核心提示：一、什么是ITSS及體系框架ITSS根據(jù)英文翻譯就是IT信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，它既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選
ITSS根據(jù)英文翻譯就是IT信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，它既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)，對企業(yè)IT服務(wù)而言，它可以提升質(zhì)量、優(yōu)化成本、強(qiáng)化效能、降低風(fēng)險。
它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。其中，通用要求指運(yùn)維能力建設(shè)，解決的是“能不能”做運(yùn)維的問題；交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，解決的是“怎么做”的問題；而數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)解決的是“做什么”的問題。
二、ITSS能力成熟度模型
ITSS能力成熟度模型是一個反映運(yùn)維服務(wù)能力管理水平的框架，一共分四級從低到高分別用四、三、二、一表示，對應(yīng)基本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級、提高（量化）級。每一級也都對應(yīng)運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)：基本級、拓展級對應(yīng)通用要求、改進(jìn)（協(xié)同）級對應(yīng)交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、提高（量化）級對應(yīng)質(zhì)量評價指標(biāo)體系?？梢杂?ldquo;有沒有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式來分別概括這四級。據(jù)統(tǒng)計，目前全國通過一級的企業(yè)有9家，其中就有易維幫助臺的深度合作客戶神州數(shù)碼，通過二級的有300家，通過三級的有426家。
而影響ITSS成熟度等級的五要素分別為人員、管理、技術(shù)、過程和資源。就IT服務(wù)本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。以做菜來比喻：“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材（人員），挑好菜譜（流程），掌握好刀工、烹飪技術(shù)、火候（技術(shù)），光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來做保障（資源）。”
三、ITSS體系的實施核心
ITSS實施的核心是采用建立
質(zhì)量管理體系的PDCA方法論（計劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)）實施過程管控，根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項要求，對人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施和優(yōu)化改進(jìn)四個階段循環(huán)實施的過程，形成一個閉環(huán)同時管控內(nèi)部四要素（人員、資源、過程、技術(shù)）及分要素，一共涉及24項關(guān)鍵指標(biāo)，每項指標(biāo)都具體到文件。這些文件都涉及到ITSS評估，包含每級成熟度分別的要求和審核要點(diǎn)。
ITSS評估分為文件評審和現(xiàn)場評審兩個環(huán)節(jié)，整個評估周期大約為半年左右。上述的24個關(guān)鍵指標(biāo)在現(xiàn)場評估中有四個結(jié)果項，分別是符合項、改進(jìn)項、一般不符合和嚴(yán)重不符合，ITSS評估十分嚴(yán)格，如果有3道以上一般不符合或1項嚴(yán)重不符合便過不了。
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