ISO10002監(jiān)督審核的觸發(fā)條件
1. 認證證書的有效性檢查
監(jiān)督審核的主要觸發(fā)條件之一是確保認證證書的有效性。根據(jù)ISO10002標(biāo)準(zhǔn)，認證證書的有效期通常為三年，在這個期間內(nèi)，企業(yè)需要至少進行兩次監(jiān)督審核5.這是因為企業(yè)在不斷發(fā)展，可能會出現(xiàn)場所變更、經(jīng)營范圍改變等情況，原有的認證信息可能無法準(zhǔn)確反映當(dāng)前的企業(yè)狀況。通過監(jiān)督審核，企業(yè)可以向認證機構(gòu)提出認證范圍的調(diào)整，以確保認證信息的及時更新。
2. 系統(tǒng)運行情況的檢查
另一個觸發(fā)條件是檢查企業(yè)的管理體系在運行過程中是否存在不足或需要改進的地方。監(jiān)督審核通過現(xiàn)場例行審核，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理體系運行中的不足，并提供專業(yè)的建議，以進一步規(guī)范企業(yè)的各項管理工作。
3. 符合認證管理規(guī)定要求
維持認證證書的有效性也是觸發(fā)監(jiān)督審核的重要條件。管理證書不僅是企業(yè)贏得客戶和消費者信任的基礎(chǔ)，而且在申報政府科技項目和專項扶持資金時，能夠更好地體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢。因此，企業(yè)在證書有效期內(nèi)進行監(jiān)督審核，是維持證書有效性(即招投標(biāo)的必要條件)的必要措施11.
4. 發(fā)現(xiàn)工作的不足
監(jiān)督審核還能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，從而更好地運行體系。通過審核，企業(yè)可以了解到管理體系在運行過程中的不足之處，并針對這些問題進行改進，以提升體系的整體效能。
5. 預(yù)審服務(wù)的確定
在監(jiān)督審核之前，認證機構(gòu)通常會提供預(yù)審服務(wù)，以確定組織是否具備正式審核的條件，并掌控認證失敗的風(fēng)險。這個步驟雖然為可選擇項，但有助于企業(yè)在正式審核前發(fā)現(xiàn)并改正體系運行中的缺陷。
6. 審核計劃的執(zhí)行
監(jiān)督審核的過程中，認證機構(gòu)會根據(jù)事先提供的審核計劃對體系中必審項目及部分抽樣項目進行評審。這是為了確保企業(yè)的管理體系持續(xù)符合認證標(biāo)準(zhǔn)的要求。
綜上所述，ISO10002監(jiān)督審核的觸發(fā)條件主要包括保證認證證書的有效性、檢查管理體系的運行情況、符合認證管理規(guī)定的要求、發(fā)現(xiàn)工作中的不足、預(yù)審服務(wù)的確定以及執(zhí)行審核計劃等。這些條件共同作用，旨在幫助企業(yè)維持和提升其管理體系的效能和合規(guī)性。
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的具體要求
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)是為了指導(dǎo)組織處理客戶投訴的問題，明確和規(guī)范處理程序而發(fā)布的。該標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于2004年發(fā)布，并在2018年進行了修訂。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的一些具體要求：
投訴處理架構(gòu)
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立一個有效的投訴處理架構(gòu)，包括策劃、設(shè)計、運作、維系及改進投訴處理程序等方面。這些程序應(yīng)該適合作為整體質(zhì)量管理程序中的一環(huán)。
策劃及設(shè)計
在策劃和設(shè)計階段，組織需要定義并實行一個投訴處理程序，調(diào)配足夠的資源，并對其進行充分及有效的管理。此外，還需要向顧客、員工及其他利益相關(guān)方傳達投訴處理程序的內(nèi)容，并向個別投訴人提供充足信息，讓他們了解投訴個案將如何受理6.
投訴處理程序的運作
投訴處理程序的運作涉及到溝通、投訴的接受與認收、初步評估和追蹤、投訴個案的調(diào)查、投訴個案的回應(yīng)、決策的傳遞以及完成投訴個案等多個環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)需要根據(jù)投訴人的需要及期望，作出適切的響應(yīng)，同時也要保證每個投訴個案都能公平、客觀、不偏私地處理6.
投訴處理程序的維持及改進
為了確保投訴處理程序的有效性，組織需要持續(xù)收集信息，分析及評估投訴個案，評估用戶對投訴處理程序的滿意度，監(jiān)察投訴處理程序，并進行定期的審核。管理層還需要對投訴處理程序進行檢討，以便持續(xù)改進。
ISO10002與ISO9001的關(guān)系
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)一致。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，已經(jīng)有兩個條款提到了顧客投訴，但只提到需要收集投訴，并從中分析顧客的不滿。ISO10002標(biāo)準(zhǔn)則是對投訴處理的要求、原則、程序和方法作了明確的系統(tǒng)規(guī)定，它不僅是ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的細化和深度，也是ISO9000:2000有的投訴處理體系中的具體應(yīng)用。
通過實施ISO10002:2018.組織可以達到以下目標(biāo)：為投訴人提供一個公開的投訴機制;讓機構(gòu)能更統(tǒng)一及系統(tǒng)化地處理投訴，并作出響應(yīng)，讓投訴人及相關(guān)機構(gòu)感到滿意;能預(yù)測投訴的趨勢及解決問題的根源，以改善機構(gòu)的營運;為機構(gòu)提供一個基礎(chǔ)原則，持續(xù)檢討和分析投訴處理程序、解決方式和后續(xù)的改善工作。
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