售后服務(wù)成熟度認(rèn)證證書
商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。
無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。
售后服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)和等級劃分：
《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。
認(rèn)證流程：
(1)客戶與我司簽訂合同，付定金;
(2)填寫企業(yè)基本信息;
(3)填寫服務(wù)認(rèn)證申請書、機構(gòu)與客戶的認(rèn)證合同(備案用)、售后管理師(人員基本資料)、遠(yuǎn)程審核申請表;
(4)遠(yuǎn)程審廠(機構(gòu)與客戶對接);
(5)頒發(fā)證書。
售后服務(wù)的重要性：
當(dāng)前是一個商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營中重要的一環(huán)就是營銷，對于此項工作，企業(yè)都會使盡渾身解數(shù)爭奪市場。
不少經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“競爭”，售后服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，它比“競爭”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。
售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。
客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽上的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。
經(jīng)過千千萬萬的實踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
售后服務(wù)成熟度認(rèn)證證書
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