經(jīng)濟(jì)全球化的今天，ISO、IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，針對多個服務(wù)領(lǐng)域，圍繞保護(hù)生命、健康和服務(wù)使用者或消費者利益方面，對服務(wù)貿(mào)易提出了認(rèn)證要求，顯現(xiàn)了對合格評定工具需求的日益增加。而隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)平臺和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，以高速公路為紐帶的道路基礎(chǔ)設(shè)施的完善和成熟，汽車租賃在我國已成為用車時尚的發(fā)展趨勢，市場規(guī)模由2008年約90億元(人民幣)增至2016年的614億元(人民幣)，企業(yè)數(shù)量已達(dá)12251家，年增長速度在20%以上。但是，汽車租賃市場滲透率(租賃車輛數(shù)占車輛總數(shù)比例)僅為0.4%，遠(yuǎn)低于國外成熟市場(高于1%)，發(fā)展空間巨大。
認(rèn)證依據(jù)
上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院基于十二五國家科技支撐計劃課題和上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公益性科研項目相關(guān)科研成果，于2012年開發(fā)了SAC-S-001《汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求》。該標(biāo)準(zhǔn)運用服務(wù)藍(lán)圖(SB)技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了特定服務(wù)的服務(wù)特性要求及其過程管理要求，在合格評定功能法框架下，對服務(wù)特性采用直接判斷法和李克特5點式量表相結(jié)合的定量評價方法對49個服務(wù)特性感知項目進(jìn)行測評，對管理特性的審核引入了定性成熟度評價方法，以管理成熟度等級結(jié)合服務(wù)特性測評得分確定汽車租賃服務(wù)的認(rèn)證級別，由A級至AAAAA級，分為5個等級。同時，還開發(fā)了“汽車租賃服務(wù)特性體驗感知測評”軟件終端(工作站)，基于SEM方程與認(rèn)證測評數(shù)據(jù)的校準(zhǔn)系數(shù)(效度和信度)，計算并給出認(rèn)證測評結(jié)果，并可實現(xiàn)數(shù)據(jù)和雷達(dá)圖的直觀呈現(xiàn)。
認(rèn)證模式
主要包括：公開或神秘客暗訪的服務(wù)特性檢驗和檢測、服務(wù)設(shè)計審核以及服務(wù)管理審核等。主要包括：公開或神秘客暗訪的服務(wù)特性檢驗和檢測、服務(wù)設(shè)計審核以及服務(wù)管理審核等。
輸入標(biāo)題
申請—申請評審—受理—方案策劃—計劃編制—服務(wù)管理審核—服務(wù)特性體驗測評—認(rèn)證決定—授予認(rèn)證—認(rèn)證保持。
認(rèn)證案例
汽車租賃服務(wù)認(rèn)證的首個獲證組織為安吉汽車租賃有限公司，該公司于2002年11月由上海汽車工業(yè)銷售有限公司和國際著名跨國汽車租賃公司(AVIS)合資組建的中國首家汽車租賃企業(yè)。在全球，AVIS安飛士租車是擁有70年歷史的國際品牌，代表著國際租車行業(yè)的頂尖水準(zhǔn)。安吉租賃于2012年12月在上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公益性科研項目——汽車租賃服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究的示范認(rèn)證中率先獲得了服務(wù)認(rèn)證證書，于2017年的十三五國家重點研發(fā)計劃課題的應(yīng)用驗證中再次獲得AAAA級。
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