養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證技術(shù)導(dǎo)則不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一組標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。“養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證技術(shù)導(dǎo)則”的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，TC176是專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草,
本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中標(biāo)合信(北京)認(rèn)證有限公司、中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì),國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)研究所、中國(guó)康復(fù)輔助器具協(xié)會(huì)、北京市社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)、北京市東城區(qū)老齡辦、北京市東城區(qū)質(zhì)監(jiān)局、百善先(北京)企業(yè)管理有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:李可偉、蔣潔、鄭深、鮑曉嬌、孟慶茹、朱玉、翟雅男、尹杰、張曉玉、王博、徐維江、楊澤慧、唐志偉、王丹、李超。
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證技術(shù)導(dǎo)則
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證總則、認(rèn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)選取、認(rèn)證程序，本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證或評(píng)價(jià)。
規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001 質(zhì)景管理體系 要求GB/T 29353-2012 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范SB/T 10944-2012 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范
術(shù)語和定義
GB/T 29353-2012、SB/T 10944-2012所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
自理老年人independent elderly
日常生活行為能夠完全自理的老年人。
注:改寫 MZ 008-2001.定義2.2.
3.2
半自理老年人part-independent elderly
具有一定的自我生活能力,需要借助輔具或他人的幫助完成日常行為的老年人。
注:一般是指大腦思維基本清楚,基本能自我完成飲食、如廁,衣、食、住、行方面雷要部分幫助的老人。
3.3
不能自理老年人dependent elderly沒有自我生活能力的老年人。
4總則
4.1養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證應(yīng)遵循以人為本、客觀公正原則,認(rèn)證結(jié)果應(yīng)客觀、真實(shí)反映養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平。
4.2認(rèn)證指標(biāo)選取以服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性為基礎(chǔ)。
4.3 開展養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證時(shí),應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)要求,按養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證對(duì)象和(或)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容制定細(xì)化的認(rèn)證要求,認(rèn)證對(duì)象可包括居家養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)等,養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容可包括助餐服務(wù)、助浴服務(wù)。助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助急服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、輔具適配服務(wù)、精神慰藉服務(wù)等。4.4 養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證應(yīng)關(guān)注認(rèn)證對(duì)象的服務(wù)提供能力、服務(wù)過程控制及服務(wù)績(jī)效等方面
5 認(rèn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)選取
5.1 養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證通用評(píng)價(jià)指標(biāo)包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo),9個(gè)二級(jí)指標(biāo)及相應(yīng)三級(jí)參考指標(biāo),見表 1.
5.2 服務(wù)提供能力、服務(wù)過程控制、服務(wù)繢效的指標(biāo)權(quán)重分別為 0.25、0.40.0.35.
5.3 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定細(xì)化的認(rèn)證要求時(shí),宜考慮養(yǎng)老服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容,如居家養(yǎng)老服務(wù)模式,包括助餐服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助潔服務(wù)等,劃分不同認(rèn)證對(duì)象,并結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)特性,體現(xiàn)滿足自理老人、半自理老人、不能自理老人等不同服務(wù)對(duì)象需求的特定要求。
5.4 細(xì)化的認(rèn)證要求應(yīng)確定認(rèn)證指標(biāo)權(quán)重,指標(biāo)評(píng)價(jià)具體要求等,指標(biāo)權(quán)重確定方法參見附錄 A,認(rèn)證指標(biāo)評(píng)分規(guī)則參見附錄 B。
表1養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架
表1(續(xù))
6認(rèn)證程序
6.1 認(rèn)證申請(qǐng)。認(rèn)證委托人提出養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng),并提交申請(qǐng)材料，注:認(rèn)證委托人一般指養(yǎng)老服務(wù)提供者，
6.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)材料后,應(yīng)作出受理或不受理決定。若受理,認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)出受理通知書并簽訂合同。
6.3認(rèn)證準(zhǔn)備。應(yīng)包括策劃認(rèn)證方案、組建認(rèn)證審查組、文件審核等活動(dòng)。
6.4認(rèn)證實(shí)施。宜采用“初始現(xiàn)場(chǎng)審查(含服務(wù)體驗(yàn)測(cè)評(píng))十服務(wù)綜合評(píng)價(jià)十獲證后監(jiān)督”的認(rèn)證模式
