ISO 9004--追求卓越之路

　　一、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)忽視

　　2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的面世，標(biāo)志著該標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)入了一個(gè)新的歷史發(fā)展階段，并進(jìn)一步引起各相關(guān)方的重視；包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會(huì)的充分認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了各國(guó)之間，特別是在東、西方質(zhì)量管理模式方面達(dá)成了共識(shí)，從而成為在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)買賣雙方相互理解和信任的重要手段。

　　但從目前已頒布的三個(gè)質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)?ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》和ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》的使用情況來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程度還不夠理想，主要體現(xiàn)于僅僅局限于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和貫徹，即使這樣，其貫標(biāo)的深度也是膚淺的，不少組織只是為取得認(rèn)證證書而趕鴨子上架的；另一方面，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的種類不完整，存在著企業(yè)的質(zhì)量管理人員，甚至審核人員和咨詢人員，對(duì)ISO9000和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)知之甚少的現(xiàn)象。特別是ISO9004遭到了嚴(yán)重被忽視的待遇，至今很少有人過問，在客觀上有被束之高閣的情況，還沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。這不能不認(rèn)為是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)貫徹中出現(xiàn)的一個(gè)盲區(qū)，不能不引起我們充分重視，改變這一不正常的現(xiàn)象。

　　二、ISO9004的宗旨是什么

　　其實(shí)2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在新版9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中占據(jù)著十分重要的地位，從標(biāo)準(zhǔn)的冠名上就體現(xiàn)了ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)專家們的一番苦心，他們對(duì)這一指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)寄予著深切的期望，并以《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》作為標(biāo)準(zhǔn)的命名，突出其旨在追求卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的愿望和目標(biāo)，竭誠(chéng)為組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供充分的管理技術(shù)方面的指導(dǎo)。

　　ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的作用和地位，在該標(biāo)準(zhǔn)的引言中作了如下的明示：“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。組織的目的是：識(shí)別并滿足其顧客和其它相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力。”

　　顯然，使用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是通過組織總體業(yè)績(jī)和能力的提高，以實(shí)現(xiàn)有效和高效的質(zhì)量管理，并獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開拓和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提高；創(chuàng)造成本降低和利潤(rùn)增長(zhǎng)的新紀(jì)錄。

　　鑒于目前世界上已有150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施ISO9000認(rèn)證制度，估計(jì)至今已獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書的組織不會(huì)少于40萬(wàn)家。（注一）然而，取得認(rèn)證證書并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達(dá)完美狀況。說(shuō)句實(shí)話，這不過是僅僅符合了國(guó)際上質(zhì)量管理的基本要求。因此組織根本沒有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思上進(jìn)，甘心停留在質(zhì)量管理體系的初級(jí)階段上。

　　為了適應(yīng)持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力，需要制訂和提供進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176的WG18工作小組的專家們，曾一再呼吁要搞好ISO9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，并身體力行，致力于這項(xiàng)富有意義的工作。ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的頒布，適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程的需要。

　　ISO/TC176的專家們指出，各種規(guī)模、類型的組織為了追求卓越，都必須進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)。ISO9004：2000將為這些組織更好地理解、實(shí)施和進(jìn)行評(píng)價(jià)以及構(gòu)架合理、有效的質(zhì)量管理體系提供技術(shù)支持；并為組織推行TQM和爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)造良好的條件，ISO9004無(wú)疑是一座通向質(zhì)量光輝業(yè)績(jī)的橋梁，超越ISO9001的高標(biāo)準(zhǔn)。

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