客戶很不喜歡我們寫(xiě)‘操作失誤、人員培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)提升’等整改措施，可是又能怎么寫(xiě)呢?總不可能什么都上防錯(cuò)吧?”

其實(shí)首先我也想說(shuō)，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報(bào)告，我也不喜歡人家寫(xiě)整改措施動(dòng)不動(dòng)就寫(xiě)“操作工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)”，“處罰當(dāng)事人300塊”等等。

我在企業(yè)做質(zhì)量負(fù)責(zé)人的時(shí)候，無(wú)論是我的供應(yīng)商還是內(nèi)部生產(chǎn)工程除了類(lèi)似的問(wèn)題，如果我SQE或過(guò)程質(zhì)量工程師把這樣的改進(jìn)報(bào)告交給我，必然會(huì)得到我的一頓狠批。

因?yàn)榘奄|(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任推卸給操作工，要么是不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付，要么就是不懂質(zhì)量管理。因?yàn)樵谖业墓ぷ鹘?jīng)歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實(shí)的工人。確實(shí)有刁鉆?；?，但是少之又少。所以上述例子中的問(wèn)題，無(wú)不可以從管理制度和方法上查找原因。

1、首先說(shuō)說(shuō)外觀缺陷

一般說(shuō)來(lái)，外觀缺陷都是需要百分之百目測(cè)檢驗(yàn)的，確實(shí)容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個(gè)方面去查找原因和制定改進(jìn)措施的。

——外觀檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否具體、是否清晰、是否和顧客達(dá)成了一致。有些企業(yè)的外觀標(biāo)準(zhǔn)上僅簡(jiǎn)單寫(xiě)了“無(wú)飛邊毛刺、無(wú)磕碰傷”。但是在現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，操作工和生產(chǎn)管理人員又認(rèn)為“無(wú)磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個(gè)模糊的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范的做法是，把產(chǎn)品按照功能面，逐一根據(jù)可能的缺陷確定可以接受的標(biāo)準(zhǔn)和不能接受的標(biāo)準(zhǔn)。然后以圖文并茂的形式描述清楚。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰、易懂、沒(méi)有歧義，而且是現(xiàn)實(shí)可行的。杜絕模糊的“外觀標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)限度樣件”。如果有限度樣件，也要有文字說(shuō)明，限度樣件是哪個(gè)方面哪個(gè)缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說(shuō)明清楚。

——外觀標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)清晰、明確地培訓(xùn)傳達(dá)到員工。杜絕籠統(tǒng)地說(shuō)培訓(xùn)不到位，而僅僅就事論事在這個(gè)缺陷上培訓(xùn)這個(gè)員工，而同類(lèi)的事情下次在另一個(gè)工位就另外一個(gè)問(wèn)題又可能重復(fù)發(fā)生。如果是員工培訓(xùn)方面整改，一定從培訓(xùn)方法、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類(lèi)似的事情發(fā)生。例如針對(duì)外觀缺陷的培訓(xùn)，除了給新員工講解外觀標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，還應(yīng)該結(jié)合大量的缺陷實(shí)物樣件進(jìn)行培訓(xùn)，讓新員工做些缺陷判斷的練習(xí)。在員工上崗初期，在標(biāo)準(zhǔn)界限附近的零件要請(qǐng)師傅或質(zhì)量人員幫忙判斷。要建立關(guān)鍵崗位管理和頂崗人員培訓(xùn)制度，杜絕新員工臨時(shí)培訓(xùn)匆忙上崗。

——崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗(yàn)要求的工位的光源的光照度是否合適?外觀檢驗(yàn)工作臺(tái)的高度是否合適工件翻動(dòng)和作業(yè)觀察?員工外觀檢驗(yàn)的觀察作業(yè)的次序是否有策劃并固化下來(lái)了?也就是說(shuō)，員工檢驗(yàn)零件外觀時(shí)，眼睛要看到哪幾個(gè)面哪幾個(gè)點(diǎn)，工件翻轉(zhuǎn)次序和眼睛的行走路徑是否是固定的?外觀檢驗(yàn)和生產(chǎn)操作是否能夠在限定的節(jié)拍內(nèi)完成?