開展認(rèn)證工作,其中:
a)初始現(xiàn)場(chǎng)審查。可采取抽樣方式進(jìn)行,根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)提供者的規(guī)模大小、服務(wù)內(nèi)容種類,以及服務(wù)特點(diǎn),制定抽樣方案,選取具有代表性的服務(wù)項(xiàng)目或場(chǎng)所進(jìn)行審查。審查方式包括但不限于對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提供場(chǎng)所設(shè)施環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、人員訪問、進(jìn)行顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)、滿意度調(diào)査等，
b)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)。在進(jìn)行初始現(xiàn)場(chǎng)審查及前期文件審核的基礎(chǔ)上,依據(jù)表1及相應(yīng)細(xì)化的認(rèn)證要求對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行綜合量化評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)識(shí)別評(píng)價(jià)指標(biāo)適用于不同服務(wù)模式或服務(wù)內(nèi)容的特定要求，
c)獲證后監(jiān)督。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)取得認(rèn)證證書的認(rèn)證委托人開展定期或不定期監(jiān)督審查,及時(shí)獲取養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)滿足認(rèn)證要求的相關(guān)信息,并對(duì)認(rèn)證有效性進(jìn)行監(jiān)督。
6.5認(rèn)證結(jié)果。根據(jù) 6.48)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果,評(píng)定養(yǎng)老服務(wù)提供者的養(yǎng)老服務(wù)水平,以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度,可將養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分為5個(gè)等級(jí),按級(jí)別高低依次為:AAAAA、AAAA、AAA,AA,A。
附 錄A
(資料性附錄)
評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定方法
A.1根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的多層次特點(diǎn),建議采用層次分析法(Analytic Ilierarchy Process 簡(jiǎn)
稱 AHP)來確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。
A.2 層次分析法是指將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個(gè)系統(tǒng),將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則,進(jìn)而分解為多指標(biāo)(或準(zhǔn)則、約束)的若干層次,通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序(權(quán)數(shù))和總排序,以作為目標(biāo)(多指標(biāo))、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。
a) 建立層次結(jié)構(gòu)模型
在深入分析實(shí)際問題的基礎(chǔ)上,將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若千層次,同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層,通常只有1個(gè)因素,最下層通常為方案或?qū)ο髮?中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次,通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。當(dāng)準(zhǔn)則過多時(shí)(譬如多于9個(gè))應(yīng)進(jìn)一步分解出子準(zhǔn)則層。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本結(jié)構(gòu)(示例)見表 A,1.
表 A.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本結(jié)構(gòu)(示例)
b) 構(gòu)造判斷矩陣
依據(jù)已經(jīng)構(gòu)造出的層次模型,逐層建立判斷矩陣。如第二層特性層B相對(duì)于第一層 A 的判斷矩陣A-B 的形式見表 A.2.
表
A.2 層次分析法判斷矩陣表
其中 B,是兩兩特性比較的相對(duì)強(qiáng)度,原則上采用1~9的標(biāo)度,在層次分析法中,比例標(biāo)度采用1~9 之間的整數(shù)及其倒數(shù)。用比例標(biāo)度測(cè)量的結(jié)果表示為正互反判斷矩陣,因而這個(gè)矩陣(見表 A.3)也可以看作是這組元索在此屬性下的測(cè)度。可以根據(jù)專家對(duì)各個(gè)指標(biāo)重要性的判斷結(jié)果,結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置的需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行賦值。
表 A.3 判斷矩陣 1~9 標(biāo)度及其含義
c)計(jì)算判斷矩陣
計(jì)算判斷矩陣的最大特征根
,及其對(duì)應(yīng)的特征向量A,此特征向量就是各評(píng)價(jià)因素的重要性排序,也即是權(quán)系數(shù)的分配，
d)一致性檢驗(yàn)
為進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn),需計(jì)算一致性指標(biāo)
",平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI，用隨機(jī)的7方法構(gòu)造樣本矩陣,構(gòu)造方法是隨機(jī)地用標(biāo)度以及它們的倒數(shù)填滿樣本矩陣的上三角各項(xiàng),主對(duì)角線各項(xiàng)數(shù)值始終為1.對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)置位置項(xiàng)則采用上述對(duì)應(yīng)位置隨機(jī)數(shù)的倒數(shù)。然后對(duì)各個(gè)隨機(jī)樣本矩陣計(jì)算其一致C性指標(biāo)值,對(duì)這些 C值平均即得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI 值。當(dāng)隨機(jī)一致性比率
時(shí),認(rèn)為層次分析排序的結(jié)果有滿意的一致性,即權(quán)系數(shù)的分配是合理的,否則,要調(diào)整判斷矩陣的元素取值,重新分配權(quán)系數(shù)的值。
附景B
(資料性附錄)
認(rèn)證指標(biāo)評(píng)分規(guī)則
B.1參照表 B.1 進(jìn)行認(rèn)證指標(biāo)的評(píng)分工作。
表 B.1 認(rèn)證指標(biāo)評(píng)分規(guī)則
參考文獻(xiàn)
[1]GB/T 27925-2011 商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南[2]MZ 008-2001老年人社會(huì)利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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