TL9000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系介紹

何謂TL9000？

一些電信服務(wù)業(yè)的大公司已經(jīng)聯(lián)合起來(lái)，試圖尋找出一整套適用于全球電信業(yè)的質(zhì)量體系要求。由于電信行業(yè)在全球范圍內(nèi)的緊密聯(lián)系性和相互依賴(lài)性，同時(shí)順應(yīng)了行業(yè)內(nèi)所有相關(guān)人員潛在成本利益的要求，于是一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)TL9000誕生了。

電信業(yè)優(yōu)秀供應(yīng)商論壇（QuEST）首創(chuàng)了TL9000標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督其今后的發(fā)展。QuEST的成員包括AT&T、MCI、愛(ài)立信、HP、朗迅、摩托羅拉、諾基亞、3M、阿爾卡特、西門(mén)子等許多著名公司。QuEST成員資格及TL9000認(rèn)證適用于電信業(yè)的硬件、軟件和服務(wù)這三大部分。

TL9000質(zhì)量管理體系要求和衡量指標(biāo)已于2001年3月份推出第三版次。此標(biāo)準(zhǔn)符合了ISO9001:2000版的所有要求，并對(duì)電信硬件、軟件和服務(wù)行業(yè)提出額外的附加要求。

TL9000的目標(biāo)

1、培養(yǎng)能經(jīng)濟(jì)有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系

2、建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求

3、減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量

4、定義有效的成本績(jī)效指標(biāo)，以評(píng)價(jià)和改善質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果

5、促進(jìn)持續(xù)改善

6、加強(qiáng)客戶(hù)和供應(yīng)商的關(guān)系

7、規(guī)范行業(yè)的認(rèn)證過(guò)程

TL9000的結(jié)構(gòu)和適用范圍

TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個(gè)層次。

兩大部分為質(zhì)量體系要求（BookOne）和質(zhì)量體系指標(biāo)（BookTwo）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。

TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次是：

1、第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001的要求；

2、第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；

3、第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專(zhuān)門(mén)要求；

4、第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；

5、第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專(zhuān)門(mén)指標(biāo)；

TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認(rèn)證的對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司，也可以是一個(gè)組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線(xiàn)。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書(shū)中明確。TL9000證書(shū)有三種不同的形式：

TL9000-HW硬件、TL9000-SW軟件、TL9000-SC服務(wù)，通訊電子企業(yè)可以申請(qǐng)上述任何一種證書(shū)或其相關(guān)組合。例如：申請(qǐng)一個(gè)硬件類(lèi)的質(zhì)量體系

（TL9000-HW）認(rèn)證，除了要滿(mǎn)足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外，僅需滿(mǎn)足硬件類(lèi)要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類(lèi)證書(shū)的相應(yīng)要求（用"X"標(biāo)記）

TL9000證書(shū)的種類(lèi)及相關(guān)要求

如果申請(qǐng)兩種或兩種以上證書(shū)的組合，必須同時(shí)符合各種證書(shū)的要求。

QuEST論壇承認(rèn)已建立的質(zhì)量體系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，如果已經(jīng)通過(guò)了上述質(zhì)量體系的認(rèn)證，可以向TL9000進(jìn)行過(guò)度。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過(guò)度的方式和審核人天數(shù)。

TL9000和ISO9000的比較

TL9000是一個(gè)建立在ISO9000基礎(chǔ)上、針對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)制定的、包括了ISO9001：2000的所有的電信業(yè)專(zhuān)用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，但提出了比ISO9001更加具體的要求。除客戶(hù)滿(mǎn)意度等是參考了2000版的內(nèi)容，TL9000分別針對(duì)硬件、軟件和服務(wù)，總共增加了83項(xiàng)要求。

