流程是一個(gè)非常令人關(guān)心的問題。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)，并使幫助企業(yè)取得優(yōu)秀流程能力的成功咨詢機(jī)構(gòu)凸顯出來(lái)。

首先，應(yīng)明確我們對(duì)流程究竟是什么應(yīng)有一個(gè)正確的理解。通常一開始我會(huì)讓大家思考一個(gè)非常簡(jiǎn)單的但對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說都是適用的問題。通常會(huì)用到兩個(gè)詞，盡管它們似乎很局限，這兩個(gè)詞就是顧客和訂單。

當(dāng)你聽到這兩個(gè)詞，你會(huì)認(rèn)為在談?wù)撘粋€(gè)制造性企業(yè)或一個(gè)分銷企業(yè)，其實(shí)不然，因?yàn)轭櫩途褪悄切┪覀優(yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；而一個(gè)訂單無(wú)外乎是來(lái)自顧客的一個(gè)請(qǐng)求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?/p>

在一個(gè)典型的組織里，從收到一個(gè)訂單開始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？只需要拿這么一個(gè)問題去問一個(gè)組織。

也許，我們得到的第一個(gè)回答往往是：“我沒有什么概念”。當(dāng)對(duì)他們做了些了解后，第二個(gè)回答是：“噢，太多了”。而當(dāng)對(duì)他們?cè)龠M(jìn)一步了解后，回答是：“全部都介入了”。

結(jié)果是在一個(gè)典型的制造企業(yè)里很容易就有15到20個(gè)不同的部門介入到滿足一個(gè)訂單的事務(wù)中，而且，情形可能會(huì)更糟。有一家大型的德國(guó)化學(xué)制品公司，在那里每個(gè)訂單要經(jīng)過32個(gè)不同的部門?，F(xiàn)在你會(huì)對(duì)我說，“喂，那又怎樣，誰(shuí)會(huì)關(guān)心這個(gè)？6、10、20或30個(gè)部門，又有什么實(shí)質(zhì)分別呢？實(shí)際上，這樣會(huì)非常好，可以讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)參與呀。”

什么是優(yōu)秀的流程？

事實(shí)上，中間部門多與少會(huì)造成非常大的不同。你知道是對(duì)誰(shuí)大不相同嗎？是對(duì)顧客。如果我們到顧客那里說，“我們將會(huì)滿足你的訂單，你希望怎樣被滿足呢？”。顧客將會(huì)提出四點(diǎn)要求：

第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）。他會(huì)說“我馬上要”。為什么呢？因?yàn)槿绻t緩了，我們就會(huì)把巨大的負(fù)擔(dān)施加給顧客：要么使他因?yàn)闆]有及時(shí)得到所需的東西開不了工；要么使他不得不承擔(dān)由于我們的慢吞吞所造成的損失，諸如延長(zhǎng)提前期，或是高庫(kù)存，這兩種情況對(duì)他都是糟糕的。所以顧客要求要快。

第二點(diǎn)，顧客要求要正確（right）。正確指什么呢？顧客要的是他所訂購(gòu)的東西，而且按所承諾的時(shí)間、商定的地點(diǎn)、好的運(yùn)送狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和賬單信息，等等這些都應(yīng)該是正確的。一個(gè)完美的訂單才是顧客所需要的。

第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）。順便指出，這里所講的便宜不是談?wù)摦a(chǎn)品本身，而是指滿足訂單的成本。顧客會(huì)對(duì)我們說，“你不可以少花費(fèi)些錢來(lái)滿足我的訂單嗎？為什么不可以呢？”。為什么顧客會(huì)關(guān)心我們?cè)跐M足他訂單上花多少錢呢？答案當(dāng)然是因?yàn)樗械腻X都要顧客來(lái)支付：要支付產(chǎn)品以及我們?cè)跐M足訂單過程中的所有花費(fèi)。

所以顧客首先有的三點(diǎn)要求就是：快速、正確和便宜。

到現(xiàn)在，你認(rèn)為顧客的第四點(diǎn)要求是什么？“噢，我知道了，是質(zhì)量”。沒有錯(cuò)，但質(zhì)量指的是什么呢？質(zhì)量通常指的是滿足顧客的期望。所以，質(zhì)量并非我們所指的四點(diǎn)要求之一。

質(zhì)量可以看成是整個(gè)要求清單，而我們現(xiàn)在所談?wù)摰氖且鞔_滿足訂單的質(zhì)量意味著什么。那么，顧客的第四點(diǎn)要求究竟是什么？一些人可能會(huì)說是服務(wù)。

這當(dāng)然也不錯(cuò)，不過我們?nèi)匀徊恢浪傅氖鞘裁础，F(xiàn)在來(lái)告訴你們，顧客的第四點(diǎn)要求是要容易（easy），Easy to do business with——ETDBW，容易與之做生意。

這在將來(lái)會(huì)是一個(gè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)縮寫詞，雖然讀起來(lái)不順口，但確實(shí)它是一個(gè)好思想！ETDBW，其觀念是什么呢？對(duì)于我們以及任何公司來(lái)說，我們的顧客很容易與我們做生意是非常重要的。

為什么呢？因?yàn)槲覀兩钤谝粋€(gè)產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富的年代，要區(qū)分兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者已變得越來(lái)越困難，那么你靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)呢？可能你會(huì)靠?jī)r(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，那當(dāng)然是個(gè)很好的主意，不過你得扣減你所得到的利潤(rùn)。

還有什么其他的辦法嗎？就是要做到既不降低價(jià)格而又能降低顧客的采購(gòu)成本，那么，應(yīng)該如何去做呢？

我們的運(yùn)作方式所造成的負(fù)擔(dān)也就是成本將會(huì)施加給我們的顧客，而顧客所發(fā)生的費(fèi)用正是由于要與我們做生意。與我們做生意越困難，顧客的所花費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢就越多，其求購(gòu)商品的成本就越高。

如果我們能簡(jiǎn)化滿足訂單的流程，那么顧客的成本就自然會(huì)降低。這樣即便我們的產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也不低，但我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還是很突出。所以，顧客要的就是“容易與之做生意”。

另外，顧客會(huì)到我們這里說，“我希望你接受我的訂單，但一定要用我的零部件命名體系而非你們的體系”，我們應(yīng)該說：“沒問題”。

如果顧客又說：“我希望你滿足我的訂單的方式要與滿足其他人的有所不同”，我們亦應(yīng)該說：“沒問題”。如果顧客再說：“我希望你按我的付款周期而非你的收款周期給我開賬單”，我們是不是可以說說：“噢，那是財(cái)務(wù)上的事”-- 不！我們?nèi)詰?yīng)該說：“沒問題”。

所以，顧客想要的是：快速、正確、便宜和容易。

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