中小型企業(yè)ISO9001體系建立、運(yùn)行應(yīng)注意的幾個(gè)問題
2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由于 比1994版本具有更多的靈活性，使各行業(yè)（不僅是制造業(yè)），都能較便利地使用和提交認(rèn)證；但在這種便于使用和便于認(rèn)證的芬圍下 ，各單位（尤其是中小企業(yè)）切不可因如此而將該體系“簡(jiǎn)單”制作或“散漫”運(yùn)行，從而最終使所建ISO9001體系停留于形式。
在企業(yè)運(yùn)用ISO9001：2000的用意方面，各 家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員大多可以敘述得較為到位，如：提高顧客滿意度、持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、降低不良率、改善內(nèi)部管理等等，相信絕大 多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在講述這些用意時(shí)都是發(fā)自內(nèi)心的，也就是說企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通常比較支持建立及運(yùn)行ISO9001；但盡管如此，仍有些客觀情 況可能會(huì)造成企業(yè)所建體系在運(yùn)行過程中逐步走向表面化和形式化，使質(zhì)量體系最終喪失其原有含義；這些“客觀情況”之一，便是在建立和運(yùn)行ISO9001：2000文件化體系時(shí)未能考慮到諸多影響因素所致。
作為企業(yè)（尤其是中小企業(yè)），由于沒有過多的資源可供利用，企業(yè)在行進(jìn)的 過程中，只能處處要求腳踏實(shí)地。從企業(yè)的角度出發(fā)，企業(yè)所采納的各種管理行動(dòng)，都是要為一個(gè)最終的目標(biāo)服務(wù)，這一目標(biāo)就是“效益”；對(duì)此，企業(yè)于建立和運(yùn)用ISO9001：2000體系時(shí)亦應(yīng)不例外。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)自從1987年首先推出之后，特別是在1994版出臺(tái)以來，全世界各 地區(qū)的較大型企業(yè)已經(jīng)普遍運(yùn)用了ISO9001質(zhì)量管理體系，而且從各企業(yè)運(yùn)用ISO9001的效果來看均屬良好，其的確可以為企業(yè)帶來良 好的回報(bào)，這一“回報(bào)”并不僅指通過體系認(rèn)證所帶來額外訂單，更重要是它使企業(yè)在內(nèi)部形成了按章辦事、各負(fù)其責(zé)的基本控制模式，并為持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
由于1994版在條文規(guī)定方面較為明確（或較為強(qiáng)硬），于建立和運(yùn)行這種體系時(shí)需要企業(yè)投入較多的資源（尤其是人力資源），這一問題對(duì)于中小型企業(yè)來說確有些勉為其難；然而，當(dāng)2000版ISO9001出臺(tái)之后，這一境況發(fā)生了變化，ISO9001：2000在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面與94版發(fā)生了根本改變，原有的那些明確（或較為強(qiáng)硬）的要求已被大為削減，而著重在“顧客意”、“持續(xù)改進(jìn)”及“策劃”等方面增加了說明或要求力度；這一改變對(duì)于中小企業(yè)來說無疑是可喜可賀；因此，現(xiàn)今能夠執(zhí)行ISO9001認(rèn)證 的新增單位數(shù)量在直線上升；當(dāng)然，在這些新增的可認(rèn)證單位之中，主要是些中小型企業(yè)，尤其是增加了大量服務(wù)型中小企業(yè)。
盡管如此，企業(yè)通過ISO9001：2000認(rèn)證，是否真能提高本企業(yè)的內(nèi)部控制水準(zhǔn)，并進(jìn)而獲取所期望的“效益”呢？應(yīng)不盡然；分析原由，我們首先排除因某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)任地濫發(fā)證書以及排除企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層本身對(duì)企業(yè)建立ISO9001體系就存偏見的方面，所剩下的問題就應(yīng)該是出自本企業(yè)建立和運(yùn)行體系之方面了。
