什么是GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證?

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出、起草并歸口的中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實(shí)施。

作用

適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則;對(duì)評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)管理、評(píng)審員等作出了具體規(guī)定。

指標(biāo)

其中通過(guò)附錄形式規(guī)定了如下的評(píng)價(jià)指標(biāo)：

附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)定了評(píng)價(jià)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)：

1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。

2.服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理。

3.服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。

4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。

5.維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。

6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。

8.服務(wù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。

同時(shí)規(guī)定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

附錄B——銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)定了評(píng)價(jià)銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo);

1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。

2.服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理。

3.服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4.產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置。

5.配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。

6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。

8.服務(wù)改進(jìn)，包括服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。

2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告》(2011年第23號(hào)))，該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為：GB/T 27922-2011.據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6 評(píng)價(jià)方法”兩部分。

“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類(lèi)：針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，針對(duì)售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對(duì)商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范;針對(duì)顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定。

“6 評(píng)價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問(wèn)題。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務(wù)部頒布實(shí)施的國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，是中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年頒布實(shí)施以來(lái)，對(duì)規(guī)范售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)輿論也給予了相應(yīng)的支持。

2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國(guó)首家售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國(guó)范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。在實(shí)踐中，也發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的不足和局限，比如因?yàn)槭切袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實(shí)踐中存在難以操作的問(wèn)題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時(shí)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等環(huán)節(jié)不斷升級(jí)的背景下，售后服務(wù)升級(jí)既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上，將其升級(jí)制訂為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義，它將進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

自2009年7月23日國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下發(fā)了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的制定任務(wù)后，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，組織了來(lái)自中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，以及海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司、長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車(chē)輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國(guó)重型汽車(chē)集團(tuán)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車(chē)股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司等企業(yè)的有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組。

2009年8月，起草小組成員首先匯集對(duì)SB/T10401-2006的意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)，以SB/T10401-2006的文本為基礎(chǔ)，進(jìn)行修改完善，并于2009年11月形成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部討論稿。

2009年12月20日，召開(kāi)了第一次起草人會(huì)議，在會(huì)上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)部討論稿)所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問(wèn)題進(jìn)行了商議，并提出了相應(yīng)的修改和完善的意見(jiàn)。會(huì)后，作了進(jìn)一步修改，形成修改稿。

2010年5月8日，召開(kāi)了第二次起草人會(huì)議，主要對(duì)修改稿的內(nèi)容進(jìn)行了逐條討論和商議。會(huì)后，根據(jù)各位起草人的意見(jiàn)進(jìn)行了進(jìn)一步的修改，并形成征求意見(jiàn)稿。

2010年7月開(kāi)始在中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)商品售后服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站向社會(huì)公眾公布標(biāo)準(zhǔn)的文本內(nèi)容并征求意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的網(wǎng)上公示和意見(jiàn)征集，起草小組再次對(duì)文本內(nèi)容做進(jìn)一步的修改完善。

2010年11月13日，來(lái)自中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家工信部、國(guó)務(wù)院研究室、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)人民大學(xué)、美的集團(tuán)、波司登集團(tuán)等單位的13名專(zhuān)家組成審定委員會(huì)，審定并通過(guò)了該標(biāo)準(zhǔn)。

審定會(huì)認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性，創(chuàng)新性，便于操作，對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，推動(dòng)全社會(huì)重視售后服務(wù)，整體提高服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

另?yè)?jù)了解，編號(hào)為GB/T 27925-2011的《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也在本次公告中同時(shí)發(fā)布，也將于2012年2月1日起實(shí)施。

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