提高質(zhì)量管理體系的有效性實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

　　一、何為質(zhì)量管理體系的有效性

　　GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中給出了有效性的定義：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。所以，質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面：

　　1、組織已經(jīng)按GB/T19001的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，既過(guò)程已經(jīng)被識(shí)別、確定，過(guò)程程序已經(jīng)恰當(dāng)?shù)匦纬闪宋募?/P>

　　2、被確定的過(guò)程已經(jīng)得到了充分的展開，即按過(guò)程程序的要求得到了貫徹實(shí)施；

　　3、過(guò)程程序的貫徹實(shí)施是否取得了預(yù)期期望的結(jié)果，并以此證明過(guò)程是有效的。

　　對(duì)于已經(jīng)通過(guò)GB/T19001認(rèn)證的組織，質(zhì)量管理體系有效性主要體現(xiàn)在過(guò)程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施并取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面。如果說(shuō)過(guò)程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施按“寫所需，做所寫，記所做”的原則和“是否發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性不合格”還比較好評(píng)價(jià)的話，在取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面評(píng)價(jià)起來(lái)就比較困難了。因?yàn)榻M織建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系的目的不同，所期望的結(jié)果就不同；即使目的相同，由于組織所處的內(nèi)外部環(huán)境不同，所期望的結(jié)果也會(huì)差異很大。這種差異將導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性產(chǎn)生懷疑，也會(huì)使質(zhì)量管理人員感到困惑，質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行應(yīng)該給組織帶來(lái)什么？帶來(lái)了沒有？認(rèn)證后還應(yīng)該做什么、怎么做才能持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越？

　　二、獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方面存在的問(wèn)題

　　組織通過(guò)GB/T19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，在提高組織質(zhì)量管理水平與顧客滿意度方面肯定會(huì)起到一定的作用，但也普遍存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題不解決就無(wú)法保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性與創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在：

　　1、一些組織建立質(zhì)量管理體系時(shí)只重視滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條文，而忽略了如何體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則等最基本的管理思想，質(zhì)量管理體系文件至少?zèng)]有完全成為質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的載體與實(shí)施過(guò)程程序，相當(dāng)于缺少了些靈魂。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人，質(zhì)量管理體系缺少了靈魂也就不是一個(gè)完善的體系，質(zhì)量管理體系就會(huì)變成一堆僵死的文件，按這樣的文件去進(jìn)行質(zhì)量管理能取得預(yù)期期望的結(jié)果嗎？比如“與供方互利的關(guān)系”這條原則，就很少有組織在質(zhì)量管理體系文件中體現(xiàn)出來(lái)，文件中大多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)供方的控制，甚至逼迫供方接受沒有與供方充分溝通的文件規(guī)定，其結(jié)果是與供方的關(guān)系仍然停留在簡(jiǎn)單的買賣程度上。

　　2、組織在按GB/T19001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)，雖然大部分組織以下圖為框架采用了過(guò)程方法，由于一些組織先按GB/T19001—1994二十個(gè)要素建立并運(yùn)行 了質(zhì)量管理體系，換版過(guò)程中并沒有將要素的模式完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程的模式，只是在文件上做了增減，其結(jié)果是換湯不換藥；質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行要求有適宜的組織結(jié)構(gòu)，但實(shí)際上一些組織并沒有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的響應(yīng)調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)以直線職能式為主、過(guò)分條塊化，致使跨部門的橫向合作、團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目形式的管理不能得到有效的開展，給過(guò)程模式的質(zhì)量管理體系實(shí)施造成了實(shí)際的困難。

　　3、構(gòu)成一些組織質(zhì)量管理體系的過(guò)程程序過(guò)分地強(qiáng)調(diào)了控制，講求按部就班、按規(guī)則做事，這對(duì)管理基礎(chǔ)比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創(chuàng)新能力比較弱的組織會(huì)發(fā)揮較大作用，但對(duì)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織來(lái)說(shuō)，會(huì)抑制員工的創(chuàng)新積極性、會(huì)使過(guò)程的效率與敏捷性有所降低。比如可能影響組織對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。所以如何使過(guò)程既得到有效的控制又具有相當(dāng)?shù)拿艚菪圆⒊浞职l(fā)揮員工的創(chuàng)造性，也是認(rèn)證組織應(yīng)該研究的。

　　4、按GB/T19001建立、實(shí)施的質(zhì)量管理體系一般沒有包括對(duì)質(zhì)量成本的管理，而質(zhì)量成本不但是構(gòu)成質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平的主要指標(biāo)，更是組織關(guān)注的目標(biāo)。所以，質(zhì)量管理體系如果忽略了對(duì)質(zhì)量成本的管理，對(duì)組織經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)其價(jià)值與意義就會(huì)大打折扣。