——常出現(xiàn)的外觀缺陷是否張貼了質(zhì)量警示卡，提醒員工特別注意？

——最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺陷？例如針對(duì)磕碰傷問(wèn)題，流水線上的產(chǎn)品運(yùn)輸輥道是否會(huì)磕碰零件?產(chǎn)品和產(chǎn)品之間是否會(huì)發(fā)生磕碰?物流周轉(zhuǎn)工裝是否合理?是否存在工件堆疊?員工操作過(guò)程、工件擺放過(guò)程是否存在磕碰風(fēng)險(xiǎn)?

2、第二個(gè)問(wèn)題，標(biāo)簽貼錯(cuò)

標(biāo)簽貼錯(cuò)在很多主機(jī)廠客戶來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題。在有些客戶那里如果發(fā)生標(biāo)簽貼錯(cuò)兩次就可能直接導(dǎo)致受控發(fā)運(yùn)。標(biāo)簽貼錯(cuò)可以從如下幾個(gè)角度考慮改進(jìn)。

——現(xiàn)場(chǎng)打印，隨用隨打印，禁止事先打印標(biāo)簽。一般來(lái)說(shuō)要求嚴(yán)格的主機(jī)廠會(huì)要求供應(yīng)商在生產(chǎn)線的包裝工位設(shè)置標(biāo)簽打印機(jī)。如果企業(yè)有多條生產(chǎn)線就應(yīng)該在每條線邊的下線包裝工位設(shè)置獨(dú)立的標(biāo)簽打印機(jī)。杜絕在辦公室里打印了一堆的標(biāo)簽。有些企業(yè)有各種不同產(chǎn)品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統(tǒng)一打印一堆標(biāo)簽，然后一堆標(biāo)簽?zāi)玫缴a(chǎn)線邊，包裝時(shí)再?gòu)囊欢褬?biāo)簽里翻找出來(lái)貼上?；蛘呦劝b后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標(biāo)簽。甚至有的企業(yè)在包裝后放置幾天，發(fā)運(yùn)前再貼標(biāo)簽。這些不正確的做法，不出現(xiàn)問(wèn)題才是不正常的。

——如果客戶沒(méi)有獨(dú)立打印機(jī)的明確要求，而且企業(yè)一時(shí)還不能做到獨(dú)立標(biāo)簽打印機(jī)，也可以采用換型防錯(cuò)的方法來(lái)保證標(biāo)簽正確。換型防錯(cuò)的方法，我以后有機(jī)會(huì)再單獨(dú)寫(xiě)文章介紹。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在多種產(chǎn)品共線生產(chǎn)的情況下，當(dāng)準(zhǔn)備切換加工某一種型號(hào)產(chǎn)品時(shí)，把原材料、產(chǎn)成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、各種記錄表、包裝材料，包括設(shè)備里面調(diào)用的程序和工藝參數(shù)，當(dāng)然也包括標(biāo)簽，統(tǒng)統(tǒng)切換成準(zhǔn)備生產(chǎn)的產(chǎn)品型號(hào)相一致的。而不一致的，確保從生產(chǎn)線上，從操作者可以拿到的范圍內(nèi)撤離或者封蓋起來(lái)。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯(cuò)。在換型時(shí)，操作工利用《換型防錯(cuò)點(diǎn)檢表》點(diǎn)檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實(shí)，班組長(zhǎng)互檢。

3、第三個(gè)，數(shù)量短缺問(wèn)題

我也不贊同增加人員互檢，因?yàn)樾屎艿?。那么除了采用?jì)數(shù)器之外，還可以從如下角度考慮改進(jìn)：

——如果是規(guī)則的產(chǎn)品，應(yīng)該整齊擺放。一個(gè)包裝盒或者一個(gè)料箱固定幾排幾列幾層，這樣點(diǎn)檢數(shù)量就轉(zhuǎn)換成了對(duì)排列形狀的外觀檢查，數(shù)量確認(rèn)就變得很直觀。

——如果同時(shí)在防護(hù)磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來(lái)擺放產(chǎn)品，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。坑沒(méi)填滿，缺件了，就是數(shù)量不夠。

