售后服務(wù)認(rèn)證
/企/業(yè)/必/備/
當(dāng)前是一個商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟(jì)時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)之間產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是第一次競爭，售后服務(wù)競爭則是第二次競爭，這是一個更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。
01、什么是售后服務(wù)認(rèn)證
AFTER-SALE SERVICE
售后服務(wù)認(rèn)證是基于客戶對服務(wù)的持續(xù)體驗感知，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》、申請方商品售后服務(wù)管理手冊以及相關(guān)法律法規(guī)，從企業(yè)商品售后服務(wù)管理體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個方面，對其維修保養(yǎng)、配送安裝、技術(shù)支持、投訴處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的認(rèn)證評審，評價其服務(wù)管理、服務(wù)特性運行水平等級的一種認(rèn)證活動。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代以來傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展，電子商務(wù)、直播營銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對商品售后服務(wù)提出的新需求，基于《良好售后服務(wù)要求(有形商品)》標(biāo)準(zhǔn)的良好售后服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運而生。它突破了傳統(tǒng)的以管理指標(biāo)規(guī)定服務(wù)要求的方式，重點關(guān)注消費者最關(guān)心的體驗感知內(nèi)容，根據(jù)商品售后服務(wù)的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時便捷體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個維度對服務(wù)能力進(jìn)行符合性評價，并根據(jù)提供服務(wù)功能的不同，將商品售后服務(wù)分為三個等級。開展良好售后服務(wù)認(rèn)證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷售模式在內(nèi)的商品售后服務(wù)認(rèn)證制度供給不足的短板，有效促進(jìn)商品售后服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率提升，為推動我國生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)型升級，助推民生生活服務(wù)提質(zhì)增效打下堅實基礎(chǔ)。
02、售后服務(wù)認(rèn)證的好處
1
通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)處于較高水平。
2
大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
3
消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務(wù)認(rèn)證證書，更具有說服力和公正性。
4
企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)售后服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5
持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
售后服務(wù)認(rèn)證的價值?
●權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
●大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
●消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
●企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
●提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)消費者服務(wù)獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。
●持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
03、認(rèn)證須知
認(rèn)證條件及對象：
在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時具備以下相關(guān)條件：
●1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;
●2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
●3.有售后服務(wù)專項資金保障;
●4.售后服務(wù)無重大失誤;
●5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;
●6.企業(yè)具有獨立法人資格。
認(rèn)證流程
準(zhǔn)備材料
申請認(rèn)證
綜合評定
現(xiàn)場審核
監(jiān)督審核
下發(fā)證書
到期復(fù)評
認(rèn)證等級：
星級設(shè)定依據(jù)GB/T27922－2011 《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)，它是評分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。
1、達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；
2、達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；
3、達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；
4、達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
Q1、如何辨別服務(wù)認(rèn)證證書的真?zhèn)危?/strong>
A
答：服務(wù)認(rèn)證結(jié)果均可在全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺進(jìn)行查詢。登陸全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(cx.cnca.cn)主頁，在“認(rèn)證結(jié)果綜合查詢”頁面中，通過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關(guān)鍵信息，查詢證書有效狀態(tài)與詳細(xì)信息，以此辨別證書真?zhèn)巍?/p>
Q2、服務(wù)認(rèn)證證書中包含哪些關(guān)鍵認(rèn)證信息?
A
答:服務(wù)認(rèn)證證書中包含了許多關(guān)鍵認(rèn)證信息，消費者與相關(guān)方可重點關(guān)注以下4點內(nèi)容:
1.關(guān)注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務(wù)提供者一致;
2.關(guān)注證書中服務(wù)認(rèn)證范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱的服務(wù)范圍;
3.關(guān)注證書中的認(rèn)證依據(jù)是否與服務(wù)內(nèi)容相適宜;
4.關(guān)注證書的有效日期與最近一次監(jiān)督審查日期，確保證書有效性得到持續(xù)保持。
04、總結(jié)
售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)勢必會“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務(wù)體系認(rèn)證這個強(qiáng)力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出，成為客戶的選擇。
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