一、TL9000簡(jiǎn)介

(1) TL9000強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品生命周期的概念。標(biāo)準(zhǔn)要求供方必須建立并保持一個(gè)覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的指南，該指南必須包括產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)等各個(gè)階段的過(guò)程、活動(dòng)和任務(wù)，以及必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品的處置。根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型和復(fù)雜程度的不同，生命周期指南的形式可簡(jiǎn)可繁。如供方提供的是一個(gè)完整的系統(tǒng)，生命周期指南的形式就可以是一個(gè)較為復(fù)雜的程序。程序中應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、安裝調(diào)試、操作及維護(hù)等各個(gè)過(guò)程中人員的組成、職責(zé)、每個(gè)階段的輸入和輸出……對(duì)于軟件產(chǎn)品，產(chǎn)品生命周期指南還應(yīng)包括在軟件升級(jí)時(shí)如何對(duì)顧客提供服務(wù)等內(nèi)容。但如果產(chǎn)品僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件產(chǎn)品，如電子元器件，那幺產(chǎn)品生命周期就可以大幅度的簡(jiǎn)化，甚至是一個(gè)生產(chǎn)流程圖。

(2) 同樣的要素，由于TL9000的要求比ISO9000更加具體，因此文件的內(nèi)容也要詳細(xì)的多。

比如：4.4.9設(shè)計(jì)更改,在ISO9000中只要求所有的設(shè)計(jì)更改在執(zhí)行前必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審，并經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的批準(zhǔn)。而TL9000則要求建立一個(gè)更改管理程序，保證在產(chǎn)品生命周期內(nèi)產(chǎn)生的任何要求和設(shè)計(jì)更改多都能夠處于一種系統(tǒng)的、及時(shí)的管理之下，不能影響產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。這個(gè)程序應(yīng)包括：a)災(zāi)難分析 b)計(jì)劃 c)執(zhí)行 d) e)文件 f)溝通 g)評(píng)審和批準(zhǔn)。不但對(duì)更改的每一個(gè)步驟作了具體的規(guī)定，還要求事先對(duì)該更改可能引起的沖擊進(jìn)行分析，并和其它的部門(mén)和顧客進(jìn)行溝通，防止造成不必要的損失。另外，對(duì)更改的追蹤還包括對(duì)元器件和工具的更改。

(3)TL9000非常注意前期的預(yù)防工作和對(duì)意外事故的處理。一方面它的計(jì)劃性特別強(qiáng)，如項(xiàng)目計(jì)劃、計(jì)劃等，要求都非常詳細(xì);另一方面它制定了諸如風(fēng)險(xiǎn)管理、災(zāi)難恢復(fù)和意外事故處理等計(jì)劃，從一開(kāi)始就盡可能的采取各種措施，降低事故的發(fā)生機(jī)會(huì)，即使在放生意外時(shí)也能迅速的采取補(bǔ)救行動(dòng)。

(4)TL9000增加了顧客和供方之間的溝通程序。供方應(yīng)時(shí)常和顧客保持聯(lián)系，了解相互的期望，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意度。溝通的方法有建立專門(mén)的溝通小組、召開(kāi)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議、到顧客現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀、進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)審等方法。供方可以采取其中的一種或幾種形式。在程序中要規(guī)定顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對(duì)通過(guò)溝通解決的問(wèn)題要進(jìn)行追蹤。

(5)尤其要注意，即使供方提供的是產(chǎn)品不涉及設(shè)計(jì)，但只要認(rèn)證的類(lèi)型包含服務(wù)，根據(jù)4.9.V.2的要求,體系文件中仍舊要有4.4.2.C.1的內(nèi)容。三、體系的試運(yùn)行 建立了體系文件之后，就可以進(jìn)入試運(yùn)行階段。TL9000體系的試運(yùn)行和ISO9000類(lèi)似，但要求更多，運(yùn)行起來(lái)也更復(fù)雜。對(duì)已建立ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把注意力放在新增條款的要求和指標(biāo)的收集上。

二、指標(biāo)的收集

TL9000質(zhì)量管理體系審核和以往其它的質(zhì)量管理體系審核最大的區(qū)別在于：TL9000不僅要審核其要求的符合性和有效性，還要審核衡量指標(biāo)收集的可靠性和準(zhǔn)確性。TL9000指標(biāo)手冊(cè)為不同的認(rèn)證類(lèi)型制定了各種指標(biāo)。供方應(yīng)規(guī)定各種指標(biāo)收集、驗(yàn)證和匯總D的方法，尤其要注意指標(biāo)的記數(shù)規(guī)則。例如：在計(jì)算NPR(問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量)時(shí)，只有顧客端產(chǎn)生的問(wèn)題才被計(jì)算在內(nèi);同一時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的同一問(wèn)題只被計(jì)算一次;不同時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的同一問(wèn)題要被重復(fù)計(jì)算;而系統(tǒng)中斷或者硬件退貨又不被記入NPR……

三、指標(biāo)的提報(bào)

QuEST FORUM要求在正式認(rèn)證以前，至少有一次完整的提報(bào)。指標(biāo)申報(bào)的過(guò)程如下：

根據(jù)不同的產(chǎn)品，向ASQ(美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì))申請(qǐng)一個(gè)ID;根據(jù)TL9000質(zhì)量管理體系指標(biāo)的要求和格式，按ID向UTD(德克薩斯大學(xué))申報(bào);

經(jīng)UTD 核準(zhǔn)后，會(huì)將確認(rèn)信和計(jì)算結(jié)果同時(shí)報(bào)給ASQ( 如果UTD認(rèn)為該數(shù)據(jù)有誤，將不予理睬) ;

大多數(shù)企業(yè)都會(huì)申請(qǐng)成為QuEST FORUM的會(huì)員。成為會(huì)員后就可以隨時(shí)進(jìn)入論壇的數(shù)據(jù)庫(kù)，查閱各種數(shù)據(jù)，了解當(dāng)前行業(yè)的平均水平，以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

(1) TL9000的要求更加具體 由于是專門(mén)針對(duì)通訊電子產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，提出比ISO9001更加具體的要求。除顧客滿意度等是參考了2000版的內(nèi)容，TL9000總共增加了83項(xiàng)要求，分別針對(duì)硬件、軟件和服務(wù)。

(2) 建立了產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期和ISO9000中的質(zhì)量策劃不一樣，它覆蓋了產(chǎn)品的整個(gè)生命過(guò)程，從概念的產(chǎn)生開(kāi)始到產(chǎn)品生命的結(jié)束。

(3) TL9000更注重計(jì)劃 TL9000的計(jì)劃性很強(qiáng)，和ISO9001：1994相比，它增加了11個(gè)計(jì)劃。

(4) 注意和顧客的溝通 TL9000要求供方經(jīng)常保持和顧客的溝通，了解相互的期望，共同解決問(wèn)題。

(5) 增加了衡量指標(biāo) 這是TL9000和ISO9001：1994最大的區(qū)別，也是導(dǎo)入TL9000體系難度最大的地方

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