ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
不同于ITIL只有個人認證系列，ISO 20000則是對組織的整體認證，因此需要*的建立符合標準的體系，也意味著認證前期準備工作將是復(fù)雜而細致的。正所謂“萬事開頭難”，在著手進行認證之初，必須充分認識到良好而充分的前期準備工作是通過這樣一項**標準認證的基石。實際上，對于大多數(shù)組織而言，通常沒有太多認證工作相關(guān)的經(jīng)驗，因此在認證準備階段打下扎實的基礎(chǔ)，對于整個認證實踐都是頗有益處的。
本書將從認證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認證準備階段工作。事實上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認證所**的，但由于每個組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認證的過程也會不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開展認證實踐工作。
認證好處
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問題，其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，建立內(nèi)部可行、科學(xué)的服務(wù)模式;其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此，在認證可行性分析時應(yīng)較關(guān)注管理可行性，其次才是技術(shù)可行性。
對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要較標準化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與**接軌。ISO 20000認證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備較強的生命力。
其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
資源與辦理流程
資源與辦理流程也是認證方案準備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少。
人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構(gòu)、認證審核機構(gòu)等的人力資源，其中通常較為*忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。
工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進行一定的調(diào)整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。
辦理流程方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：
1) 認證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方，可選)
2) 認證服務(wù)費(審核機構(gòu))
3) 培訓(xùn)辦理流程(可選)
4) 認證相關(guān)參考資料、宣傳辦理流程(可選)
5) 工具軟件辦理流程(可選)
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