01、商品售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
--GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》
售后服務(wù)是指從向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。其評價(jià)指標(biāo)包括售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面主要內(nèi)容，重點(diǎn)涉及組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范、商品信息、技術(shù)支持、維修配送、質(zhì)量保證、客戶關(guān)系、投訴處理等細(xì)分指標(biāo)。
02、商品售后服務(wù)適用范圍
國務(wù)院在《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中，鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑。
售后服務(wù)活動通?？梢园ㄤN售，產(chǎn)品交付(配送、安裝、調(diào)試)，設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理、運(yùn)行、廢棄商品回收等全生命周期的服務(wù)，使用者關(guān)注的三包、投訴、退換、召回及有關(guān)的意見征集、滿意度調(diào)查、主動服務(wù)或回饋活動、服務(wù)補(bǔ)救等。
商品售后服務(wù)涉及有形商品的銷售批發(fā)和零售活動，特定領(lǐng)域的有形和無形服務(wù)等。
03、組織需要開展的工作和實(shí)施流程
1、組織結(jié)合自身需求和客戶服務(wù)的要求，確定基于組織有效組織架構(gòu)下的售后服務(wù)架構(gòu)，明確售后服務(wù)范圍，職責(zé)和崗位要求。
2、培訓(xùn)服務(wù)認(rèn)證售后服務(wù)管理師。
3、組織依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》建立商品售后的服務(wù)管理制度，編制售后服務(wù)手冊，識別售后服務(wù)活動，拆分服務(wù)流程，繪制服務(wù)藍(lán)圖，確定有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督、顧客反饋、投訴、服務(wù)補(bǔ)救等措施。
4、提交服務(wù)認(rèn)證申請，說明組織基本信息、擬實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的范圍、服務(wù)現(xiàn)場或網(wǎng)點(diǎn)信息、遠(yuǎn)程的ICT技術(shù)條件、售后服務(wù)的管理技術(shù)文件等。
5、雙方簽訂服務(wù)認(rèn)證合同，確定服務(wù)審查模式、費(fèi)用、商定審查時(shí)機(jī)。
6、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)認(rèn)證審查，具備條件頒發(fā)商品售后星級證書。
04、申請服務(wù)認(rèn)證的組織條件
1、取得國家工商行政管理部門或有關(guān)機(jī)構(gòu)注冊登記的法人資格或其組成部分。
2、按照認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)要求已經(jīng)識別服務(wù)活動、建立相應(yīng)的服務(wù)流程、制度，并正常運(yùn)行至少3 個(gè)月以上。
3、取得相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行政許可文件(適用時(shí))。
05、商品售后的評分結(jié)果
商品售后服務(wù)評價(jià)包括文件審查和現(xiàn)場審查，采用定性和定量結(jié)合的方式。
現(xiàn)場審查可采用多種服務(wù)認(rèn)證審查模式，例如顧客調(diào)查、神秘顧客、服務(wù)能力驗(yàn)證、服務(wù)管理審核等。
評分達(dá)到70分以上(含70分)為最低要求。對于達(dá)到70分以上(含70分)，按照三星級、四星級、五星級等不同等級頒發(fā)售后服務(wù)星級證書。
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