TL9000和ISO9000的區(qū)別主要還有以下幾點(diǎn)。

1、TL9000設(shè)立了衡量指標(biāo)。

這是TL9000和ISO9000最大的區(qū)別，也是導(dǎo)入TL9000質(zhì)量管理體系難度最大的地方。

TL9000除了有和ISO9000一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。TL9000不僅要審核其要求的有效性，同時(shí)還審核衡量指標(biāo)收集的可靠性和準(zhǔn)確性。TL9000指標(biāo)手冊(cè)為不同的認(rèn)證類(lèi)型制定了各種指標(biāo)。服務(wù)商和供應(yīng)商應(yīng)規(guī)定各種指標(biāo)收集、驗(yàn)證和匯總的方法，尤其要注意指標(biāo)的記數(shù)規(guī)則。

2、TL9000對(duì)要求和指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，要求更加明確。

TL9000是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類(lèi)電信產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。

3、TL9000明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化。

TL9000的獨(dú)特之處在于定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，對(duì)質(zhì)量成果測(cè)定指標(biāo)提出了要求，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，在質(zhì)量策劃中要包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。根據(jù)定量化數(shù)據(jù)可以評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的程度，分析出經(jīng)濟(jì)效果最好的質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域。

4、TL9000建立并強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品生命周期的概念。

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供應(yīng)商必須建立并保持一套覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的指南，該指南必須包括產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)等各個(gè)階段的過(guò)程、活動(dòng)和任務(wù)等。

5、TL9000更注重于計(jì)劃。

與ISO9001相比，它增加了11個(gè)計(jì)劃。TL9000既有包含客戶(hù)服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。

6、TL9000增加了獨(dú)有的要素。

TL9000非常強(qiáng)調(diào)組織以不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，因此制定了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，這為服務(wù)供應(yīng)商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測(cè)量方式以及有效的溝通方法。這個(gè)特定的質(zhì)量改善條款要求管理層參加質(zhì)量改善的具體活動(dòng)：顧客滿(mǎn)意、員工參與和供應(yīng)商業(yè)績(jī)跟蹤等。

質(zhì)量改善必須包括：管理層的承諾；與顧客的溝通；顧客滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)收集；現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和服務(wù)表現(xiàn)；新產(chǎn)品的導(dǎo)入過(guò)程。此外，還必須要有員工參與的措施，以確保員工參與到質(zhì)量改善項(xiàng)目中去。同時(shí)員工需要了解供應(yīng)商的業(yè)績(jī)和反饋，以知曉客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。TL9000標(biāo)準(zhǔn)還要求供方建立并保持書(shū)面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量等，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

7、強(qiáng)調(diào)客戶(hù)與供應(yīng)商的溝通，最大可能地提高顧客滿(mǎn)意度。

TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶(hù)與供應(yīng)商之間的溝通，并因之增加了溝通程序。供方應(yīng)建立并保持和客戶(hù)進(jìn)行溝通的書(shū)面程序，針對(duì)不同的客戶(hù)建立不同層次的溝通，以了解相互的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式，并進(jìn)而提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

可以預(yù)料，全面有效地實(shí)施TL9000標(biāo)準(zhǔn)，必將極大地提升全體員工的凝聚力、創(chuàng)造力。

TL9000的重點(diǎn)要求

1、完整的產(chǎn)品及服務(wù)的生命周期計(jì)劃控制

2、商業(yè)持續(xù)計(jì)劃

3、客戶(hù)及供應(yīng)商發(fā)展關(guān)系

4、表現(xiàn)趨勢(shì)分析

5、完善表現(xiàn)衡量指標(biāo)

TL9000的效益

1、降低整提成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

2、加強(qiáng)管理和改善供方運(yùn)作表現(xiàn)

3、為用戶(hù)提供精益求精的服務(wù)

4、加強(qiáng)客戶(hù)和供方的雙方關(guān)系

5、將電信業(yè)的質(zhì)量管理體系要求一體化

6、統(tǒng)一成本和運(yùn)作表現(xiàn)衡量指標(biāo)

7、以TL9000的衡量指標(biāo)向同業(yè)相互參考

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