由于2000版ISO9001已不再是一種規(guī)定明確、要求強(qiáng)硬的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001：2000體系的大量實(shí)務(wù)動(dòng)作之方式可以由使用者自行掌握，在這種情況下外部審核員亦很難在企業(yè)中指出明確的違背標(biāo)準(zhǔn)之處；所以，企業(yè)所建立體系能否為日后的內(nèi)部管理提供實(shí)實(shí)在在的幫助，這需要企業(yè)內(nèi)的體系籌建及運(yùn)作擔(dān)當(dāng)者們認(rèn)真予以思考。
對(duì)于中小型企業(yè)于建立和運(yùn)行ISO9001：2000體系 時(shí)應(yīng)注意的問題，筆者根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，在此提出一些看法：
1、為了能達(dá)到必要的資源配備，首先應(yīng)對(duì)管理層加以“熏陶”：
一個(gè)企業(yè)是否需要執(zhí)行ISO9001，其決定權(quán)當(dāng)屬企業(yè)的最高主管；但是，在最高主管決定進(jìn)行ISO9001體系建立后，確有必要先給管理層中的各位領(lǐng)導(dǎo)人員加以必要的“熏陶”，以便讓他們都有機(jī)會(huì)首先接觸和了解ISO9001內(nèi)容，這種“熏陶”只要能達(dá)到讓其知曉，以致于不會(huì)在日后的體系建立和運(yùn)行過程中存在不和諧聲音即可；當(dāng)然，如果能夠作到讓管理層對(duì)ISO9001具備高度認(rèn)識(shí)則為最佳；
2、應(yīng)在企業(yè)中任命一位（或幾位）人員來承擔(dān)體系建立和運(yùn)行之具體責(zé)任（ 即：配置人力資源）：
所任命的這些人員是否應(yīng)賦予其“管理者代表”之名并不重要，重要的是應(yīng)讓這些人員于一段時(shí)間內(nèi)（于體系建立及運(yùn)行時(shí)）能夠?qū)Ｂ毣蛳鄬?duì)專職地負(fù)責(zé)體系的全部作業(yè)；否則，由于這些具體擔(dān)當(dāng)人員的時(shí)間資源不足等問題，將會(huì)無法想象該體系是否能盡速且圓滿建立以及日后能否作到對(duì)體系的良好修正；當(dāng)然，所任命的這些ISO9001具體擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)該具備良好的文化基礎(chǔ)以及充分的本企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
3、應(yīng)讓企業(yè)內(nèi)的ISO9001具體擔(dān)當(dāng)人員都能接受ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)：
盡管現(xiàn)今的各種ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)班大多是出于商業(yè)目的，它們能夠給予學(xué)員ISO9001方面的系統(tǒng)知識(shí)已非常有限，但企業(yè)內(nèi)部在無法預(yù)先聘入一、兩位具有確實(shí)的體系建立閱歷之人士之前，亦只能接受這樣的事實(shí)（總是比沒有送去學(xué)習(xí)要強(qiáng)）。
4、尋找一家信譽(yù)較佳的咨詢顧問公司來擔(dān)當(dāng)體系輔導(dǎo)（除非本企業(yè)已預(yù)先聘入一、兩位具備體系建立閱歷之人士）：
盡管咨詢業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式已經(jīng)為當(dāng)今企業(yè)界有目共矚，但假若企業(yè)內(nèi)部無一、兩位具備體系建立閱歷之人士，也就只能采取顧問咨詢公司進(jìn)行輔導(dǎo)這一捷徑。
