在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足顧客越來(lái)越高的期望。對(duì)他們來(lái)講，通過(guò)建立一套有效但不昂貴的業(yè)務(wù)管理體系來(lái)創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。通訊業(yè)的老大，如美國(guó)NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達(dá)成目標(biāo)，成本也較低。

TL9000及其績(jī)效衡量指標(biāo)

1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供方，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡(jiǎn)稱QuEST Forum)，其宗旨是改進(jìn)通信服務(wù)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。

則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)，其以ISO9000為基礎(chǔ)，增加了通訊業(yè)的條文標(biāo)準(zhǔn)與衡量指標(biāo)，涵蓋了通訊業(yè)三大類別，即硬件、軟件和服務(wù)的質(zhì)量管理體系和衡量指標(biāo)的特別要求。

TL9000針對(duì)九大類別通訊產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)，制定了提高顧客滿意度的績(jī)效衡量指標(biāo)，其中包括：

通用衡量指標(biāo)：顧客申訴(顧客投訴)處理績(jī)效、準(zhǔn)時(shí)交貨績(jī)效

軟硬件類通訊公司衡量指標(biāo)：顧客退貨產(chǎn)品不良率、客用設(shè)失備效率、軟件開(kāi)發(fā)品質(zhì)績(jī)效

服務(wù)類通訊公司衡量指標(biāo)：服務(wù)績(jī)效指標(biāo)

上述衡量指標(biāo)雖然是針對(duì)通訊產(chǎn)業(yè)的，不過(guò)其中服務(wù)類的指標(biāo)，也可以為服務(wù)類公司提供一些借鑒，用來(lái)建立屬于自己的顧客滿意度衡量指標(biāo)。

TL9000服務(wù)類績(jī)效衡量指標(biāo)

TL9000用于衡量服務(wù)類通訊公司的指標(biāo)主要有4項(xiàng)：

平均每筆服務(wù)的顧客投訴問(wèn)題件數(shù)=當(dāng)月顧客投訴問(wèn)題件數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書(shū)面形式制定清楚的顧客投訴認(rèn)定規(guī)則。根據(jù)問(wèn)題判定件數(shù)，例如同一顧客在一次投訴中反應(yīng)兩個(gè)問(wèn)題，就視為兩件顧客投訴問(wèn)題，平均每筆服務(wù)的投訴問(wèn)題件數(shù)越小代表越好。

及時(shí)解決顧客投訴比率=當(dāng)月已解決的顧客投訴件數(shù)/當(dāng)月應(yīng)解決的顧客投訴件數(shù)解決顧客投訴問(wèn)題的期限，依顧客認(rèn)可的日期為準(zhǔn)，如果顧客沒(méi)有特別要求解決期限，可依據(jù)TL 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求或比TL9000更嚴(yán)格的公司內(nèi)部規(guī)定，及時(shí)解決顧客投訴比率越高代表越好。

逾期顧客投訴結(jié)案比率=當(dāng)月已結(jié)案的逾期顧客投訴件數(shù)/累計(jì)逾期顧客投訴件數(shù)每月累計(jì)之前月份和當(dāng)月的逾期顧客投訴件數(shù)，如果沒(méi)有任何逾期顧客投訴件數(shù)，以100%表示。

服務(wù)品質(zhì)=當(dāng)月未發(fā)生缺失的服務(wù)筆數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書(shū)面形式制定清楚的缺失認(rèn)定規(guī)則，每月記錄和統(tǒng)計(jì)無(wú)缺失服務(wù)的比率。

利用TL9000績(jī)效衡量指標(biāo)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)

"平均每筆服務(wù)的顧客投訴問(wèn)題件數(shù)"，以顧客投訴問(wèn)題件數(shù)除以所提供服務(wù)的筆數(shù)，能夠更客觀的衡量顧客投訴問(wèn)題的改進(jìn)情況，可以長(zhǎng)時(shí)期每月觀察分析"平均每筆服務(wù)的顧客投訴問(wèn)題件數(shù)"的趨勢(shì)，衡量顧客投訴問(wèn)題的改進(jìn)狀況，并擬定改進(jìn)的策略與方向。

"平均每筆服務(wù)的顧客投訴問(wèn)題件數(shù)"的指標(biāo)也可以用于衡量不同部門(mén)或不同公司顧客投訴的績(jī)效，有助于合理設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)。

"及時(shí)解決顧客投訴比率"和"逾期顧客投訴結(jié)案比率"，用于衡量處理顧客投訴的績(jī)效。可以利用"及解決顧客投訴比率"和"逾期顧客投訴結(jié)案比率"來(lái)改進(jìn)處理顧客投訴的時(shí)效。

"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)，類似工廠的優(yōu)良質(zhì)品率指標(biāo)，"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)的改進(jìn)，代表第一次提供服務(wù)給顧客而沒(méi)有缺失的比率提高了，處理服務(wù)缺失或顧客投訴問(wèn)題的無(wú)附加價(jià)值的工作減少，可以更有效的降低顧客投訴并增進(jìn)公司生產(chǎn)力。

結(jié)語(yǔ)

建立客觀有效的績(jī)效衡量指標(biāo)是組織推動(dòng)的第一步，如果沒(méi)有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改進(jìn)活動(dòng)猶如沒(méi)帶羅盤(pán)或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊(cè)，第二冊(cè)績(jī)效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊(cè)的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對(duì)衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立顧客滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考。

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