淺談企業(yè)推行ISO9001認證如何開展
在實施ISO的服務業(yè)正在接受ISO9001認證的熱潮中，形成了ISO9001認證的新熱點，老板們意識到，在激烈的市場競爭中是無敵的，服務業(yè)正面臨著一個共同的課題:如何加強管理?如何提高服務質(zhì)量?如何在競爭中贏得客戶的信任，獲得更大的市場份額?so9001認證機構(gòu)介紹道:
實施ISO9001認證和認證是解決上述問題的有效途徑。iso9000系列標準為四大類產(chǎn)品，服務類產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標準為質(zhì)量體系的建立和實施提供了指導。ISO9001認證可以作為服務行業(yè)的認證標準，兩者的有效結(jié)合可以幫助服務企業(yè)建立有效的質(zhì)量體系。
一是服務業(yè)的特點
服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特征，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動不同于制造業(yè)。只有掌握服務行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的特點，才能建立有效的質(zhì)量體系。服務業(yè)有三個特點:
1. 服務業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品。
從服務行業(yè)的分類來看，大多數(shù)服務項目只提供單一的服務，服務就是產(chǎn)品。此時提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，但不排除在貿(mào)易中餐廳的一些服務項目不僅提供無形產(chǎn)品，還提供有形產(chǎn)品。服務業(yè)無形產(chǎn)品的存在給質(zhì)量管理帶來了困難，因為對無形產(chǎn)品的接受包含了更多的定性成分，一些無形產(chǎn)品正在消亡，比如娛樂場所的游戲，很難掌握和驗證。
2. 服務業(yè)中的“人”是服務產(chǎn)品的重要組成部分。
ISO8402標準將服務定義為滿足客戶需求、供應商與客戶之間的聯(lián)系活動以及供應商內(nèi)部活動的結(jié)果。服務只能通過與客戶的接觸來實現(xiàn)，這是由服務行業(yè)的員工來完成的。這時，員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶體驗服務的一個重要方面。不同的服務人員會給顧客帶來不同程度的滿意度。因此，人是服務業(yè)服務產(chǎn)品的重要組成部分。
3.對服務業(yè)來說，質(zhì)量更為重要。
質(zhì)量在任何行業(yè)都很重要。滿足客戶需求是每個行業(yè)的核心。對服務業(yè)來說，質(zhì)量更為重要。只有良好的服務質(zhì)量才能使顧客滿意，贏得顧客的信任，占領市場。因為對服務行業(yè)的質(zhì)量評價往往是基于顧客的主觀感受，這時顧客的感受和滿意度就非常重要了。一旦客戶不滿意，他通常不會主動與您交談，而是放棄購買服務，并在他的活動圈子里傳播消息。此時，您可能不知道存在不滿意的服務，也可能不采取行動。你會在不知不覺中失去很多客戶。
二. 服務質(zhì)量體系的關鍵方面
服務質(zhì)量體系的三個關鍵方面是管理職責、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源。這三個關鍵方面關注的是客戶。只有這三個關鍵方面協(xié)調(diào)一致，才能保證顧客滿意。
這三個關鍵方面集中在與客戶的接觸面上。標準描述是為了強調(diào)客戶的重要性以及與客戶接觸表面的質(zhì)量控制，這與制造是非常不同的。如果服務行業(yè)不能很好地控制與客戶的接觸面質(zhì)量，就很難形成其服務質(zhì)量。
1. 管理職責
根據(jù)ISO 9004-2標準，管理者的職責是管理者制定滿足客戶的質(zhì)量服務方針，明確質(zhì)量目標和實現(xiàn)途徑，并對質(zhì)量體系的有效運行負責。在制定質(zhì)量方針和目標時，應考慮服務行業(yè)的特點、服務內(nèi)容、服務對象、顧客需求和服務組織能力。
2. 人力物力
充足和適當?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是基礎