但作為企業(yè)本身應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到：由于顧問師個(gè)人有受到企業(yè)需盡早獲取證書的影響以及咨詢顧問公司要求盡早結(jié)案以獲營(yíng)業(yè)費(fèi)用之壓力，其通常只能為企業(yè)考慮眼前利益（即：只要能通過認(rèn)證就算完成任務(wù)），不大可能顧及日后的體系是否能為企業(yè)適用以及程序的可操作性等等；因此，企業(yè)內(nèi)部的這些ISO9001具體擔(dān)當(dāng)人員必須采用“批評(píng)的接受”這一方式與顧問師進(jìn)行合作，以便能在顧問師所給予的方案中充分地滲入本企業(yè)的實(shí)質(zhì)問題點(diǎn)，盡管這一做法對(duì)部分顧問師而言可能并不欣賞，但這樣做確有利于把所建體系真正達(dá)成“為我所用”。
5、應(yīng)盡可能多的把94版ISO9001的具體規(guī)定用于現(xiàn)今的ISO9001：2000版體系 ：
2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)極少涉及對(duì)體系的具體、明確的規(guī)定，取而代之的是大量較為抽象的“道理”或“原理原則”；但實(shí)踐已證明，94版中的那些具體規(guī)定確能夠在企業(yè)走向正規(guī)化、系統(tǒng)化的過程方面給予大量極為有利的啟發(fā)或幫助；因此，建議中小型企業(yè)能夠盡可能多的把94版之具體規(guī)定應(yīng)用于2000版ISO9001體系。
6、文件的編制應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，以能夠說明問題 即可，表單的設(shè)計(jì)應(yīng)力求能全面反映實(shí)情：
在各種管理體系中，文件、表單的形式并不重要，重要的是其內(nèi)容；雖然ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)已極大地減少了對(duì)“形成文件的程序”的要求，作為企業(yè)卻不能僅是編寫符合2000版標(biāo)準(zhǔn)要求的那幾份文件就算完事。如果企業(yè)確是想通過ISO9001來提高內(nèi)部的運(yùn)作控制水準(zhǔn)，則應(yīng)去思考和編制更多的文件，當(dāng)這些文件已經(jīng)能夠逐步地把企業(yè)內(nèi)部的各種運(yùn)作理順之后，還可以再行考慮是否予以刪減某些無需的文件或規(guī)定；另外，所有編制的文件只需簡(jiǎn)單扼要，無需長(zhǎng)篇大論，以能反映作業(yè)實(shí)情即可；對(duì)于表單而言，則最好能在一張紙上反映出所需的各種要求。
7、應(yīng)在實(shí)踐中不斷修正文件，使文件更利于 操作：
任何體系在建立完成之后，都不可能是盡善盡美，都需要有專門的人員去不間斷地跟蹤、調(diào)整，從而使各種文件能在實(shí)際中利于各單位人員的運(yùn)用，同時(shí)應(yīng)不斷地摒棄任何需要通過“作假”方可達(dá)到的作業(yè)（即：摒棄無“增值”的過程）。
8、企業(yè)應(yīng)始終保持專職或相對(duì)專職的ISO9001體系維護(hù)擔(dān)當(dāng)人員：
專職或相對(duì)專職的ISO9001體系擔(dān)當(dāng)人員（無論其是否“管理者代表 ”），可以為最高主管分擔(dān)絕大部分的體系運(yùn)作實(shí)務(wù)，并且可以持續(xù)地針對(duì)體系進(jìn)行改進(jìn)提高，使體系運(yùn)作真正成為本企業(yè)日常生活、工作的一部分，如果能夠做到這一點(diǎn)，則企業(yè)已達(dá)到了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)本身所期望的理想境界。
在現(xiàn)今紛亂繁雜的用于企業(yè)管理的各種管理模式、模塊、方案、手法之中，ISO9001應(yīng)是最基礎(chǔ)、最適用的一類；假如ISO9001體系運(yùn)作都甚顯困難，則企業(yè)再予談?wù)撈渌案叩木辰纭睂⑹遣滑F(xiàn)實(shí)的；因此，對(duì)于中小型企業(yè)而言，應(yīng)該首先去考慮如何解決內(nèi)部的管理狀況，這本身就需要建立和運(yùn)行一個(gè)良好的ISO9001體系，并應(yīng)使其能夠確實(shí)地應(yīng)用于日常生活、工作之中。
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