——稱(chēng)重法。但是在零件數(shù)量很多，每個(gè)件的重量又在一定范圍內(nèi)波動(dòng)時(shí)，就可能導(dǎo)致稱(chēng)重判定數(shù)量時(shí)的不準(zhǔn)確。這時(shí)可以考慮在大包裝內(nèi)設(shè)置若干的小包裝，而小包裝的數(shù)量設(shè)置要考慮到總重量的波動(dòng)范圍的西格瑪小于一個(gè)零件重量的六分之一。

4、第四個(gè)問(wèn)題，漏加工

除了設(shè)置連續(xù)的生產(chǎn)線，設(shè)置過(guò)程防錯(cuò)之外，還可以從以下方面考慮改進(jìn)：

——增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗(yàn)自行檢驗(yàn)本道序加工的內(nèi)容是否完成，檢驗(yàn)后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗(yàn)上道序的加工或裝配內(nèi)容是否完成。

——定置管理，定位存放。如果是單機(jī)作業(yè)，每個(gè)單機(jī)工位待加工件和已加工件一定要分開(kāi)擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴(yán)禁混放，嚴(yán)禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉(zhuǎn)區(qū)，整料箱的在制品也要各個(gè)不同工序狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，且做好明顯標(biāo)識(shí)。

——懸掛工序隨行卡。針對(duì)單機(jī)作業(yè)的生產(chǎn)線，料架或料車(chē)要懸掛隨行卡，在隨行卡上標(biāo)明工序狀態(tài)。

5、第五個(gè)問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)料

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是一個(gè)大包裝多數(shù)正確的產(chǎn)品里面混進(jìn)來(lái)一兩只不同型號(hào)的產(chǎn)品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問(wèn)題。

——針對(duì)這樣的問(wèn)題，最基本原因就是沒(méi)有做好換型防錯(cuò)。在生產(chǎn)工位、在生產(chǎn)線邊存在不同型號(hào)的產(chǎn)成品、在制品同時(shí)存在的現(xiàn)象。

——或者在包裝區(qū)、檢驗(yàn)區(qū)，不同型號(hào)的產(chǎn)品同時(shí)存在，散放、混放。所以定置管理、5S，還是最基本的要求，不是簡(jiǎn)單的干凈整齊的而已。

除上述問(wèn)題之外，還有一個(gè)被供應(yīng)商常常使用的原因，就是“調(diào)試件被混在了合格件里報(bào)交”。這也是被我和很多主機(jī)廠的SQE們所深?lèi)和唇^的一個(gè)說(shuō)法。我們常常會(huì)追問(wèn)，你怎么確定那個(gè)件就是調(diào)試件的？零件上有追溯號(hào)嗎？調(diào)試件的檢驗(yàn)記錄和追溯號(hào)相對(duì)應(yīng)嗎？即使真的是調(diào)試件被混入合格品的話，企業(yè)也需要在不合格品定置擺放和標(biāo)識(shí)、調(diào)試品定置擺放和標(biāo)識(shí)、開(kāi)機(jī)前檢查確認(rèn)、首件確認(rèn)，等幾個(gè)方面的管理方法加以原因分析和改進(jìn)。而不是簡(jiǎn)單地歸結(jié)為認(rèn)為操作失誤。

看完本文有任何觀點(diǎn)想法，都可以在下方留言區(qū)暢所欲言！

延伸閱讀：8D詳解，工程師都要看

8D 的原名叫做 8 Eight-Disciplines，意思是8 個(gè)人人皆知解決問(wèn)題的固定步驟;也可以稱(chēng)為T(mén)OPS(TeamOriented problem solving)即團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決方法。

8D主要用于汽車(chē)及類(lèi)似加工行業(yè)的問(wèn)題解決方法。原始是由Ford 公司，全球化品質(zhì)管制及改善的特殊必備方法，之后已成為QS9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。

8D是解決問(wèn)題的8條基本準(zhǔn)則或稱(chēng)8個(gè)工作步驟，但在實(shí)際應(yīng)用中卻有9個(gè)步驟：

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

D1：小組成立

D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明

D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施

D4：確定并驗(yàn)證根本原因

D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施

D6：實(shí)施永久糾正措施

D7：預(yù)防再發(fā)生

D8：小組祝賀

SQE在給供應(yīng)商做8D報(bào)告的培訓(xùn)的時(shí)候，必須跟供應(yīng)商講清楚，作為供應(yīng)商在撰寫(xiě)8D報(bào)告的時(shí)候，務(wù)必要保證下面的問(wèn)題被清楚準(zhǔn)確有理有據(jù)地回答：

D2-問(wèn)題是什么?