　　5、無(wú)論是組織內(nèi)部還是外部的審核，都是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的定性的、符合性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)論絕大部分都是“質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求，體系運(yùn)行有效”。但同是獲證組織其質(zhì)量管理水平的差異是相當(dāng)大的，比如甚至連進(jìn)貨檢驗(yàn)手段都不具備的與貨檢驗(yàn)手段齊備的組織、管理基礎(chǔ)很差的家庭作坊式與規(guī)范管理的大型化組織都可以獲得作用相同的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。致使人們疑惑，認(rèn)證證書是否真的能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力？

　　三、提高質(zhì)量管理體系的有效性，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

　　持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性，并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越是每一個(gè)獲證組織所渴望與追求的，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)有各種途徑，但無(wú)論那一種都應(yīng)當(dāng)是持續(xù)不斷地找出制約質(zhì)量管理體系有效性的因素，持續(xù)不斷地采取有效措施予以消除才能實(shí)現(xiàn)。

　　1、管理首先要有思想或理念，要通過(guò)政策導(dǎo)向與方法將思想或理念落實(shí)到組織的具體運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中去，并堅(jiān)持始終如一才能取得良好的效果，質(zhì)量管理也是如此。所以，組織在建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，要真正將質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則作為管理思想或核心價(jià)值觀，要轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、過(guò)程程序當(dāng)中，要使全體員工理解、遵守、執(zhí)行，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想、率先垂范、以身作則、言行一致。同時(shí)，還要注意高層領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)不能影響基本的質(zhì)量管理思想或核心價(jià)值觀，否則將使質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)動(dòng)搖，其有效性也就不得而之了。

　　2、質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法要體現(xiàn)在形成文件的程序中。編制與實(shí)施過(guò)程程序時(shí)，要從過(guò)程識(shí)別、要求確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)等方面對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。鑒于大部分組織都是按現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)建立的質(zhì)量管理體系，應(yīng)該對(duì)組織結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，如團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目管理等，使組織結(jié)構(gòu)與過(guò)程程序?yàn)橹鞯馁|(zhì)量管理體系相適應(yīng)。

　　3、過(guò)程程序既要使過(guò)程得到有效的控制又要具有相當(dāng)?shù)拿艚菪裕惯^(guò)程的質(zhì)量、效率、反應(yīng)速度都能夠得到保證，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性。這就要求過(guò)程程序：一要具體、詳細(xì)、易于理解執(zhí)行；二要體現(xiàn)該授權(quán)的授權(quán)，不要什么事都要領(lǐng)導(dǎo)簽字，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性，比如一些技術(shù)性很強(qiáng)的，授權(quán)給工程技術(shù)人員處理；三要講求實(shí)效，不搞形式，比如一個(gè)加工工序檢查員光填記錄的種類就達(dá)7種，一個(gè)工作日需2個(gè)小時(shí)左右時(shí)間，效率很低；四要有遇到特殊情況的規(guī)定，比如超出過(guò)程程序規(guī)定之外事情的處理；五要定期對(duì)過(guò)程程序進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)。

　　4、作為質(zhì)量管理體系應(yīng)該包括對(duì)質(zhì)量成本的管理，讓組織經(jīng)營(yíng)者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)經(jīng)營(yíng)效益的影響，為進(jìn)行質(zhì)量決策提供依據(jù)。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)明確質(zhì)量成本的職責(zé)、歸集、核算、分析、預(yù)算與決策，要定期報(bào)告與評(píng)價(jià)，尤其要按內(nèi)外部故障成本發(fā)生額的大小，確定改進(jìn)項(xiàng)目，配置資源實(shí)施改進(jìn)，使“礦中黃金”得到有利的開采與利用。

　　5、借鑒卓越績(jī)模式的組織成熟度評(píng)價(jià)，在進(jìn)行組織內(nèi)外部審核時(shí)，制定準(zhǔn)則采取定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，按評(píng)價(jià)結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級(jí)別，如有效級(jí)別可分為A、B、C三級(jí)，A級(jí)85—100分，B級(jí)70—85分，C級(jí)60—70分；以此來(lái)代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的程度，使獲證組織其質(zhì)量管理水平具有可比性，使認(rèn)證證書真正能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力的程度。

　　總之，要提高質(zhì)量管理體系的有效性，首先必須明確質(zhì)量管理體系的有效性的內(nèi)涵，其次是找到制約的本質(zhì)與關(guān)鍵因素，最后是采取得力措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。只有這樣組織才能實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越。

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