ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)，是對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的方法論，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)提高IT服務(wù)提供和支持能 力。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），是英國(guó)商務(wù)部在上世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。但由于IT管理的復(fù)雜性，即 使在歷經(jīng)30年后，到目前為止仍然無(wú)法確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范可以成為信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)。

ITSM 在上世紀(jì)90年代進(jìn)入國(guó)內(nèi)，從最初的基本沒(méi)有需求，到后來(lái)嘗試性的實(shí)施，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，也是和我們國(guó)內(nèi)的信息技術(shù)的高速發(fā)展分不開(kāi)的，隨著各 個(gè)單位對(duì)信息化的依賴程度越來(lái)越高，信息化自身的程度也越來(lái)越高，導(dǎo)致了對(duì)信息化和企業(yè)引用的需求也越來(lái)越高。如果不能很好地對(duì)信息化管理建設(shè)提出有針對(duì) 性的規(guī)則和方法，勢(shì)必造成建設(shè)和需求不符、建成的信息系統(tǒng)缺乏可管理性、同時(shí)對(duì)于信息系統(tǒng)的故障定位也是隨機(jī)的，服務(wù)能力保障更是無(wú)從談起。

基于以上的問(wèn)題，ITSM提出了服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的概念，要求對(duì)信息系統(tǒng)有一定的控制力度和管理力度，業(yè)務(wù)可以通過(guò)SLA的級(jí)別定義要求信息系統(tǒng)為業(yè) 務(wù)服務(wù)可以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，比如業(yè)務(wù)不容許系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，就算是一個(gè)SLA的要求，那么宕機(jī)時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)，就是我們建設(shè)ITSM的一個(gè)目標(biāo)。

除了定義信息建設(shè)的目標(biāo)外，ITSM還告訴了采用何種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，因?yàn)槲覀冎来蠖鄶?shù)的SLA都是按照時(shí)間來(lái)進(jìn)行定義的（因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的性能是一項(xiàng)很容 易評(píng)估的指標(biāo)），那么ITSM就采用以流程為主的方式來(lái)滿足這項(xiàng)要求，畢竟產(chǎn)生時(shí)間影響的就是各個(gè)流程。ITSM提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，也是在若干成功的 信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的一套方法論，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí) 踐。

有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。這就需要在ITSM系統(tǒng)建設(shè)中若干工具來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)的管理和對(duì)流程的保證。

所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過(guò)什么方法可以優(yōu)化信息系統(tǒng)，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統(tǒng)的可用和穩(wěn)定。ITSM中講PPT，就是produce（流程），person（人），tools（工具），三者是實(shí)施ITSM的重要組成部分。

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