ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。
因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，“滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。標(biāo)準(zhǔn)所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。
組織和顧客的關(guān)系就是“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人”之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮。ISO9001：2008強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)可測(cè)量指標(biāo)以滿足顧客的期望。
要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，明確職責(zé)，了解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)滿足顧客的程度進(jìn)行評(píng)審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。
標(biāo)準(zhǔn)還在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了通過對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，與顧客的及時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)顧客反饋的分析處理，以及市場(chǎng)調(diào)查等來贏得顧客滿意；同時(shí)最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)期效果。
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