隨著經濟快速發(fā)展，投訴、售后等字眼越來越多地出現在人們的視野中。經濟的飛速發(fā)展，讓如今消費者的眼光不再局限于價格方面了，對質量方面已有著很高的要求。
來自一次調查：
一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。隨著經濟快速發(fā)展，投訴、售后等字眼越來越多地出現在人們的視野中。經濟的飛速發(fā)展，讓如今消費者的眼光不再局限于價格方面了，對質量方面已有著很高的要求。對于站在另一角度的企業(yè)而言也是如此，如何讓客戶、消費者相信自家公司的產品質量，如何讓消費者安心購買、放心消費?商品售后服務認證在此時就顯得尤為重要了。俗話說“君子不立危墻之下”，只有建立了完整、成熟的售后服務體系，堅持體系原則，在面對因各種原因出現的顧客投訴時，才不會出現讓企業(yè)處在兩難的境地可見，售后服務對企業(yè)的發(fā)展是多么重要。隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業(yè)的售后服務現狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產品滯銷和“破產”的事例,因此，企業(yè)進行售后服務認證就變得尤為重要!
什么是售后服務認證？
GB/T27922商品售后服務評價體系認證是指對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了服務，并達到了某一個高度(星級)。
GB/T27922標準中的“售后服務評價”是廣義范圍，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求。
服務認證不僅可以為企業(yè)提供技術支持，提高服務質量，取信消費者，還可以規(guī)范企業(yè)行業(yè)，避免低價競爭，形成良好的競爭氛圍，從而促進服務業(yè)又好又快的發(fā)展。
售后服務認證對企業(yè)的六大重要性
一、證明企業(yè)的服務能力達到國家相關標準，在行業(yè)范圍內具備領先性;五星售后服務認證證書是經國家認證認可監(jiān)督管理委員會權威認證的，通過認證的企業(yè)，證明其服務在全國全行業(yè)范圍內具有領先性。目前大部分企業(yè)僅做了質量、環(huán)境、職業(yè)健康三體系認證，但是通過了三體系認證，只能說明其產品質量能夠滿足要求，無法證明其具有相應的售后服務管理能力;而消費者在挑選產品時，更關注產品的增值服務，一旦產品出現問題希望能夠及時得到服務和回饋。所以，由第三方機構認證過的企業(yè)必然是消費者的首選，通過認證的企業(yè)，可以在產品及包裝上標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力，可以供消費者放心選購。
二、客觀反映企業(yè)售后服務水平，幫助企業(yè)發(fā)現其售后服務過程中存在的問題并提出改進方法;通過第三方認證，企業(yè)可以找出其服務提供過程中有哪些不足之處，為其改進方向提供依據，從而提高服務的質量和水平，同時在認證過程中，還可以提煉出自身的服務特色，有利于塑造企業(yè)服務品牌。
三、可作為某些招投標和政府采購等活動的重要參考和資質要求，在社會上具有較強的說服力，是消費者選購產品/服務的參考依據。服務認證是大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求，特別是在大型項目招標中，要求投標企業(yè)具有完善的售后服務系統(tǒng)，比如是否有售后服務人員、人員是否充足、售后服務反應時間、售后資金保障等，因此售后服務認證現已成為政府采信的門檻。
四、幫助企業(yè)提升售后服務質量，完善服務理念，提高服務能力和服務水平，從而實現行業(yè)競爭力和知名度的提升;售后服務是參與市場競爭的利器。目前，大多數產品已進入成熟階段，僅依靠價格戰(zhàn)，促銷戰(zhàn)等手段往往使企業(yè)陷入困境。對于處于成熟階段的產品，由于功能非常相似，并且質量差異越來越小，因此售后服務成為企業(yè)建立市場地位和獲得競爭優(yōu)勢的利器。
五、成為制造型企業(yè)轉型為制造服務型企業(yè)的效果依據;售后服務是擺脫價格戰(zhàn)的好方法，當前，許多制造商不惜一切代價與價格戰(zhàn)進行斗爭，以追求市場份額的增長。但是，這無疑是一個漁夫，不利于企業(yè)和整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。中國企業(yè)在1990年代發(fā)起的“彩電之戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。因此，如果公司希望完全擺脫價格戰(zhàn)的“ y鎖”，那么引入服務策略就顯得尤為重要。
六、促進企業(yè)加強售后服務工作持續(xù)改進，提高客戶滿意度和忠誠度，一定程度上實現降低成本，增加利潤;售后服務是維持客戶忠誠度的有力措施最高的營銷水平是形成客戶忠誠度，因為客戶忠誠度可以為企業(yè)帶來持久的利益。通常，客戶對產品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客戶的更多物質需求，而后者則反映了精神和情感方面，例如輕松，優(yōu)雅的環(huán)境以及及時周到的服務等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產品非功能性的利益越來越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關注，因此，售后服務認證作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
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