還是選擇“零缺陷”的質(zhì)量哲學(xué)?我們需要捫心自問(wèn)。
曾經(jīng)看到一家非常大的醫(yī)院，一進(jìn)醫(yī)院的大門，就能看到墻上貼著一個(gè)警示：醫(yī)生是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。
這句警示后面還有一句話，意思說(shuō)一旦病人有什么不滿意的地方，請(qǐng)不要埋怨醫(yī)院，請(qǐng)找保險(xiǎn)公司處理。
還有一家醫(yī)院，門口貼著醒目的大字：你把生命交給我們，我們一定會(huì)盡心負(fù)責(zé)。
兩相對(duì)照，如果你是一名患者，在這兩家醫(yī)院的醫(yī)療水平接近的前提下，你會(huì)選擇去哪家醫(yī)院看病呢?
AQL的真正意義，就是在我們開(kāi)始工作以前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)出有缺陷的東西。
讓我再重復(fù)一遍，所謂“可接受的質(zhì)量水平”就是在還沒(méi)工作以前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)不完美的產(chǎn)品。
因此，AQL不是一種管理層的標(biāo)準(zhǔn)，而是一種維持現(xiàn)狀的決心;它不是讓管理者設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而是讓操作人員設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
03、零缺陷的質(zhì)量哲學(xué)
克勞士比：“人們總是認(rèn)為錯(cuò)誤是無(wú)法避免的，所以我們不僅接受錯(cuò)誤，我們還預(yù)期它發(fā)生，不管是設(shè)計(jì)電路、電腦編程、制作文檔、會(huì)計(jì)錄入或者是裝配零件，我們都不在乎犯幾個(gè)小錯(cuò)誤，而管理層在規(guī)劃的時(shí)候也預(yù)期這些錯(cuò)誤的出現(xiàn)。我們始終認(rèn)為人類天生就是會(huì)犯錯(cuò)誤的。”
各個(gè)企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，當(dāng)你站在企業(yè)的角度思考問(wèn)題時(shí)，覺(jué)得很多問(wèn)題都可大可小;但當(dāng)你站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)看的時(shí)候，往往會(huì)嚇出一身冷汗。
所以零缺陷準(zhǔn)則，實(shí)際上就是讓你站在對(duì)方的角度，站在使用者的角度考慮問(wèn)題——你說(shuō)到做到了嗎?做到自己的承諾了嗎?
做事就是做人，零缺陷就是讓整個(gè)組織都要有誠(chéng)信，當(dāng)然前提是組織中的每個(gè)人都要有誠(chéng)信，想做到這一點(diǎn)就必須改進(jìn)自己。
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