什么是餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證?
餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)是RB/T 309-2017《餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》。這個(gè)認(rèn)證主要針對有固定場所的，以午餐、晚餐為主并由服務(wù)員送餐上桌的餐飲服務(wù)企業(yè)。
企業(yè)通過認(rèn)證，將餐廳的服務(wù)質(zhì)量以“級別評價(jià)”方式展現(xiàn)出來，促進(jìn)自身服務(wù)水平和管理效率的提高，從而在競爭中立于不敗之地?？梢哉f，這項(xiàng)認(rèn)證是餐飲企業(yè)品牌化發(fā)展、提升服務(wù)水平的重要手段之一。
根據(jù)要求，認(rèn)證審查會采用查閱內(nèi)外部相關(guān)文件記錄資料、神秘顧客、訪問、調(diào)查等方式進(jìn)行測評。餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證的評價(jià)分值由接待服務(wù)(15分)、餐廳環(huán)境(20分)、迎賓入座(15分)、就餐服務(wù)(40分)、結(jié)賬與收尾(10分)等五個(gè)大項(xiàng)組成。
餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過兩種，其中：
通過是指管理要求的審核達(dá)到一級(含)以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評達(dá)到70分(含)以上;
不通過是指管理要求的審核低于一級成熟度水平，或服務(wù)特性測評低于70分。服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A級至AAAAA級。
餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證的證書有效期為三年，每年會對獲證組織進(jìn)行必要的監(jiān)督審查，證書到期前還要實(shí)施再認(rèn)證審查。
標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)運(yùn)營過程中的必修課，卻是必修課中難度數(shù)一數(shù)二的，以及戰(zhàn)線極其漫長的。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)不間斷的過程，也擁有著觸及各個(gè)部門的影響能力。
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。
顧客在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便等。
服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，美容店的服務(wù)在沒有出售前是不能提供出來的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會成為服務(wù)的亮點(diǎn)。“接觸點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。
服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化
在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會煙消云散。
這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會傾聽、學(xué)會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客來了要說“歡迎光臨”;客人離店時(shí)，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”;客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”等。服務(wù)人員的語言標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)行業(yè)不同的情況進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定。
服務(wù)人員要將一些專業(yè)知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。如梅塞德斯表現(xiàn)出的“耐用”可以轉(zhuǎn)化為“車會持久的保持新面目，而且?guī)啄瓴挥觅I車”，其價(jià)格的“昂貴”可以轉(zhuǎn)化為“車幫助主人體現(xiàn)了尊貴，并且會帶來周圍人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。
表現(xiàn)這些利益和情感利益的語言就非常有必要標(biāo)準(zhǔn)化，一方面可以糾正上述服務(wù)人員的推銷誤區(qū)，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。
服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進(jìn)行規(guī)范的，即對服務(wù)接觸過程中服務(wù)人員動作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
一方面可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效率，更重要的是以顧客所期望的動作標(biāo)準(zhǔn)來為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個(gè)良好的服務(wù)形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)動作而帶來顧客的不滿。
通過對服務(wù)人員工作時(shí)動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩余的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標(biāo)準(zhǔn)動作。例如，在餐廳的站立服務(wù)，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時(shí)向顧客鞠躬或點(diǎn)頭問候;引導(dǎo)顧客入座時(shí)向顧客指示方向，行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠(yuǎn)距離處，身體略微側(cè)向客人，等等。
服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。提到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，就必須要提到沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)。 對服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督可能不像對語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對服務(wù)的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。
如果餐廳將“服務(wù)細(xì)致周到”，轉(zhuǎn)化為服務(wù)員要在顧客允許的情況下為顧客提供相關(guān)的服務(wù)和介紹等等，這樣自然就會體現(xiàn)出其服務(wù)細(xì)致周到，對服務(wù)員所提供的服務(wù)是否細(xì)致周到也有了判斷的依據(jù)。
餐飲企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。
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