ISO9001質(zhì)量管理體系審核實(shí)踐指南審核內(nèi)部溝通上篇
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審核內(nèi)部溝通
1.引言
有效的內(nèi)部溝通過(guò)程對(duì)任何組織質(zhì)量管理體系的成功都起到了作用。相反，組織質(zhì)量管理體系的許多問(wèn)題歸根究底往往是源于“無(wú)效的”溝通。
2.要求和指南
2.1 ISO9001:2000條款5.5.3規(guī)定如下：
“內(nèi)部溝通 ”
“最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。”
這是ISO 9001:2000提出的許多要求之一，用確定的方法(是/否)來(lái)評(píng)價(jià)組織內(nèi)部溝通過(guò)程的有效實(shí)施可能是不夠充分的。
2.2 與內(nèi)部溝通相關(guān)的ISO 9001:2000的其他要求:
在ISO9001：2000中有許多其它的要求提出最高管理者有責(zé)任與組織內(nèi)的人員就以下事宜進(jìn)行溝通：
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，§
滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，§
在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)，§
人員明確的職責(zé)和對(duì)自己所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的意識(shí)，以及他們?nèi)绾螢閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，§
如果產(chǎn)品要求發(fā)生變更，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。§
2.3ISO 9004:2000的指南(條款5.5.3)：
組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使人員充分參與的手段。
值得重視的是，ISO 9004的這一指南并不能作為審核依據(jù)，但它的確提供了洞察有關(guān)內(nèi)部溝通的另一種方法。
3.驗(yàn)證內(nèi)部溝通的有效性
ISO 9001:2000第5.5.3條款有2個(gè)主要部分需要驗(yàn)證：
a) 組織內(nèi)部已經(jīng)建立了適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，包括：
識(shí)別相互之間需要溝通的人員;需要溝通的信息;§
實(shí)現(xiàn)溝通的手段;§
所選擇的監(jiān)測(cè)其有效性的方法;§
驗(yàn)證其已實(shí)施的必要文件和記錄;§
溝通過(guò)程能夠得到持續(xù)改進(jìn)。§
b)溝通正在進(jìn)行，并與質(zhì)量管理體系的有效性相關(guān)
在尋找有效溝通過(guò)程的證據(jù)時(shí)，審核員可能需要觀察組織適用的下列一些或全部的事項(xiàng)：
組織最高管理者、各級(jí)員工以及合同方，主動(dòng)實(shí)施、接收并回應(yīng)了溝通;§
要進(jìn)行溝通的信息是清晰規(guī)定的，并且對(duì)溝通目的而言是適當(dāng)和準(zhǔn)確的;§
就那些希望接收信息并據(jù)此開(kāi)展活動(dòng)的人員所具備的讀寫(xiě)能力和其他技能而言，所采用的溝通方式是適宜的;§
進(jìn)行監(jiān)測(cè)以確保依據(jù)所溝通的信息采取行動(dòng)并達(dá)到預(yù)期的結(jié)果;§
能夠表明溝通已經(jīng)進(jìn)行并且有效，而且是可以持續(xù)改進(jìn)的所需的程序和記錄。§
雖然對(duì)文件化的程序沒(méi)有特別要求，根據(jù)組織的規(guī)模、復(fù)雜程度和文化，為確保內(nèi)部溝通的有效實(shí)施，可能有必要制定一個(gè)程序文件。
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