D3～D6-問(wèn)題如何解決?

D7-將來(lái)該問(wèn)題如何預(yù)防

然而作為SQE在審閱供應(yīng)商的8D報(bào)告的時(shí)候，也務(wù)必保證以下的問(wèn)題被如實(shí)回答：

1.對(duì)零件的知識(shí)進(jìn)行了充分的論證

2.完全確定了根本原因并聚焦于該原因

3.遺漏點(diǎn)已經(jīng)被識(shí)別

4.確定與根本相匹配的糾正措施

5.糾正措施計(jì)劃的驗(yàn)證已經(jīng)被確定

6.包括了實(shí)施糾正措施的時(shí)間計(jì)劃

7.有證據(jù)顯示供方將把糾正措施納入整個(gè)系統(tǒng)。

8D的實(shí)施過(guò)程可能用到的質(zhì)量工具總結(jié)如下：

可靠性/設(shè)計(jì)驗(yàn)證DV/產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)/潛在失效模式及后果分析FMEA/控制計(jì)劃CP/PPAP文件/SPC/DOE/QC7大工具

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

目的：主要是為了看此類(lèi)問(wèn)題是否需要用8D來(lái)解決，如果問(wèn)題太小，或是不適合用8D來(lái)解決的問(wèn)題，例如價(jià)格，經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。

關(guān)鍵要點(diǎn)：判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì)措施。

工具：趨勢(shì)圖/排列圖/Paynter佩恩特圖/ERA(緊急反應(yīng)措施)

D1：小組成立

目的：成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問(wèn)題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長(zhǎng)。

關(guān)鍵要點(diǎn)：成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí);目標(biāo) ;分工 ;程序 ;小組建設(shè) 。

工具：行動(dòng)計(jì)劃、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)?wèi)椪?、Gantt Chart(Pilot)

D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明

目的：用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。

“什么東西出了什么問(wèn)題”

關(guān)鍵要點(diǎn)：收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題;問(wèn)題說(shuō)明是所描述問(wèn)題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍;細(xì)分問(wèn)題，將復(fù)雜問(wèn)題細(xì)分為單個(gè)問(wèn)題;問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn)問(wèn)題一致的說(shuō)明，“什么東西出了什么問(wèn)題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

工具：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析，5W2H(What/Why/When/Where/Who/How/Howmany)、折線圖、直方圖、排列圖

D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施

目的：保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與內(nèi)外部顧客隔離。(原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用)

關(guān)鍵要點(diǎn)：評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”;決策;實(shí)施，并作好記錄;驗(yàn)證(DOE、PPM分析、控制圖等)

工具：FMEA、DOE、PPM、SPC、檢查表、記錄表PDCA

D4：確定并驗(yàn)證根本原因

目的：用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。

關(guān)鍵要點(diǎn)：評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因;原因可否使問(wèn)題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃

工具：FMEA、PPM、DOE、魚(yú)骨圖、頭腦風(fēng)暴&關(guān)聯(lián)圖、5why法、穩(wěn)健設(shè)計(jì)

D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施

目的：在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問(wèn)題，同時(shí)對(duì)其它過(guò)程不會(huì)有不良影響。

關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計(jì)劃 。

工具：FMEA、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和報(bào)告(DVP&R)、因果圖、穩(wěn)健設(shè)計(jì)、檢查表、記錄表

D6：實(shí)施永久糾正措施

目的：制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期效果。

關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測(cè)量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改 。

工具：FMEA、防錯(cuò)、SPC、PPAP

D7：預(yù)防再發(fā)生

目的：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

關(guān)鍵要點(diǎn)：選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定。

工具：FMEA、控制計(jì)劃CP、過(guò)程流程圖Flow-chart

D8：小組祝賀

目的：承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。

關(guān)鍵要點(diǎn)：有選擇的保留重要文檔;流覽小組工作，將心得形成文件;了解小組對(duì)解決問(wèn)題的集體力量，及對(duì)解決問(wèn)題作出的貢獻(xiàn);必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。

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