充足和適當?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系和實現(xiàn)質(zhì)量目標的基礎。服務型組織中的重要資源是組織中的每個成員。每個成員的行為和績效直接影響到組織的服務質(zhì)量和績效。因此，服務機構(gòu)要充分重視人員，不斷開發(fā)人力資源。開發(fā)人力資源有三種方式:激勵、培訓和發(fā)展、溝通和聯(lián)系。物質(zhì)資源包括提供服務的設備、存儲產(chǎn)品、運輸和信息系統(tǒng)。該組織應有充分的資源，以確保提供高質(zhì)量的服務。
3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)相同。文件質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、操作規(guī)程和質(zhì)量記錄組成。有效的質(zhì)量體系應使服務管理相對容易。
4. 與客戶互動
服務通常通過客戶和服務組織的人員、設備和聯(lián)系人來完成。在這種接觸中，顧客直接感受到服務的質(zhì)量。因此，與客戶的溝通是服務行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重點。與客戶的溝通包括兩個方面:傾聽客戶和告知客戶。這可以通過發(fā)送問卷、進行市場調(diào)查和觀察他們的行為來實現(xiàn)。
三，服務質(zhì)量環(huán)
顧名思義，就是把整個服務過程中的質(zhì)量活動與一定的關系聯(lián)系起來，形成一個反饋環(huán)。iso9001認證廠家的高級顧問將其分為兩個接口、三個規(guī)范和三個過程和服務，用于性能分析、改進和組合。
1. 兩個接口
接口是服務組織與服務對象之間的接觸面。一個接口是服務接受時間，第二個接口是服務實現(xiàn)時間。控制這兩個接口的接觸質(zhì)量是服務組織質(zhì)量管理的重點。
2. 三規(guī)范(服務、服務提供、質(zhì)量控制規(guī)范)
這三個規(guī)格分別是“服務規(guī)格”、“服務規(guī)格”和“質(zhì)量控制規(guī)格”。
(1)服務規(guī)范是服務設計過程的輸出，用于指定服務，反映服務的特殊整體要求，相當于制造業(yè)的產(chǎn)品標準。
(2)服務規(guī)范是明確服務提供過程和服務提供者的服務設計輸出之一，是實現(xiàn)服務規(guī)范的具體措施。
(3)質(zhì)量控制規(guī)范是明確與服務有關的關鍵活動和服務質(zhì)量特征的評價方法和控制手段。
服務設計輸出“服務規(guī)范”、“服務規(guī)則”?”;，“質(zhì)量控制規(guī)范”，使用ISO9002標準時不要求設計控制。在這一點上，規(guī)劃的概念引出了三個規(guī)范。產(chǎn)品規(guī)劃的概念可以應用于服務規(guī)范，從4開始。推導兩個元素。服務發(fā)放規(guī)范中可用的流程規(guī)劃概念從4開始。從這9個要素中可以看出，服務質(zhì)量控制規(guī)范可以使用檢驗和試驗計劃的概念從4個開始。
3.服務質(zhì)量的三個過程環(huán)環(huán)相扣
服務質(zhì)量循環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設計過程和服務交付過程，旨在加強對這三個過程的控制，以滿足客戶的需求。
(1)市場開發(fā)過程是指新服務的開發(fā)過程。改善現(xiàn)有服務很重要。該過程的核心是正確把握顧客需求，根據(jù)顧客需求和服務組織能力確定服務需求。通過開展市場調(diào)研活動，對用戶需求進行專項調(diào)研，及時拜訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品需求的意見，確定客戶需求。
(2)設計過程是一個服務規(guī)劃過程。設計輸入是服務摘要，設計輸出是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。服務設計旨在簡化和標準化服務流程。
(3)服務提供過程是形成服務質(zhì)量的基本和重要環(huán)節(jié)。它包括從接受服務到提供服務的所有服務活動的總和。因為一般來說，服務業(yè)是不可能產(chǎn)生影響的
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