目前通用的 IT 管理理論除了 ITIL,還有其他的一些 IT 項目管理方法和 IT 流程、安全、質(zhì)量管理理論。例如 PRINCE2 項目管理體系,PMBOK 通用項目管理和COBIT,BS7799,ISO20000 等。
PRINCE2(Projects IN Controlled Environments v2,受控環(huán)境下的項目版本 2)項目管理體系是一種著眼于組織、管理與控制的項目管理法。
Prince2 基于流程,從關(guān)鍵投入與關(guān)鍵產(chǎn)出、流程目的、具體活動等幾個方面,對每一個流程進(jìn)行了嚴(yán)格的定義。最初它是一個 IT 項目管理標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)在它已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域,成為一個適用于 IT 項目與非 IT 項目的綜合標(biāo)準(zhǔn)。不過 Prince2 項目管理體系中沒有涉及合同管理和人力資源管理的內(nèi)容。
PMBOK(Project Management Body of Knowledge)通用項目管理從整體、范圍、時間、成本、質(zhì)量、人力、溝通、風(fēng)險、采購九個方面較為全面地闡述了一般的項目管理方法。它是當(dāng)今項目管理最佳實踐的集合。
COBIT--Control Objectives for Information & Related Technology(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo)集)是一個IT管理框架,同時也是一個支持工具集。這個工具集使管理者可以在控制需求、技術(shù)問題、業(yè)務(wù)風(fēng) 險幾方面之間架起橋梁,可以與利益干系人商討控制的級別。這個IT管理框架涵蓋了 7 個業(yè)務(wù)需求、20 個業(yè)務(wù)目標(biāo)、28 個IT目標(biāo)、34 個IT過程、100 多個控制管理目標(biāo),通過控制度、度量、標(biāo)準(zhǔn)三個緯度來考量IT過程管理能力。
BS7799 標(biāo)準(zhǔn)是由英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)制定的信息安全管理標(biāo)準(zhǔn),是目前國際上具有代表性的信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)包括如下兩部分:BS7799-1 《信息安全管理實施細(xì)則》和 BS7799-2《信息安全管理體系規(guī)范》。其中BS7799-1:1999 于 2000 年 12 月通過ISO/IEC(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會的聯(lián)合技術(shù)委員會)認(rèn)可,正式成為國際標(biāo)準(zhǔn),即ISO/IEC17799:2000 《信息技術(shù)-信息安全管理實施細(xì)則》,其最新版本是ISO27001。
ISO20000 是評測 IT 管理能力的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),可以幫助企業(yè)識別和管理 IT 服務(wù)的關(guān)鍵過程,保證提供有效的 IT 服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它源于以 ITIL 為核心的英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000,是用于 ISO 管理的。ISO20000分為兩部分內(nèi)容:ISO/IEC 20000-1 Information Technology-ServiceManagement Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范, 認(rèn)證要求)和 ISO/IEC 20000-2 Information Technology-Service ManagementPart-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理實踐代碼) 。在 ISO20000中的信息安全管理部分,是以 ISO27001 為參考規(guī)范。ITIL 實施成果的檢驗和認(rèn)證是獲得 ISO20000 的證書。
上 述的理論有些偏重項目控制,有些側(cè)重安全,還有些則是評測企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而ITIL是專門針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn), ITIL為如何進(jìn)行良好的IT運(yùn)維提供了整體的實施指導(dǎo)。它是這個領(lǐng)域的最佳實踐集合,是有利于IT服務(wù)管理的方法論,它的價值已在許多公司的IT管理中 得到了證明和體現(xiàn)。例如美國寶潔公司(PROCTER&GAMBLE)采用ITIL模型后,曾在四年節(jié)省了 5 億多美元,其內(nèi)部運(yùn)作費(fèi)用削減了 6%-8%, 技術(shù)人員人數(shù)減少了 15%-20%。
再如加拿大的安大略政 府基于ITIL,通過建立虛擬服務(wù)臺,提高了對位于 1000 個不同地方的 25000 名用戶的服務(wù)水平,響應(yīng)時間也減少了,支持費(fèi)用也節(jié)約了 40%。又如,美國大型建筑機(jī)械、礦用設(shè)備生產(chǎn)商卡特彼勒公司(Caterpillar)針對網(wǎng)站故障服務(wù)事件的解決時間按規(guī)定是在半個小時之內(nèi),但是 200 年這個目標(biāo)達(dá)到率還不到 30%;實施ITIL標(biāo)準(zhǔn)后,目標(biāo)時間達(dá)到率從 30%上升到了 90%。又如,2005 年美國利寶互助保險集團(tuán)(Liberty Mutual)的IT管理水平還處于一個比較滯后的狀態(tài),只有用戶打電話來投訴或抱怨時才了解到某個關(guān)鍵的應(yīng)用崩潰了;后來集團(tuán)內(nèi)實施了ITIL,使得 IT相關(guān)人員在故障發(fā)生前就對應(yīng)用實行監(jiān)控,如果系統(tǒng)變慢或者有什么不正常的現(xiàn)象,IT人員可以隨時發(fā)現(xiàn),通常在用戶感覺到有故障之前,問題已經(jīng)開始進(jìn)行 解決了。
ITIL就好似IT管理的ERP解決方案,它給實施相應(yīng)理論的企業(yè)帶 來了豐厚的商業(yè)價值。眾多的成功事例說明實施ITIL可以使企業(yè)IT部門的運(yùn)營效率提高25-30%;加特納(Gartner)和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDC) 等研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)也表明,在IT部門實施ITIL的最佳服務(wù)管理實踐后,因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏仍蛞鸬氖录幚硌诱`時間減少了79%,每年為每 個終端用戶節(jié)約成本達(dá)到平均800美元,同時還可以使新服務(wù)的推出時間縮短一半。
目前ITIL己經(jīng)成為是世界上工T服務(wù)管理領(lǐng)域公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。自從ITIL出現(xiàn)后,一些大型公司和組織開發(fā)的IT管理模型紛紛明確宣稱其模型是遵循ITIL理 論的,如:惠普公司的工T服務(wù)管理參考模型(IT Service Management ReferenceModel),微軟公司的管理運(yùn)營框架(Management Operations framework)和IBM公司的資源管理(IRM一IT Resource Management) ,以的企業(yè)IT管理策略(EITM--EnterprisesIT Management ),BMC軟件的業(yè)務(wù)服務(wù)管理方案(BSM-Business Service Management)等。
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