不同的行業(yè)對(duì)質(zhì)量的含義有很多種解釋?zhuān)瑔渭儚纳a(chǎn)產(chǎn)品的公司而言，質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來(lái)滿(mǎn)足明確或隱含的需要。顧名思義，質(zhì)量目標(biāo)的含義是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)每年年初，由總經(jīng)理制定批準(zhǔn)，再分解到各部門(mén)，各部門(mén)依據(jù)總體目標(biāo)制定各部門(mén)目標(biāo)(目標(biāo)值可大于總目標(biāo)，但不能小于總目標(biāo))，質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)，提高質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意。

質(zhì)量目標(biāo)按時(shí)間可分為中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)和短期質(zhì)量目標(biāo);按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo);按項(xiàng)目可分為企業(yè)的總的質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和專(zhuān)門(mén)課題的質(zhì)量目標(biāo)。

01、制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮的問(wèn)題

要想使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)真正地符合企業(yè)的實(shí)際情況，在管理中起到作用，需要對(duì)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)涉及到的問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。

其一，確保ISO9001質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量方針為ISO9001質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評(píng)審的框架，因此，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來(lái)，如：質(zhì)量方針是：開(kāi)拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開(kāi)發(fā)多少種新產(chǎn)品;質(zhì)量方針是：顧客滿(mǎn)意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。

其二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。既不能好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)努力也達(dá)不到，也不能不用費(fèi)勁輕松實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒(méi)有激勵(lì)作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中;謀其中，得其下”，以不斷激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。

其三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。要使企業(yè)的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿(mǎn)足及滿(mǎn)足的程度，才能使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)有充分的引導(dǎo)作用，并與市場(chǎng)需求相吻合。

其四，考慮企業(yè)管理評(píng)審的結(jié)果。如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評(píng)審，那么，就需要在管理評(píng)審的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)對(duì)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出糾正措施，以改進(jìn)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對(duì)性，更好地發(fā)揮作用。

02、如何制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)

ISO9001質(zhì)量目標(biāo)按時(shí)間可分為中長(zhǎng)期ISO9001質(zhì)量目標(biāo)、年度ISO9001質(zhì)量目標(biāo)和短期ISO9001質(zhì)量目標(biāo);按層次可分為企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)、各部門(mén)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個(gè)人的ISO9001質(zhì)量目標(biāo);按項(xiàng)目可分為企業(yè)的總的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目ISO9001質(zhì)量目標(biāo)和專(zhuān)門(mén)課題的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)。要制定合理的企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)，首先要明確企業(yè)存在什么問(wèn)題，知道企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，針對(duì)目前現(xiàn)狀和市場(chǎng)未來(lái)的前景來(lái)制定企業(yè)目標(biāo)。

第一，找出企業(yè)目前的弱項(xiàng)和存在問(wèn)題。

我們可以通過(guò)顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題，找出企業(yè)的弱項(xiàng)。從而找出ISO9001質(zhì)量目標(biāo)所要解決的包括不合格、缺陷、不足和與先進(jìn)的差距等問(wèn)題。

第二，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，確定問(wèn)題的范圍。

在一個(gè)企業(yè)中也許存在許許多多的問(wèn)題，但是，那些是重要的，必須解決的，我們需要考慮其對(duì)企業(yè)的影響程度，來(lái)確定是否將其制定在企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)中，同時(shí)考慮這些問(wèn)題所影響的時(shí)間、人員以及資源配置情況。從而，將那些對(duì)企業(yè)影響大的問(wèn)題找出來(lái)制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)。

第三，由所存在的問(wèn)題引導(dǎo)出ISO9001質(zhì)量目標(biāo)。

依據(jù)企業(yè)存在的問(wèn)題制定的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)才具有針對(duì)性和挑戰(zhàn)性，才能在實(shí)施過(guò)程中具有可操作性。比如：我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，這就需要我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，據(jù)此我們可制定出“開(kāi)發(fā)若干新產(chǎn)品”的ISO9001質(zhì)量目標(biāo);發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的合格率較低，可以產(chǎn)生一個(gè)新的合格率水平點(diǎn);發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量損失率太高，可以制定一個(gè)新的質(zhì)量損失率標(biāo)準(zhǔn)。

第四，為了使企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)便于實(shí)施并真正起到作用，我們制定的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)必須滿(mǎn)足以下要求：

第一，包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。即應(yīng)當(dāng)包括對(duì)產(chǎn)品的不低于顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求。

第二，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。只有這樣，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)是否完成或完成到什么程度才可以得到有效地評(píng)價(jià)，也才能對(duì)其完成的好壞進(jìn)行考核。

第三，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的挑戰(zhàn)性。輕而易舉就能達(dá)到的目標(biāo)，往往難以有激勵(lì)作用，過(guò)分保守，就失去了制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的意義。但是，也不能脫離企業(yè)實(shí)際情況，而一味定得越高越好。ISO9001質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過(guò)努力才能實(shí)現(xiàn)。這樣，才能使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能實(shí)現(xiàn)其“增值”作用。

03、ISO9001質(zhì)量目標(biāo)分解與展開(kāi)

