隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，
投訴、售后等字眼越來越多地出現(xiàn)在人們的視野中。
經(jīng)濟的飛速發(fā)展，
讓如今消費者的眼光不再局限于價格方面了，
對質(zhì)量方面已有著很高的要求。
來自一次調(diào)查：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。
隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，投訴、售后等字眼越來越多地出現(xiàn)在人們的視野中。經(jīng)濟的飛速發(fā)展，讓如今消費者的眼光不再局限于價格方面了，對質(zhì)量方面已有著很高的要求。
對于站在另一角度的企業(yè)而言也是如此，如何讓客戶、消費者相信自家公司的產(chǎn)品質(zhì)量，如何讓消費者安心購買、放心消費?商品售后服務(wù)認證在此時就顯得尤為重要了。
俗話說“君子不立危墻之下”，只有建立了完整、成熟的售后服務(wù)體系，堅持體系原則，在面對因各種原因出現(xiàn)的顧客投訴時，才不會出現(xiàn)讓企業(yè)處在兩難的境地
可見，售后服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展是多么重要。
隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和“破產(chǎn)”的事例,因此，企業(yè)進行售后服務(wù)認證就變得尤為重要!
什么是售后服務(wù)認證
GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系認證是指對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進行評價。售后服務(wù)認證是服務(wù)認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。
GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的“售后服務(wù)評價”是廣義范圍，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求。
服務(wù)認證不僅可以為企業(yè)提供技術(shù)支持，提高服務(wù)質(zhì)量，取信消費者，還可以規(guī)范企業(yè)行業(yè)，避免低價競爭，形成良好的競爭氛圍，從而促進服務(wù)業(yè)又好又快的發(fā)展。
售后服務(wù)認證對企業(yè)的六大重要性
一、證明企業(yè)的服務(wù)能力達到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)范圍內(nèi)具備領(lǐng)先性；五星售后服務(wù)認證證書是經(jīng)國家認證認可監(jiān)督管理委員會權(quán)威認證的，通過認證的企業(yè)，證明其服務(wù)在全國全行業(yè)范圍內(nèi)具有領(lǐng)先性。目前大部分企業(yè)僅做了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康三體系認證，但是通過了三體系認證，只能說明其產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足要求，無法證明其具有相應(yīng)的售后服務(wù)管理能力;而消費者在挑選產(chǎn)品時，更關(guān)注產(chǎn)品的增值服務(wù)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題希望能夠及時得到服務(wù)和回饋。所以，由第三方機構(gòu)認證過的企業(yè)必然是消費者的首選，通過認證的企業(yè)，可以在產(chǎn)品及包裝上標(biāo)識“售后服務(wù)認證”星級標(biāo)志，具有說服力，可以供消費者放心選購。
二、客觀反映企業(yè)售后服務(wù)水平，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)過程中存在的問題并提出改進方法；通過第三方認證，企業(yè)可以找出其服務(wù)提供過程中有哪些不足之處，為其改進方向提供依據(jù)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，同時在認證過程中，還可以提煉出自身的服務(wù)特色，有利于塑造企業(yè)服務(wù)品牌。
三、可作為某些招投標(biāo)和政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，在社會上具有較強的說服力，是消費者選購產(chǎn)品/服務(wù)的參考依據(jù)。服務(wù)認證是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，特別是在大型項目招標(biāo)中，要求投標(biāo)企業(yè)具有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時間、售后資金保障等，因此售后服務(wù)認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻。
四、幫助企業(yè)提升售后服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)理念，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)行業(yè)競爭力和知名度的提升；售后服務(wù)是參與市場競爭的利器。目前，大多數(shù)產(chǎn)品已進入成熟階段，僅依靠價格戰(zhàn)，促銷戰(zhàn)等手段往往使企業(yè)陷入困境。對于處于成熟階段的產(chǎn)品，由于功能非常相似，并且質(zhì)量差異越來越小，因此售后服務(wù)成為企業(yè)建立市場地位和獲得競爭優(yōu)勢的利器。
五、成為制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為制造服務(wù)型企業(yè)的效果依據(jù)；售后服務(wù)是擺脫價格戰(zhàn)的好方法，當(dāng)前，許多制造商不惜一切代價與價格戰(zhàn)進行斗爭，以追求市場份額的增長。但是，這無疑是一個漁夫，不利于企業(yè)和整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。中國企業(yè)在1990年代發(fā)起的“彩電之戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。因此，如果公司希望完全擺脫價格戰(zhàn)的“ y鎖”，那么引入服務(wù)策略就顯得尤為重要。
六、促進企業(yè)加強售后服務(wù)工作持續(xù)改進，提高客戶滿意度和忠誠度，一定程度上實現(xiàn)降低成本，增加利潤；售后服務(wù)是維持客戶忠誠度的有力措施最高的營銷水平是形成客戶忠誠度，因為客戶忠誠度可以為企業(yè)帶來持久的利益。通常，客戶對產(chǎn)品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客戶的更多物質(zhì)需求，而后者則反映了精神和情感方面，例如輕松，優(yōu)雅的環(huán)境以及及時周到的服務(wù)等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，
因此，售后服務(wù)認證作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
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