企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對(duì)其進(jìn)行展開(kāi)，從而使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將ISO9001質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門(mén)和各級(jí)人員，使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性，同時(shí)，各部門(mén)、各級(jí)人員只有明確了自己的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)，知道了努力的方向，明白了應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性，以確保ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的完成。ISO9001質(zhì)量目標(biāo)層層展開(kāi)以后，各級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也就保證了企業(yè)總ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

ISO9001質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)后，具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)及負(fù)責(zé)人，對(duì)每項(xiàng)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)編制實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?。在活?dòng)計(jì)劃書(shū)或措施計(jì)劃表中，應(yīng)詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、將要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行等等。從而使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟一目了然，以確保其實(shí)現(xiàn)。

04、績(jī)效考核是實(shí)現(xiàn)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的有力保證

績(jī)效考核是把雙刃劍，搞不好是會(huì)自傷的，但企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自己的理想目標(biāo)，不搞績(jī)效考核是不行的，因?yàn)?strong>績(jī)效考核體系就象鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動(dòng)力就會(huì)不足，甚至不會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)。

從我國(guó)的企業(yè)看來(lái)，績(jī)效管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好的并不多，據(jù)有關(guān)專(zhuān)家估測(cè)，比例上不會(huì)超過(guò)10%，更令人擔(dān)心的是，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)，甚至不少于60%的企業(yè)，還沒(méi)有建立起象樣的績(jī)效考核體系，基本上處于老板的人治狀態(tài)，這樣的企業(yè)要想按照企業(yè)意愿來(lái)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)體系是不可能的。

至于企業(yè)如何建立績(jī)效考核體系，以及建立績(jī)效考核體系的方法許多文章都有介紹，本文不再累述，但是企業(yè)在建立績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)其ISO9001質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下問(wèn)題。

第一、要教育在先，上下同欲，不能急于求成。

許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)績(jī)效考核看得太簡(jiǎn)單化，認(rèn)為只要設(shè)計(jì)一套較為完善的考核體系，并強(qiáng)行推行下去就行了。事實(shí)上考核遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

績(jī)效考核成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)在于企業(yè)全體員工的思想是否過(guò)關(guān)，首先要教育員工績(jī)效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時(shí)也有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。

你能想象：企業(yè)員工都認(rèn)為績(jī)效考核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在玩的管理游戲，其目的在于整人，這樣的體系能夠有效地運(yùn)行嗎?

因此，在搞績(jī)效考核以前，要象企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)一樣，要通過(guò)上上下下的幾次同欲溝通，要進(jìn)行多方面多層次的教育培訓(xùn)，使大家的意識(shí)首先到位，廣大員工能正確理解了我們制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施ISO9001質(zhì)量目標(biāo)績(jī)效考核的目的和意義，只有在此基礎(chǔ)上所進(jìn)行的績(jī)效考核才有可能獲得成功。

第二、績(jī)效考核應(yīng)考慮正負(fù)激勵(lì)同時(shí)進(jìn)行，激勵(lì)應(yīng)考慮員工多層次的需求和期望。

許多企業(yè)的績(jī)效考核體系只和企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往有意無(wú)意地犯一個(gè)錯(cuò)誤：只想馬兒跑得快不想讓馬兒多吃草，言而無(wú)信。

第三、特別是高層管理者應(yīng)加強(qiáng)這方面思想理念的修養(yǎng)。

和企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的制定一樣，績(jī)效考核的許多內(nèi)容也是由企業(yè)的最高管理者來(lái)決定和拍板的，因此，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要過(guò)關(guān)，意識(shí)要到位，否則，企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)績(jī)效考核的目的也是難以實(shí)現(xiàn)的。

在我們?cè)S多企業(yè)中，中層管理人員水平比高層還高很多，高層管理者又不努力提高，結(jié)果很可悲，最終難逃眾叛親離的厄運(yùn)。從這個(gè)意義上來(lái)講，高層管理者應(yīng)該首先加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，中國(guó)不缺老板，缺的是能夠游刃于世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)家。

05、建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)需注意的問(wèn)題

質(zhì)量目標(biāo)的分解為組織監(jiān)視與測(cè)量質(zhì)量管理體系的有效性提供了明確的依據(jù)。

在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，

第一、注意質(zhì)量目標(biāo)的可測(cè)量性，要避免簡(jiǎn)單地將公司目標(biāo)直接完整地轉(zhuǎn)為部門(mén)目標(biāo)，不要出現(xiàn)“認(rèn)真”、“保證”等含糊不清的用詞;有些目標(biāo)不一定量化，但一定要可測(cè)量。

第二、質(zhì)量目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)并具有挑戰(zhàn)性，既要避免制定高不可攀的目標(biāo)，又要防止將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或輕易能達(dá)到的目標(biāo)定為新目標(biāo)。

第三、組織應(yīng)將長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃與不同時(shí)期的質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，制定出短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)，短期目標(biāo)可以每年制定，定期監(jiān)視與測(cè)量，并在管理評(píng)審時(shí)加以評(píng)價(jià)以確定是否適宜，有無(wú)修改完善的需要。

第四、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后應(yīng)重新制定，提出更高的目標(biāo)，如果目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)應(yīng)分析原因并制定糾正措施，以不斷提升體系運(yùn)行的有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。

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